长城人寿保险股份有限公司 新契约回访管理办法（2015版）
第一章 总 则
第一条 为促进公司保险业务健康发展，保障业务品质，保护客户权益，提升服务品质，全面推行新契约回访工作，及时有效地处理新契约回访中发现的各类问题，依据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《人身保险业务基本服务规定》等相关文件，特制定本办法。
第二条 本办法所称新契约，是指公司新承保的个人人身保险合同。
第三条 本办法所称新契约回访，是指按照保监会及公司要求，通过电话、书面会见、信函等方式向新契约投保人告知与之相关的保单权益及售后服务事项，收集和解决客户需求，监督和提升公司营销和服务品质的管理和服务过程。除监管机关另有规定外，一年期及以内的新契约一般不回访。
第四条 本办法适用于公司各业务渠道、各分支机构的新契约回访业务管理。
第二章 工作职责
第五条 新契约回访业务管理由总公司客户服务部电话中心、信息服务部、各业务销售管理部门和分支机构共同实施、完成。
第六条 总公司职责
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总公司负责根据保监会、行业协会等监管部门有关新契约回访的工作要求及公司的服务管理需求，制定新契约回访管理制度、配备相应的人力和设备完成客户回访，检查和督促回访管理制度的执行。总公司各相关部门的主要职责如下：
（一）总公司客户服务部电话中心 1、制定和完善新契约回访管理办法；
2、制定和完善新契约回访标准用语、流程和规则； 3、各业务销售管理部门（包括：个险业务部、经代团险部、多元行销部等，以下简称“业务销售管理部门”）的沟通和协调；
4、新契约回访项目的具体实施，包括数据抽取、分派、实施回访呼出服务；
5、及时将新契约回访业务过程中发现的问题（回访工单）反馈相关机构及部门；
6、对下发分公司的各类回访工单进行追踪、统计与分析，并提交相关分析报告及改善建议；
7、对电话中心回访专员、机构回访工单处理员进行相应的培训，并制定质检和考核制度，确保回访质量；
8、收集、拟定新契约回访业务系统异常问题和优化需求，协助总公司信息服务部不断改进、完善回访系统相关功能。
（二）总公司信息服务部
1、回访业务系统、报表系统的建设、开发；
2、确保系统的稳定和安全，保障回访日常生产服务和业务管理的正常运行；
3、对现有系统暂未实现的业务功能，提供技术和数据支持，满足公司内（各监督部门、分支机构）外（各监管单位）的业务需求。
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（三）总公司各业务销售管理部门
1、协助总公司客户服务部电话中心对各自分管营销系列进行新契约回访工作的宣导，制定切实有效的管理监督机制，贯彻监管要求，强化品质管理，确保配合完成回访工作；
2、监督分公司各业务销售部门及时、有效地处理、反馈新契约回访工单，落实监管要求；
3、对新契约回访中发现的违规行为，根据各业务系列人员管理基本办法，视情节轻重进行处理；
4、对于新契约回访中所发现的问题进行分析总结，制定改善措施并予以实施。
第七条 分公司职责
各分公司必须高度重视回访工作，严格执行和落实当地监管单位和总公司的新契约回访管理办法和相关工作要求, 明确销售品质问题的处理机制，指定所辖各级机构相关管理工作的责任人,保障新契约回访工作任务的顺利达成。分公司各相关部门的主要职责如下：
（一）分公司客户服务部/运营服务部
1、遵照当地监管单位对新契约回访管理的具体要求和总公司的管理规定，结合分支机构的实际情况，制定分公司的新契约回访管理细则并报备总公司；特别是当地监管单位有超出本办法的具体规定，各分公司须按照监管要求制定管理细则，并报送总公司审核通过后执行；
2、负责与机构各业务销售部门的沟通和协调，积极深入营销一线、代理合作单位，进行新契约回访工作的宣导和工作强调；
3、监控所辖各级机构的新契约承保品质，强化新契约回访指标管理，有效落实和规范下属各级机构的回访管理工作；
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4、下设各级回访业务处理岗 （1）二级机构回访工单审核岗：
负责跟踪各类回访业务工单，监督下辖机构及时反馈回访工单，审核处理结果，并在规定时限内向总公司客户服务部电话中心反馈；
汇总、存档三级机构已处理完毕和移交的回访工单； 负责分析机构新契约回访成功率及各类工单问题处理情况，制定改进措施，定期向总公司客户服务部电话中心及分公司分管领导汇报。
（2）三级、四级机构回访工单处理员:
负责套打回访工单，以邮件、传真等方式分派至工单对应所属机构及业务部门；
负责跟踪各类回访工单的处理，限定反馈时限，审核处理结果；
负责将回访工单处理结果逐层上报、录入回访系统，并扫描上传相关处理文档；
负责将各类回访工单单证文档原件进行分类、排序、整理、登记，逐级、定期将已处理完毕的文档移交至二级机构归档。
（3）机构回访专员
遵照当地监管部门和总公司客户服务部电话中心对新契约回访管理的要求，对于总公司客户服务部电话中心在新契约回访过程中产生的不成功保单进行再访及对回访问卷结果进行记录。
（二）分公司各业务销售部门
1、配合分公司客服部、运营部对新契约回访工作进行宣导，贯彻监管要求，强化品质管理；
2、加强对回访工单处理的管理，保证营销人员对回访工单
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核实、处理和反馈的规范性、及时性；
3、对回访过程中发现的品质问题,督促营销人员进行改善；因地制宜采取管控、考核措施，不断提升业务品质和服务质量。
第三章 作业流程
第八条 新契约回访工作主要包括：数据抽取和分派、电话呼出回访、记录及保存回访结果、回访工单分类处理等作业流程。
新契约回访流程图如附件1所示。
第九条 回访数据抽取和分派 （一）数据抽档
回访系统每日（一般为凌晨零点）自动从公司核心系统抽取待回访数据，抽档规则如下：
1、正常签收并录入保单回执的保单（包括银保通保单）:下一个工作日抽档；
2、逾期仍未录入保单回执的保单：
（1）个险渠道：保单签发日起第9日抽档； （2）经代渠道：保单签发日起第12日抽档； （3）银保渠道：保单签发日起第10日抽档；
（4）如各机构监管部门有特殊要求，抽档时间将相应调整。 3、相同客户数据抽档：对于同时回销了保单回执的同一投保人多件保单，需要一并抽取，尽量避免多次打扰投保人。
（二）回访名单分配
1、电话中心回访管理岗每工作日（9：00前）将回访名单
分派回访专员。
2、下列情况，将分派给同一回访专员处理：
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2015年新契约管理办法
