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2020年 ISO9001 体系文件全套-WI-SH006产品退货和召回管理制度-售后服务部-安全管理作业指导书

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ISO9001 体系文件全套-WI-SH006产品退货和召回管理制度-售后服务部-安全管理作业指导书

(1.0版)

制订:

审批:

2020-1-1发布 2020-1-1实施

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URK-WI作业指导书 主题:产品退货和召回管理制度 版本/修改状态 编制人 编号 批准人 URK-WI-SH006 B/1 制/修订日期 202x-02-08 页 数 审核人 03 1. 目的

建立退货处理程序, 公正地评价退货,确保退货得到及时、妥善处理。

2. 适用范围

各种原因造成的退货和换货及产品召回

3. 职责

3.1. 市场营销部负责退货的接收。

3.2. 质检部和售后服务部共同负责退货的评估和处理决定。

4. 作业流程

4.1. 退货的分类

4.1.1. 商业退货(S类):客户并未抱怨产品有何质量问题,而是由于财务原因或者是由于

本公司承诺帮助客户调整存货而收回临近有效期的产品。

4.1.2. 投诉退货中的第一类(T1类):在客户投诉尚未查清的情况下,公司从特殊原因考

虑决定接收退货(或退样)。在这种情况下,表示公司愿意承担退货(或退样)的损失,而不管最终的结论如何。说明:T1类退货的发生,可能是因为本公司的常规留样已经不够,或者客户直接指明是包装、贮存、运输有问题,或者本公司的初步调查还无法得出明确结论。这时,本公司只有接收退货(或退样)才能继续进行调查评估。

4.1.3. 投诉退货中的第二类(T2类):投诉已经调查清楚并决定接收退货,涉及产品确实

是不合格的。在这种情况下,本公司主动向客户致歉并收回不合格产品。说明:T2类退货“不合格”的结论已经肯定。而其质量问题的严重程度则不等,可以仅是引起客户注意的小缺陷(质量数据可能仍是合格的),也可以是存在较大质量问题甚至牵涉到Z类退货。

4.1.4. 启动产品召回程序收回的退货(Z类):需要启动产品召回程序作为纠正措施而收回

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的退货。

4.2. 退货的接收

4.2.1.原则上由销售部原经手人员负责退货接收,如果该人员不在或已调离,则由接替职责

的人员负责,24小时内完成退货接收手续并将情况反馈至质检部。

4.2.2.由质量副总、销售副总或总经理签发批准“同意退货”的凭证,销售人员接到书面凭证

后开始核查销售记录并做好备注,然后通过传真等方式通知客户。 说明:对于Z类退货(产品召回)则应有质量副总签字的书面文件上报有关官方机构,并成立临时产品召回工作小组,负责制定收回计划,指挥不合格产品的紧急收回工作,确保在计划的期限内收回不合格产品,最大程度地减少危害。具体请参见“医疗器械召回管理办法”。

4.2.3. 接到退货,先进行外观检查,然后填写好《退货处理记录》中“退货接收”的第一部分,

根据需要开具一式多联红字发票。

说明:如果是没有涉及财务问题的退样则不必开具红字发票;此类退样,不必送去仓库,而是直接送到质检部。另外,根据需要,红字发票可能延期补开。

4.2.4. 销售人员将退货送到仓库。仓库保管员核对成品出库台帐、复核退货的外观后,把退

货放在隔离区,挂好“退货”标志牌。然后仓库保管员填好退货处理记录第1/3页“退货接收”的第二部分,并由销售人员复核。

4.2.5.红字发票中的一联留存于仓库,存根联由销售部保管,记帐联背面由仓库保管员签字

后经销售人员转交财务部销帐。(红字发票可能需延期补开,这时应核对销售部留存的《退货处理记录》第1页的复印件。)

4.2.6. 完成第一部分和第二部分记录的《退货处理记录》,先交给质检部投诉协调员印上退

货编号,然后销售人员复印第1/3页留底,原件交还给质检部投诉协调员,再转交给售后服务工程师开始退货处理。

4.2.7.质检部投诉协调员在做好登记,开始跟踪该宗退货的处理进程。 4.3. 退货评估及处理决定 4.3.1. S类(即商业退货):由售后服务工程师前往仓库退货隔离现场进行检查,在《退货处

理记录》第2/3页做好记录,最终的退货处理意见填写在第3/3页,经质检经理批准后,如果需要可用复印件通知各相关执行部门。 4.3.1.1.对运输没有特殊条件要求、而且距离有效期仍有一段时间,如果外观检查没有发现问

题,这时可以允许重新入库(不涉及重新分装、重贴标签问题的产品,可以开具“成品入库单”但须在备注栏中注明退货编号)。

4.3.1.2.对运输有特殊条件要求,而其它情况与“4.3.1.1”相同,如果没有充分证据证明运输条

件符合规定,这时应在第2/3页的“退货调查方案”栏中,写明取样检测方案,经业务经理批准后,以复印件通知QC取样化验,QC凭此复印件去隔离区取样。售后服务工程师对退货检测记录进行审核,审核意见填写在《退货处理记录》第3/3页的“退货检测记录审核”栏中。如果合格,可经质检经理批准后入库,请参见《退货处理记录》第3/3页的“退货处理意见”栏。

4.3.1.3. 如果该宗退货已靠近有效期,这时售后服务工程师直接在“按不合格品处理”意见项

旁边打勾,获质检经理批准后,按 “不合格品控制程序”进行。 4.3.2 .T2和Z类(即第二类投诉退货和召回的退货):质检员核对无误后,在《退货处理记

录》处理意见栏中签字,然后以复印件通知有关部门,按 “不合格品控制程序”处理。 4.3.3 .T1类(即第一类投诉退货或退样):涉及此类退货(或退样)的客户投诉,需要对退

货(或退样)进行评估审核,才能完成最终的客户投诉调查报告。

4.3.3.1.由质检部投诉协调员通知售后服务工程师:退货(退样)已到,可以继续调查。

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4.3.3.2. 售后服务工程师召集生产技术部、车间的技术人员或其他有关人员,对隔离存放的

退货(或退样)进行检查。然后开会商定针对退货的调查方案,其中包括取样检测方案。二个工作日之内应拟定调查方案,填写(或者附页)在退货处理记录第2/3页的“退货调查方案”部分。

说明:如果是退样,则全部都交给QC人员,不需取样方案,只需检测方案。 4.3.3.3.由售后服务工程师复印记录第2/3页,通知QC人员,按取样检测方案进行取样复测,

必须在五个工作日内完成检测工作并做好各种记录。 4.3.3.4.售后服务工程师负责跟踪退货检测的进行情况,并对检测记录进行审核。审核意见填

写在《退货处理记录》第3/3页的“退货检测记录审核”栏中。

4.3.3.5.如果确认退货的质量数据是合格的:可以重新入库,质检员审核无误后,签发《成品

放行单》入库并放行。

4.3.3.6.如果确认退货质量不合格,则按 “不合格品控制程序”处理。

4.3.3.7.退货的最终处理情况,填写在《退货处理记录》第3/3页“退货处理跟踪”栏中,完成

后的《退货处理记录》和《顾客抱怨、投诉记录表》一并交给质检部投诉协调员。客户投诉处理程序请参见《客户投诉控制程序文件》

4.3.3.8.如果在投诉、退货的调查中,发现了本公司质量、生产管理体系的某些不足,应该在

《顾客抱怨、投诉记录表》“处理办法及结果”栏中指明,按 “纠正和预防管理程序”进行纠正。对于严重的不足项,应马上立项解决,必要时须终止现行工艺甚至启动产品召回程序。

4.4 换货:如果客户要求换货,取得公司同意后(同意退货凭证上同时会指明同意换货),

销售部人员可以到仓库领取已按 “成品放行管理制度”放行的产品,补偿给客户。

5.支持性文件

5.1. URK-QP-XS003 《客户投诉控制程序文件》 5.2. URK-QP-XZ009 《忠告性通知控制程序文件》

6.质量记录

6.1. URK-QR-SH004 《顾客抱怨、投诉记录表》 6.2 URK-QR-SH011 《退货处理记录表》

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