服务礼仪精细标准化要求

服务礼仪精细标准化要求

服务礼仪标准——站姿

基本站姿

1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；

2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；

3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。）

4.双手虎口相交，自然叠放于身前；

5.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度； 6.始终保持规范站姿，站于指定位置。 迎宾站姿

1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；

2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双做自然下垂，两腿相靠站直

3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。）

4.双手虎口相交，叠放于腰际；

5.用拇指可以项到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘； 6.始终保持规范站姿，站于指定位置。 交流站姿

1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；

2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；

3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处或右站脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角 为不超过45度。）

4.双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处）； 5.手指可自然弯曲；

6.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。

服务礼仪标准——微笑、鞠躬、走姿

微笑、点头礼

1.能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好。 2.面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑。 3.问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快； 4.点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临”、“再 见”、“您好”等话语。 鞠躬礼

1.采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15度；

2.距客人约3-4米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前1-2米处或对方的脚尖上；

3.鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置基本不动； 4.鞠躬度数要到位30°、45°；

5.深度敬礼90°，将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿；

6.面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。（先间候再鞠躬）

走姿

1.目光平视，头正颈直，挺胸收腹；

2.两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动：

3.身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走轨迹为一条直线，步幅为30厘米左右。

4.在行进中遇到贵宾时，停下脚步将身体面对客户问候“您好”，鞠躬（微笑点头）致意，礼让贵宾先行，如需侧身通行或先行时，将身体正面对客人（不能背对客人正面），若客人让自己先行通过应礼貌致谢。行走中礼仪人员人数超过三人（含三人）应自然成队，原则正不能并列行走。

服务礼仪标准---邀请、指引、交流手势

邀请的手势

一、前摆式

1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）

2.手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向身体的右前方摆去，摆到肘关节距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止；

3.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧。

4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位） 5.服务用语：您请。

二、斜摆式

1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）

2.右手要先从身体的一侧抬起，到腰的高度后，再向右侧下摆去，指尖指向椅子的具体位置； 3.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线（基本与地面平行）。肘关节自然弯曲，距身体约15厘米，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧 4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位） 5.服务用话：您请。

三、翻脘回摆式

1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）

2.将右侧小臂自身前提起，掌心向下，然后翻腕的同时将小臂送向身体左侧，手掌中部基本位于左臂的延长线上，小臂与身体成15度夹角；

3.手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体右侧1拳的距离，掌心向上，左手自然放于体侧 4.目视来宴，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位） 5.服务用话：您先请。

四、双臂伸展式

1.在基本站姿的基础上；

2.先伸出右手、再向左侧伸出左手，掌心向上，手指伸直并拢，肘关节夹角约成135度，右手不高于庸、左手不低于胸，右手高于左手； 3.然后鞠躬45度；

4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位） 5.服务用话：谢谢大家，请坐/各位来宾，请坐

指引的手势 一、提臂式

1.在基本站姿的基础上；（以右手为例） 2.大臂基本不动，右侧小臂提起；

3.手掌垂直于地面，指向身体前方或右前方，做象征性方位指引。 4.目视来宾，面带微笑。（练习时目光看向手势的方位） 5.服务用话：您请。

二、横摆式

1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）

2.五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲； 3.手掌、手腕和小臂成一条直线（与地面平行）

4.作手势时将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45度时停止，肘关节距身体约15厘米； 5.服务用语：您先请。

三、回摆式

1.动作同横摆式；

2.在横据式手势的基础上，小臂的运行轨迹为由身体一侧（与身体正面成45度角）向胸前摆动，肘关节自然弯曲，距身体右侧约1拳的距离，小臂与身体成15度夹角：： 3.目视宾客，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位） 4.服务用语：这边请。

四、直臂式

1.右手手指并拢，掌伸直；

2.屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去： 3.摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。