一期15人，二期人数增加至55人 3人 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 客服主管 安全主管 工程主管 环境主管 财务内勤 前台客服 区域客服 安全队长 维修班长 安管员 保洁员 维修工 绿化 合计
第三部分：客户服务
一、管理处基础工作
一）、客户服务
1、现有服务模式: 管理处采取
1)、8：30—17：30由客户服务人员负责接待业主，接听电话进行回访和日常客户访问；
2）、21：00—8：30由消防中心负责接听业主电话，如遇紧急情况，通知住在小区内的管理人员处理。
3）、实行客户服务分片区管理，责任到人，业户投诉由专人跟进处理。 4）、实现客服与工程的整合，工程纳入客服中心统一管理，服务更快捷、专业。
5）、制作业户意见反馈表,分类记录业户建议、需求并反馈到各部门。 6）、定期作业户访问工作，了解业户对管理处工作的满意度
2、加强客服中心职能，提升管理处客户服务质量，向业主提供优质的物业管理服务。
1）、加强客服中心受理客户投诉事件的处理速度。 2）、确保客服中心信息渠道保持畅通无阻。 3）、确保每件投诉都能得到优质的处理。
4）、确保每件投诉处理的反馈是始终通过客服中心来传达。 3、管理处现有客户服务人员 名
4、现有的客户服务工作存在问题：对客户投诉受理和处理的流程存在缺陷。改进措施：
1）安排专人对客服存在的问题进行整改。
2）制定和规范受理和处理客户投诉的流程,并加强相关人员培训。 5、处理客户投诉请求的工作程序：
1）、管理处工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在1小时内将投诉事件及处理结果报告管理处，由值班人员将投诉记载在《值班记录表》上，不能当场处理的则应立即转交管理处值班人员。
2）、管理处值班人员接到客户投诉或转报的客户投诉后，应立即将投诉记录在《值班记录表》上，对能够当场处理的投诉，值班人员应立即予 以处理，并将处理结果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，由值班人员通知客户服务人员处理。
3）、管理处客户服务人员应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、无效投诉、协助处理投诉
4）、管理处客户服务人员对有效投诉,应立即与客户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。
5）、管理处值班人员对集体投诉事件应在15分钟内报告管理处主任，管理处主任接到集体投诉事件报告后2小时内应通报公司主管副总经理和客户投诉处理中心，并与相关客户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理。
6）、管理处客户服务人员对协处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。
7）、管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理，耐心的解释。 8）、对管理处客户服务人员无法解决的投诉，管理处主任应组织相关人员协助处理，管理处无法处理的投诉，应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。
9）、管理处客户服务人员在投诉处理完毕后，应及时将投诉处理结果告知管理处值班中心，由值班人员将结果记录《值班记录表》上。
10）、管理处值班人员对公司客户投诉处理中心转交的投诉,应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报投诉处理中心。
11）、管理处值班人员应将所有客户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上。
12）、在投诉处理完毕后由管理处客服人员负责回访，做好《客户访问记录》。
6、客户服务工作行程： 序号 工作事项 具体实施 客服主管每日查阅、并签字确认；管理处主任每月不定期抽查不少于20% 每周五下午2点半召开部门沟通会议 每周五总结上周工作/拟定下周计划 每周五下午对宿舍进行卫生检查 每月25日前制定下月培训计划，上报主任审批；管理处主任于每月30日前完成月度计划审批； 时责任人 间 备注 1 查阅值班记录 每天 2 部门工作例会 每周五 每周五 每周五 3 周工作计划/总结 4 宿舍检查 5 培训计划 每月23日
6 7 8 9 10 11 12 13 每季度第三个每月月25日前提季度工作计划 24交下季度工作日 计划 客服班长每月底编排，上报每月编制《值班安排表》 主任审批；25日 （客服、工程） 每月25日做每月客服月份考勤考核 出本月考勤考25绩交于主任 日 每月底填写当月《客户投诉每月客户投诉月报 工作月报》，30在月底最后一日 天报公司； 每月底总结维次月维修回访总结 修回访总结 2日 每月5日前汇总上月回访记次月回访、走访总结 录，并做出上5日月访问总结，前 提交主任审阅 每月5日前完成员工上月考次月员工考核 核《客服人员2日 考核表》 每月25每月需对仓库日盘进行实物盘仓库盘点 点 点；月底交财28务代交公司 日交财务 每月访问数量（不含回访且不能重复访问）
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