高档物业案场服务标准 项目 1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。 2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。 仪容仪表 基殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与本标准 1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。 行2.当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户礼 参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。 3.保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。 1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“??（岗）、??对（岗），我是??（岗），收到请回答！” 讲2.应答要明朗，“??（岗）收到，请讲！”表达完一个意思机时，及时向对方说“完毕”。 小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。 6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。 4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。 5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特服务标准 使用 电话接听 3.通话结束，须互道“完毕！” 使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说：“您好！****客户服务中心， ***为您服务！ 1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。 2.与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。 3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 来4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚访 恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来接待 5.当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。 6.对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。 1.当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本客上。 户2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将投诉 3.如自己不能解决客户投诉的，要及时反馈到上级领导或相关人员处理。 处理情况反映给上级或部门客户服务人员。 访客户指引方向。 安防 1.如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。 驾2.骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，车 不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 3.如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。 1.上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整交接班标准 队点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。 2.接班时先清点物品无误后，再到岗台接班，并且按交接班仪式进行岗位交接（要求动作标准、大方）。 3.下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作好交班准备。 销售大厅岗 1.客人进门，行礼问候，做引导的手势请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！” 2.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。 3.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。 4.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。 5.客人出门，行礼，同时说“请慢走，欢迎再次光临！” 停车场岗 1.车辆驶入车场后值班人员立即上前用车辆指挥手势将车辆指挥停放到位，待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门，左手平放于车门框处，待车主下车后，先敬礼后问候 2.对进、出车辆观察应仔细，车辆有无擦伤、挂痕，作好登记。 巡逻岗 1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。特殊情况可以跑步。 2.对重点部位要详细察看并完善巡逻签到工作。 3.行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。
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