4. 客户报修服务管理规定 4.1 目的
规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。 4.2 适用范围
适用各管理处客户报修处理工作。 4.3 内容
4.3.1 工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。
4.3.2 由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间10分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。 4.3.3 工程部主任根据报修内容，安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。 4.3.4 维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。
4.3.5 上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。
4.3.6 维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。按《维修项目收费标准》，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签
名认可。
4.3.7 维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交客户，第二联交回工程部主任存档，第三联交
前台转财务部作为计收服务费用的依据。
4.3.8 月底对维修内容进行统计，填写《工程部有偿服务登记表》，并对维修内容进 行抽查回访，统计零修及时率与合格率。 4.4 工程部报修处理程序（见下页程序图） 4.5 附表 4.5.1 《维修单》
4.5.2 《有偿服务收费标准》（公司另行制定发布执行） 4.5.3 《工程部有偿服务登记表》 4.5.4 《零修及时率统计表》
维修单
日期： 年 月 日 NO：FM-RW311 业主姓名 联系人 维 修 内 容 维修负责人 业 主 意 见 备 注 签名： 日期： 接单时间 物业位置 联系电话 维 修 情 况 完成时间 预约时间 派单人 工程部报修处理程序
客 户 报 修 办公登记、预约时间 有 偿 维 修 无 偿 维 修 现 场 检 查 确 定 方 案 现场清理准备工作 组 织 人 员 维 修 工程部主任派工 维修员现场勘查 现 场 检 查 确 定 方 案 场清理准备工作 现 组 织 人 员 维 修 检 查 试 用 检 查 试 用 恢 复 现 场、清 洁 业 主 签 字 确 认 恢 复 现 场 清 洁
返单前台登记 回访或复查 维修人员签名 维修人员签名
工程部有偿服务登记表
序号 时间 位置 维修内容 维修材料及人工费用 NO：FM-RW313
维修人
物业工程维修服务手册
