前台文员培训体系
前台文员是一个公司的门面，每个来公司的人最先接触到的就是前台文员，所以前台文员的素质、语言、行为、举止是直接代表公司形象的。作为一名合格的公司前台文员，努力提高自己的礼仪修养，文化知识，加强自己的听、说、读、写能力，力争把自己培养成一个综合素质的人才。 一、明确前台文员的岗位工作：
前台文员岗位说明书
岗位名称：前台文员 所属部门：综合办公室 基本 职系：管理职系 信息 编制日期：2011年8直接下级： 间接下属： 月 工作 关系 内部工作关系 总经办 项目部 岗位编号：4105 部门编号：4100 直接上级：综合办公室主任 缺席代职： 岗位定员：1 所辖人数： 总经理 外部工作关系 建委 办公室主任 办公用品商家 本职： 前台文员 材料部 相关行政管理部门 负责公司接待及文件收发工作；负责公司人员资质证件管理；负责文档、档案、图书、个人证书的管理工作；工程部 负责考勤的统计工作；负责办公用品的管理；其它行政事务 预算部 职责与工作任务： 财务部职责表述：负责公司接待及文件收发工作 来电、来访客户 负责公司来访客人的接待、指引，为客人提供良好的服务 职 责 一 工作 任务 负责面试人员的接待、指导，协助招聘专员完成初试工作 负责来电的转接，确保电话无未接 办理收、发文登记，填写文件传阅单，上交综合办主任 办理公司文件、信函的邮寄工作，确保寄出无误 职 责 职责描述：负责公司人员资质证件管理 工作 收取、保管员工证件，确认证件齐全 二 任务 变更员工资质证书，确保在公司有效 复审员工资质证书，确保员工资质证书能够有效使用 职责表述：负责文档、档案、个人证书的管理工作 起草部份行政类公文，确保公司员工理解明白 职 责 三 工作 任务 负责公司（部门）行政管理类档案的立卷、收集、扫描、整理归档、保管、查/借阅管理等工作，保证工作顺利有序 负责公司工程类档案的接收、扫描、保管、查/借阅管理等工作，确认资料完整，不丢失 负责个人证书的收集、保管、扫描，为公司使用提供各种证书复印件或扫描件 职 责 四 职责表述：负责考勤的统计工作 工作 任务 每月收取、核对各部门考勤，确保数据齐全 统计汇总考勤，做考勤、餐补等报表，交主任审核 当月考勤表加入年统计表，每月5号前交郝群，确保数据准确 职责表述：负责办公用品的管理 审核汇总各部门采购单，报领导批准后行政人员进行采购，确认采购无误 职 责 五 工作 任务 办理入/出库手续，管理库房，盘点数与进货量能够相符 建立办公用品台账，每月对办公用品的进出情况进行统计并与各部门核对，上交财务 职责表述：其它行政事务 负责饮用水购买、公交卡充值，不耽误办理事情 负责花卉租赁及日常养护联系，确保公司环境优美 负责各种钥匙的增配、发放、回收等工作，确保钥匙不丢失，不浪费 辅助其他部门录入、打印、复印文件，确保工作顺利进行 工作 任务 各类审批表的打印和复印工作，确保顺利进行 负责生日礼物的采购及发放，确保礼物发放及时 负责图书的保存、借阅管理工作，确保借阅工作有秩序 综合办公室车辆钥匙的保管、行驶的统计，确保车辆的合理使用 办公自动化的相关信息录入OA系统，确保数据的准确 公司公告、通知的OA发布工作，会议纪要，新闻编写工作 职 责 六 协助招聘培训专员进行招聘，保证招聘工作顺利进行 废品处理及处理收入的保管工作，保证工作环境的优美 职 责 七 权力： 办公用品的统计、购买权；考勤表的收集、统计权；公交卡的保管权；证书的保管权； 任职资格： 教育水平 大专以上学历 专业 计算机、行政管理、中文、人力资源管理等相关专业 职责表述：完成领导交办的其他工作任务。 培训经历 接受过人力资源、文秘及相关专业的培训 经验 知识 技能技巧 其它： 发展方向 行为特征 使用工具设备 工作环境 工作时间特征 所需记录文档 行政主管、人力资源 积极、热情、细心、有条理 计算机、打印机、一般办公设备 综合办公室 正常工作时间，偶尔加班 物品管理台账、行政文书、各类报表 1年以上工作经验 具备相应的行政管理知识、秘书知识、文书撰写知识、计算机知识 具有较强的表达沟通能力、计划与执行能力、团队合作能力、写作能力；能够熟练使用综合办公室软件，并具备基本的网络知识 二、做好本职工作需要具备的态度： 做为前台文员不仅要有积极热情的工作态度，还要耐心细致地处理好大大小小各项事务。文员，顾名思义，其工作自然离不开文字。所以前台文员要能够写一手好文章、熟悉各种公文的拟制。
前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，公司的第一印象就是通过前台来体现的。自古“礼多人不怪”，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。礼仪修养体现着一个人的素质，代表着企业的精神与文化。
做好前台工作，必须从心里认知到，前台工作很琐碎，永要不要闲麻烦，不要带着不耐烦的情绪工作，尤其是上级领导安排的事情，要第一时间做，不要说：“知道了”，“我会做”等等口气，要用肯定的口气说：“行，我这就做”，“我…..时候完成”。
因为事情琐碎，事情多，肯定会有很多不明白的地方，这时就要和上级领导及时的沟通，避免做很多无
用功。
前台文员每天要做很多表格（如：办公用品领用表，考勤表统计表，图书统计表，车辆使用表等等），所以必须要养成认真的好习惯。发布出去的各种表格都要仔细检查两遍后交主任审核，通过后方可发出
综上所述，前台文员应具备：良好的礼仪修养、踏实的心态、遇到问题及时的沟通、做事认真的好习惯。
三、做好本职工作需要具备的知识： 1、良好的个人素质培养 2、电话沟通技巧和接待礼仪
3、良好的写作水平，熟练各种行政类公文的撰写 4、精通office办公软件，熟练各种表格使用技巧 5、熟悉档案接收、整理、保存的流程 6、人事档案、各类证书的管理知识 四、做好本职工作需要具备的技能： 1、接待技巧及文件收发工作
2、各种行政类公文的撰写、发表、保存 3、掌握公司资质、员工个人证书的管理 4、熟练各种档案的接收、整理、保存的流程 5、熟练公司月考勤表、年考勤表的统计工作 6、熟练公司办公用品的购买、入库、出库、统计流程 7、一般行政事务 五、具体操作：
1、接待技巧及文件收发工作
1、负责公司来访客人的接待、指引；负责面试人员的接待、指引
接待来访者：先问清对方来访原因，根据原因找公司相关人员再进行接待
接待咨询者：若有咨询者来访，应及时联系综合办公室的相关人员来协助接待 接待面试人员：问清面试岗位，及时通知招聘培训专员进行接待 2、负责来电的转接，确保电话无未接
前台听到电话铃声，应及时接听，尽量不要使铃声超过三声更不要有意拖延，怠慢对方。
在接听电话时声音柔和、语速适中、吐字清晰，应先向对方问好，自报家门。“您好，××××”。不宜用“你是谁”、“你找谁”、“有什么事”之类的话发问。
与对方通话，通常应有问必答，依问作答。不应答非所问，东拉西扯。对方交流内容结束时要及时道别，说声“再见”。挂电话时应由发话人先挂断。
前台文员的电话是总机电话，一般电话打进后都需转接其他分机，根据通讯录的分机号码，准确的进行电话转接。如果办公室内分机铃声响4声，无人接听时，前台文员要代接电话 转外线电话：轻拍电话插簧，听筒里没有声音后拨分机号 代接电话：摘机，听拨号音，依次拨#号键和*号键 3、办理收、发文登记，公司文件、信函的邮寄工作
前台文员经手的公司所有文件，要先在“收、发文登记表”登记，包含“日期、收（发）件人、物品名称、代收（发）人、备注“等，然后再进行下一步工作。 收、发文登记表如下：
收（发）文人登记表 日期 收（发）件人 物品名称 代收人签字 备注 每周二和周五必须到一楼收发室看是否有公司的信件
2、各种行政类公文的撰写、发表、保存
公司发布过的通知、公告签字版文件统一交到前台文员进行保存；每月的考勤统计表和考勤资料原件
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