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知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：
客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
接触管理 客户关怀 交叉功能的CRM解决方案 20世纪90年代中期 为了向营销部门提供及时、全面的客户信息，了解每位客户需求； 具备整体交叉功能的CRM 解决方案融合了内部数据处理、销售跟踪、国外市场、客户服务请求功能。 CRM理念形成 20世纪90年代末期 被企业、学者和政府重视，CRM被提高到管理的理念和战略高度； 企业方面：CRM是有效满足客户个性化的需求的关键 政府方面：广泛应用于政府管理和改革战略 理念 20世纪80年代 20世纪90年代 初期 为了降低成本，提高效率，引入了ERP；销售队伍自动化（SFA）和客户服务支撑（CSS） 为了避免残酷的价格竞争 增加Call Center，支持基于客户资料分析的“客户关怀”，实现客户服务、产品质量、服务质量和售后服务功能 时间 其他 市场营销观念的5个阶段：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念。
知识点2：客户关系管理发展系统
知识点3：客户关系管理的发展动力
需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。 知识点4：客户关系管理的理论背景 4p:产品，价格，渠道，促销 4C：顾客，成本，便利，沟通 4R：关系，反应，关联，回报
知识点5：客户关系管理的目标与实践意义 客户关系管理目标：
? 提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入； ? 有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；
? 提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度； ? 甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。 客户关系管理实施
? 应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；
? 业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成
可预见性分析报告；
? 决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义
? 全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享； ? 优化市场价值链，实现产品价值增值； ? 保留老客户并吸引新客户；
? 从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提
供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展
国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企
业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。 从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。 知识点7：CRM在中国应用存在的问题
知识点8：客户关系管理的发展趋势
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本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论： 知识点1：CRM管理思想的发展
客户关系管理知识总结
