物业服务规范与效能
【背 景】
※如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性的温暖与关怀？ ※如何通过服务细节展示物业服务卓越风范？
※如何通过礼仪来表达人际相处与交往的风度与智慧？ ※如何把有形的礼仪转化为无形的真诚与善意？
※如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？ ※如何让礼仪为业绩增效？
【收 益】
※把服务点连成服务线，使物业服务更先进、更完整、更准确、更人性化
※ 最大限度激发员工的积极性与创造性，深度解读岗位职责与职业素养
※使主动、卓越的服务理念深入人心，并落到实处 ※使礼仪真正为业绩增效
【时 长】 2天（12小时）
【内容大纲】
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本阶段学习为两个单元—— 单元一 《服务礼仪与规范训练》 单元二 《情境应对与服务体验》 第一单元的目标与任务：
掌握物业人员的仪容、仪表、仪态、语言规范、服务流程与标准，剖析客户的消费心理，满足并超越客户满意度。 第二单元的目标与任务：
把知识转化为解决难题的能力，创新差异化服务方式，把服务转化为效能。
第一单元内容大纲：
第一篇： 服务心态与服务理念 ■ 没有一个人不在为他人服务 ■ 把服务点连成服务线 ■ 一人双角 ■ 优质服务的内涵 ■ 洞悉客人的心理期待
■ 服务心理学 ——是什么在影响客人的知觉与感受
第二篇： 服务形象设计 ■ 客人的需求心理决定了服务形象 ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义 ■ 发型要求、首饰要求、妆容的尺度
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■ 妆容设计——化妆流程与技巧 ■ 制服的完美细节搭配 ■ 错误案例点评分析
第三篇： 完美表情训练 ■ 主动营造愉快的氛围 ■ 让他人主动靠近的技巧 ■ 不同情境下不同表情的表达方式 ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 ■ 展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式
第四篇：仪态与礼仪动作训练 ■ 迎候的仪态
■ 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌 ■ 蹲姿的种类与操作标准 ■ 交谈的仪态 ■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——欠身礼 颔首礼(示意礼) ■ 路遇的礼仪 ■ 手的表情 ■ 客人引领礼仪
第五篇：服务语言规范与沟通艺术
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■ 称呼的艺术
■ 情境应对技巧——这么问，这么答 ■ 成全他的“好意” ■ 勿跟着对方的负面情绪走
■ 气质要求——适时“钝”，适时“灵敏” ■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术 ■ 把面子给他，里子留下 ■ 改变不良的表达方式 ■ 用幽默化解尴尬 ■ 热情的尺度
■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间 ■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理 ■ 倾听的艺术
第六篇：投诉处理与报怨应对 ■ 客户是怎样被我们激怒的 ■“他不过是想发泄一下” ■ 聪明地装傻 ■ 阻止纠缠的技巧
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人 ■ 以退为进——聪明的退让方式 ■“以直报怨”的内涵与适用 ■让他收到你的贴心和温暖
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■报怨处理流程与步骤解析
第二单元：情境应对与服务体验
本单元针对物业服务的具体场景，设置矛盾与难题，要求学员利用所学的礼仪知识机智应对， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。
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物业服务规范与效能(2天)
