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知识点1:客户关系管理理念的起源与发展:
客户关系管理(Customer Relationship Management)的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早产生于美国并得以迅速发展。
接触管理 客户关怀 交叉功能的CRM解决方案 20世纪90年代中期 为了向营销部门提供及时、全面的客户信息,了解每位客户需求; 具备整体交叉功能的CRM 解决方案融合了内部数据处理、销售跟踪、国外市场、客户服务请求功能。 CRM理念形成 20世纪90年代末期 被企业、学者和政府重视,CRM被提高到管理的理念和战略高度; 企业方面:CRM是有效满足客户个性化的需求的关键 政府方面:广泛应用于政府管理和改革战略 理念 20世纪80年代 20世纪90年代 初期 为了降低成本,提高效率,引入了ERP;销售队伍自动化(SFA)和客户服务支撑(CSS) 为了避免残酷的价格竞争 增加Call Center,支持基于客户资料分析的“客户关怀”,实现客户服务、产品质量、服务质量和售后服务功能 时间 其他 市场营销观念的5个阶段:生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念。
知识点2:客户关系管理发展系统
知识点3:客户关系管理的发展动力
需求拉动,信息技术拉动,企业管理的需要。 知识点4:客户关系管理的理论背景 4p:产品,价格,渠道,促销 4C:顾客,成本,便利,沟通 4R:关系,反应,关联,回报
知识点5:客户关系管理的目标与实践意义 客户关系管理目标:
? 提供多渠道的客户信息,了解客户需求,提高销售收入; ? 有效抓住客户关注点,避免价格战,增加利润率;
? 提供多种沟通渠道,迅速反馈客户需求,提高客户满意度; ? 甄别客户特性,科学用户分群,降低市场销售成本。 客户关系管理实施
? 应用业务集成阶段:集成“前台”与“后台”管理,实现业务数据的集成和共享;
? 业务数据分析阶段:采用OLAP和数据仓库方法,对数据进一步加工和挖掘,形成
可预见性分析报告;
? 决策执行阶段:对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义
? 全面提高企业运营效率,实现企业范围内的信息共享; ? 优化市场价值链,实现产品价值增值; ? 保留老客户并吸引新客户;
? 从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力,并为拓展市场提
供支撑。
知识点6:客户关系管理在中国的应用与发展
国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额,且占据着国内大型企业、垄断企
业,如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。 从应用来看,集成解决方案是未来的发展趋势。 知识点7:CRM在中国应用存在的问题
知识点8:客户关系管理的发展趋势
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本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论: 知识点1:CRM管理思想的发展
客户关系管理知识总结
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