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学习课程:深度营销与客户关系管理
单选题
1.为了获得客户的忠诚,我们需要提供( ) 回答:正确
1. A 2. B 3. C 4. D
不满意服务 一般客户服务 客户关系管理 优质客户服务
2. 在建立客户档案的时候,客户的基本细节不包括( ) 回答:正确
1. A 2. B 3. C 4. D
生日 地址
银行账户号码 传真号码
3.客户关系管理工作的核心内容是( ) 回答:正确
1. A 2. B 3. C 4. D
与客户的沟通 降低产品价格 提高转移成本 提高产品质量
4.客户跳槽的原因是( ) 回答:正确
1. A 2. B 3. C 4. D
技术问题 服务问题 资费问题 以上都包括
5. 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话,下面那一项可以比作大树的果实( )
回答:正确
1. A 2. B 3. C 4. D
财商 智商 心商 逆情商
6. 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感( ) 回答:正确
1. A 2. B 3. C 4. D
价格取向型客户 价值取向型客户 复合价值型客户 服务价值型客户
7. 员工执行力差的主要原因是( ) 回答:正确
1. A 2. B 3. C 4. D
对员工家长式的管理模式 员工素质低 员工过于年轻 公司领导素质差
8. 对于素质比较低的客户,在促销方案中应当( ) 回答:正确
1. A 2. B 3. C 4. D
尽量以简单直白的方式来介绍产品 减少对产品基本功能的介绍 多使用一些专业术语
侧重对应用功能和问题解决方案的设计
9.个人目标缺失的表现有( ) 回答:正确
1. A 2. B 3. C
员工工生活没有动力 整个组织就会处于无序状态 组织成员的个人目标明确
4. D 成员的个人目标与组织目标相矛盾
10.普通客户得到的服务应该是( ) 回答:正确
1. A 2. B 3. C 4. D
标准化的服务 个性化的服务 一条龙服务 最豪华的服务
11.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项( ) 回答:正确
1. A 2. B 3. C 4. D
思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为 价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为 价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为 价值观-信念-思维方式-知识技能-态度 -个人行为
12.建立客户档案的重要性是( ) 回答:正确
1. A 2. B 3. C 4. D
是客户细分的基础
是实施个性化客户关怀的基础 是建立客户数据库的基础 以上都是
13.产品价值有哪些因素构成( ) 回答:正确
1. A 2. B 3. C 4. D
质量 服务 价格 以上都是
14.员工执行力差的主要原因是( ) 回答:正确
1. A 2. B
对员工家长式的管理模式 员工素质低
3. C 4. D
员工过于年轻 公司领导素质差
15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话,下面那一项可以比作大树的树枝( ) 回答:正确
1. A 2. B
C 3. 4. D
智商
心商 情商
逆情商相信能就一定能