1、概念：工作满意度是指人们体验到的一种愉悦或积极的情绪状态，这种情绪状态是人们通
过对自己的工作或工作经验进行评价而产生的。[名词解释]
2、工作满意度的主要影响因素。[多选、简答]
(1)挑战性的工作。 (2)公平的报酬。 (3)支持性的工作环境。 (4)和睦融洽的同事关系。
第三节 知觉与行为
一、知觉和社会知觉
1、概念：知觉是指直接作用于感官的客观事物的整体属性在人脑的反映。[名词解释] 2、知觉的特征包括：[多选]
(1)知觉的选择性。 (2)知觉的整体性 (3)知觉的理解性 (4)知觉的恒常性。 3、社会知觉概念：社会知觉是在知觉过程中出现的一种心理过程，是社会生活中的客观事物在人们头脑中的反应。
4、社会知觉的特征包括：[多选]
(1)认知对象的独特性。 (2)知觉过程的双向作用性。 (3)信息加工过程的特殊性。 5、知觉过程一般可以划分为五个阶段：观察、选择、组织、解释及反应。[多选] 6、知觉的主观因素主要有以下几种：[多选]
(1)兴趣和爱好。 (2)需要和动机。 (3)知识和经验。 (4)个性特征。 7、知觉对象的特征。[多选、简答]
人们在知觉事物时，会根据对象的特征进行组织、整合。这种整合遵循以下规则： (1)接近律：在时间、空间上接近对象，有被知觉为同类的倾向。 (2)相似律：具有相似性的对象往往容易被知觉为一组。
(3)闭锁律：人们能够把分散但是具有一定联系的知觉对象的反映综合起来，形成一个整体。 (4)连续律：在空间和时间上有联系的对象往往容易被视为一个整体。
二、知觉偏差[名词解释、简答]
1、近因效应：指人们在知觉过程中，最后给人留下的深刻印象会冲淡过去获得的印象，并对以
后对该对象的社会知觉产生强烈的影响。
2、晕轮效应：指人们在知觉过程中，常从或好或坏的局部印象出发，进而扩展到全部的或好或坏的整体印象。
3、投射效应：也称为假定相似，通常指人们通过将自己的品质投射到他人身上，从而形成的关于他人的印象。
4、对比效应：对两个或两个以上的对象进行知觉时，人们总是不自觉地将其一起进行比较，而不考虑客观标准。
5、刻板效应：指对某一类事物或人产生的一种较为固定的、具有概括件的、笼统的印象。 6、首因效应：本质上是一种优先效应，当不同信息相互结合的时候，人们总会倾向于关注最前面的信息。
7、心理定势：指人们在认识特定对象时心理上的准备状态。
三、归因理论与倾向
1、概念：归因是指人们利用相关信息资源，对自己或他人的举止进行分析、判断并推论其原理的过程。
2、海德的恒常原则归因理论，海德是归因的研究创始人。（单选）
3、凯利的三要素理论；凯利进一步补充了海德的归因理论。他认为，当我们观察个体的行为时，总会试图判断这种行为的发生是由于内部原因还是外部原因造成的。这种判断在相当大的程度上由三个要素决定：特殊性、共同性及一贯性。 [多选]
4、罗特的控制源理论。罗特认为，人们对于积极或消极事件原因的预料是不同的。内控者、外控者、控制源的影响。
5、韦纳的成就归因理论。韦纳从成功与失败这两个角度对归因问题进行研究。能力、努力、任务难度、运气是人们解释成功与失败时知觉到的四种原因，他将这四种原因划分为控制点、稳定性及可控性三大维度。[单选、多选]
第四节 个性与行为
一、个性概述
1、概念：个性是指个体拥有的，并带有倾向性的、经常的、本质的、比较稳定的心理特征和品质的总和，存在于个体的生理素质基础之上，并在一定的社会历史条件下通过社会实践活动形成和发
展。[名词解释]
2、个性的特征包括差异性、倾向性、稳定性、整体性和社会性。[多选]
二、气质与行为
1、概念：气质是人民典型、稳定的心理特征，是人天生的、表现在心理活动动力方面的个性心理特征。
2、气质的类型及其特点。后人把人的气质分四类：胆汁质、多血质、黏液质及抑郁质。[论述] (1)胆汁质。具有这种气质的人，情感发生得快而强烈，并带有明显的外部表现，具有外倾性。其最突出的特点是具有很高的兴奋性和较弱的抑制过程，所以在行动上表现出不均衡性，多数是热情而性子急的人。
这种人性情直率、感情充沛、精力旺盛，但是脾气暴躁，情绪容易冲动。这种气质类型的人能够以极大的热情投身于工作、事业当中，勇于克服多种困难。但是当遇到重大挫折时，其情绪可能会低落。
(2)多血质。具有这种气质的人，其感情发生的速度快，外部表现明显，但在强度方面却是
比较温和的。这种人热情活泼、机智灵敏、动作迅捷，其心理活动和外部动作都具有很高的灵活性。
这种人神经过程平衡、灵活，因此善于交往并容易适应环境，在新环境当中并不感到拘束，能较快把握新生事物。这种人从事多变和多样化的工作往往成绩优异，并且工作效能显着。但由于对事物缺乏深刻的体验，他们的情感和兴趣等也容易发生变动。
(3)黏液质。具有这种气质的人，其各种心理活动和外部动作都是相当迟缓的，但是他们想象力丰富。
这种人待人处事心平气和，并且沉着冷静，有很强的忍耐力，能较好地克制自己的情感冲动，
较少发脾气。他们交际适度，比较务实，能严格遵守既定的生活秩序和工作制度。这种人的不足在于固定性有余而灵活性不足，对待事物比较刻板，有惰性。
(4)抑郁质。这种气质类型的人，其情感和活动都非常缓慢，情感活动单调持久且不易形于
外，具有明显的内向性。这种人的突出特点是具有高度的情绪易感性，即使是微弱的刺激，他们也会当做较强的作用来感受，所以这种人经常会多愁善感，容易神经过敏。
这种类型的人观察问题比较深刻细腻，善于觉察到别人不易察觉的细小事物。在工作中克服困难的精神也很强，并具有坚定性。在人际关系方面，他们能与别人和睦相处，能胜任他人的委托，为人诚实，办事也很认真。但性格大都比较孤僻，办事缺乏果断。此外，这种气质类型的人容易动感情，所以其情感
易受挫，悲观情绪较重。 三、能力与行为
1、能力指一个人顺利完成某种活动而在主观方面所必须具备的心理特征。通常将能力分为两种：一般能力和特殊能力。[单选、多选、名词解释]
一般能力也称为智力，包括观察能力、记忆能力、思维能力及想象能力等，是人们完成一切活动
所必需的。
特殊能力指在特殊活动领域发生作用的能力，如节奏感、色彩鉴别力等。[单选、多选] 2、能力发展的影响因素包括：[多选]
(1)自然素质。 (2)社会实践。 (3)个性因素。
四、性格与行为
1、性格的定义
性格是一个人对现实的态度，以及在习惯化的行为方式中所表现出来的较为稳定的心理特征。
2、性格的分类包括：[多选]
(1)依据心理活动的优势性，可以将性格类型划分为理智型、情绪型及意志型三种。 (2)根据个体对现实的态度是倾向于内还是倾向于外，可以将性格类型划分为外倾型和内倾型。
(3)根据个体独立性的不同，可以把性格类型划分为独立型和顺从型。
(4)五种性格特征。是外向与内向、情绪适应性、易相处性、谨慎程度、接受新经验的开放度，
简称Big Five
4、性格的培养要注重的几个方面。[简答]
(1)建立正确的个性倾向系统。 (2)培养坚强的意志。 (3)形成自我教育能力。
五、情绪与行为
1、情绪的含义
情绪指的是个体受到某种刺激后产生的一种身心激动的状态。
2、情绪的特征。[简答]
(1)情绪的非自发性。 (2)情绪的短暂性。 (3)情绪是一种主观意识体验。 (4)情绪会产生生理唤醒。 6、可以从以下三个维度给予划分：情绪的种类、情绪的强度、情绪的频率和持久性。[多选]
7、情绪劳动：是指员工在工作中表现出令组织满意的情绪状态。[名词解释] 8、情绪智力：自我意识、自我管理、自我激励、感同身受、社会技能。
第五节 组织承诺与组织公民行为
1、组织承诺：也叫“组织认同感”“组织归属感”，是员工对于组织及目标的认同、情绪依赖及参与程度[解释]
2、组织承诺的三因素为感情承诺、持续承诺和规范承诺。[多选]
3、组织公民行为：是指个体的行为是自主的，并非直接或外显地由正式的奖惩体系引发的，一般包括无私并主动地帮助他人、主动参与组织活动、承担超过常规的任务要求等。[名词解释]
4、组织公民行为的特点。[简答]
(1)人们除了致力于实践组织的规定事项以外，还会经常主动自发地付出额外的心力，从事一些直接或间接有利于组织的事情。
(2)组织公民行为是一种自我裁量的自动自发行为。 (3)组织公民行为的出现与正式的报酬并不直接相关。 (4)组织公民行为对于组织长期效能及成功运作有关键性作用。 5、组织公民行为的作用。[简答]
(1)它是一种自愿的合作行为，能自觉维护整个组织的正常运行，减少矛盾和冲突。 (2)它能使得组织所拥有的资源摆脱束缚，投入到各种各样的生产活动之中。 (3)它能促进普通员工及管理人员生产效率的提高。 (4)它能有效协调团队成员和工作群体之间的活动。
(5)它能构建良好的企业文化，增强组织的吸引力和留住优秀人才的能力。 (6)它可以在无形中影响组织的绩效。
