团队叫醒操作流程(doc 1页)
XXX前厅部
酒店
团 队 叫 醒 操 作 流 程
步骤 1、接听来电 规范 （1）面带微笑 （2）先拿话筒，再按键 （3）右手拿笔，左手握话筒 （4）坐正身子 （1）总台致电总机，总机记2、获取有关叫醒的信息 下团名和叫醒时间 （2）记下房号 （1） 核对并确认 （2） 记下来电者姓名 3、核对电脑 （1）核对团名 （2）核对房号 （1） 催礼宾部送上叫醒单 4、核对叫醒单 （2） 核对团名、房号、叫醒时间 （3） 若有疑问，致电总台 （1） 记下来电者时间及5、记录在交接本上 姓名 （2） 记下团名、房号和叫醒时间 6、记录在叫醒控制表上 （1） 记下团名 （2） 记下房号 （1） 准时叫醒客人 7、叫醒客人 （2） 外宾用英文叫醒 （1） 23：30~6：30通知8、电话无应答 PA或行李员 （2） 通知HSKP （3） 记录在交接本上 （1） PA或行李员或HSKP反馈信息给总机 9、通知AM ① 无异常 道谢 ② 有异常 通知AM ·“好的，谢谢你，再见。” ? “您好，xx房间叫醒无人应答，PA/行 ·若是特殊时间的叫醒记在特殊时间栏上 ·“早上好，这是叫醒，祝您住店愉快。” ·团队可以适当的提早Good morning，It’s the morning 5~10分钟叫醒 call.Have a nice day. ·“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦您去看一下，谢谢。” ·注意礼貌 ·“您好，这里是总机，麻烦您送上叫醒单，谢谢！” ·“您好，这里是总机，我有疑问，想确认一下，麻烦您了。” ·记录时字迹清晰准确 ·核对电脑时要仔细认真 ·核对时，若有疑问应立即致电总台问清原因。 语言 ·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。” 注意要点 ·声音甜美 ·使用假音 ·语调必须抑扬顿挫 ·“您好！团名是XX，叫醒时间是XX， ·同事之间也要注意礼房号是X，对吗？” ·“请问您哪位？” ·“谢谢！” 貌 李员/HSKP去看过了，客人设了DND。” ·注意礼貌
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