中国电信武汉分公司客户关系管理
3中国电信武汉分公司客户关系管理现状分析 3.1国内外电信发展现状综述 3.1.1国外电信发展现状与CI咖
全球电信业增长放缓、竞争加剧、数字化特征日趋明显。全球电信在近20年 的发展中呈现一种快速上涨趋势,新技术日新月异,带动全球电信业消费观念的改 变;随着虚拟企业的兴起、网上资源的丰富,和互联网技术及接入技术的飞速发展, 将带动电信业务由传统的语音业务向数据业务转型。
通过笔者大量的研究发现,在自由竞争市场中,建立和运用CRM已成为各运 营商竞争的利器。在自由竞争的初期,各运营商纷纷采用恶性价格战获取市场地位 或排挤竞争对手。目前美国电信业陷入困境,与其低价竞争、过度开发市场资源、 失去盈利能力不无关系。但是随着信息技术的飞速发展和竞争的日趋激烈,大量的 客户可以随时切换到价格和服务更具优势的公司,而且切换起来只需签一个字,对 这些企业来说,如何控制客户流失就成了头等大事。
各运营商为了提高服务质量、提升客户的忠诚度、提供个性化的营销策略纷纷 引入CRM。如:90年代早期,德国电信市场率先在VSAT(Very Small Aperture Terminal,甚小天线地球站)业务中引入竞争,到1994年11月已有55家运营者。 后来,VSAT业务的运营不再需要申请许可证,只需登记即可。电信市场进入白热 化竞争的局面,在激烈的市场竞争中,德国电信获得成功的关键因素之一是通过 CRM不断提高客户的忠诚度。
对此,它采取了多项措施,如将客户群进行分类,包括住宅客户、中小型商业 客户和大型商业客户,并重组客户服务渠道,创立新的营销方式(如远程销售、在 线销售等),迅速响应客户需求,改善服务质量,同时预测客户潜在需求。3.1.2国内电信发展现状与CRM
随着电信体制改革的深化,中国电信业在2001年底分拆方案的提出以及新的中 国电信集团公司、中国网通集团公司挂牌成立,标志着我国电信业全局性战略重组 基本完成,改革打破了一家独大的局面,中国电信、中国网通、中国移动、中国联 通、中国卫通和中国铁通等六家公司在电信市场上所占份额无一超过40%。近10
年来,在电信运营商经历了拆分、重组、上市等一系列变迁之后,我国电信运营业形成 了相对稳定的竞争格局,而这种竞争又推动了电信运营业务的高速增长。 (1)电信业的总体发展情况
信息产业部公布的数据显示:截至2006年上半年,全国通信业务总量完成7197.9 亿元,比去年同期增长24.5%。其中,电信业务总量完成了7197.9亿元,比去年同 期增长24.5%。其中,电信业务总量6843.5亿元,增长24.9%;全国通信业务收入 完成3455.7亿元,比去年同期增长10.7%、其中业务收入3138.9亿元,增长10.7%; 通信业务总量的增长率约为通信业务收入增长率的2.3倍。
截至2006年上半年,全国固定电话用户新增1486.8万户,达到36530.1万户。 其中城市电话用户新增1023.8万户,达到25000.6万户;农村电话用户新增463.0万 户,达到11529.5万户。无线市话用户新增672.4万户,用户总数达到9205.1万户, 在固定电话用户中所占的比重为25.2%;全国移动电话用户新增3294.3万户,达到 42637.1万户。移动分组数据用户新增3415.6万户,达到10516.7万户。移动分组数 据用户在移动电话用户中所占比重从去年底的18.O%上升到24.7%。 面对如此庞大的用户群体,将必然导致业务量激增,电信系统每天不仅需要保 证近20亿次电话的正常接续和通信质量,还需要处理5000万张计费话单、2000万 张结算话单、30万笔客户投诉等,这对电信系统的运营提出了极高的要求。 目前,运营商现在提供的业务种类数以百计,各地不同的资费套餐更是不计其 数。一方面,随着3G、宽带业务的不断推广,电信业务必将推陈出新,种类会更加 多样化;另一方面,随着市场不断成熟,消费者消费习惯日趋理性,对电信服务水 平的期望也逐步提高。这就要求运营商自身系统在具备对每笔业务提供快速受理能力的同时,还能保证计费的准确和提供良好的客户关系管理。
然而国内不少电信企业尚未完全有效实施客户关系管理。我国已经承诺先开放 增值业务,再开放数据和移动通信业务,最后开放基础电信业务和基础通信设施, 当外资直接进入我国电信市场后,国内企业面临的压力会更大。随着我们朝着国际 趋势前进,消费者主导的阶段即将来临,实现客户关系管理是必然的也是基本的要 求。 ·
从2004年开始,中国电信开始了对原有各个分散独立的呼叫中心系统(112、114、 189等)的大规模改造,到2005年,已形成以10000为接入号的综合性呼叫中心;中
国移动的10086呼叫中心相对来说已具备较强的功能,集接受和处理客户咨询及投 诉、主动营销、客户资料收集与整理、分析等功能于一体;联通、网通及吉通的呼 叫中心的建设也正式启动(目前,吉通公司己被合并)。Siebel公司预测,我国电信CRM 市场将呈现200%-300%的增长态势。但大多数电信企业的CRM系统规划与实施, 仅限于具体业务部门的需求,停留在业务支持系统的层次,并未站在战略高度对企 业进行业务流程的重组或优化,员工甚至是管理层的经营理念尚未根本改变,更没 有实现经营模式的根本转变。 3.2中国电信武汉分公司简介
中国电信集团湖北省电信公司武汉市分公司(简称武汉电信),现拥有员工4500 名,主要经营固定电话、数据、多媒体等业务。武汉电信是全国重要的通信枢纽和 原中国电信第三大业务领导单位,其综合通信能力名列全国省会城市前五位。处于 国家骨干通信网八纵八横一级通信干线中心位置。是职工电信建设的三大高手光缆 环网(男环、西环和北环)的交汇中心。同时,还是湖北省“三纵三横”二级干线 光缆网和东环、西环两个高速环网的交汇中心。全国通信干线网在武汉电信落地和 转接的传输电路总带宽超过10009。截止2004年底,武汉电信本地交换机容量达350 万门,固定电话用户300万,小灵通用户已突破100万,宽带用户20万。 近年来,武汉电信曝持把发展作为第一要务,以市场为导向,以小灵通为固定
电话发展亮点,以商贸会融区、经济开发区、驻地网建设市场为重点加快固定电话发展。同时,不断完善固定电话网络维护集中管理和客户服务系统,加强网络的优
化和维护管理工作,充分发挥大客户、社区经理、农村统包、10000客户服务四大营 销渠道在固定电话发展中的作用,新建了客户服务系统,业务支撑rr系统,推出了 无纸化营业厅,缩短了装移机和障碍修复时限。在城区大力推出一户二机、办公一 桌一机,在农村大力推广电话村电话乡。同时,大力开发固定电话m功能、小灵通 短信功能、电话卡充值功能、固定电话预付费功能、固定电话信息服务功能等,使 武汉电信固定电话发展步入高速增长期。
武汉电信公司充分认识到这是一个需要开放与合作的时代,借助自己的网络资 源和各方广泛合作,不断开创和完善新的服务领域和服务方式,推进湖北省的信息 化建设,更好地满足小康社会的通信需求。 3.3武汉电信客户关系管理基本情况介绍
在电信行业,随着竞争的加剧,消费者对运营商的要求也越来越细化,消费者