化解十大尴尬场景的21种话术
化解十大尴尬场景的21种话术
作为一名导购,工作的日常除了愉快地卖货,难免还会碰到一些比较“尴尬”的场景。不过,我们相信这也并非是消费者有意刁难,只要应对合理,不但能轻松化解尴尬,还能让消费者下定决定掏钱买单。
提出异议
【场景一】 因为价格便宜,顾客怀疑产品质量 分析:除了遇上嫌贵的顾客,我们还有可能遇到嫌“太便宜”的顾客。导购员此时需要认识到,顾客怀疑我们的产品质量只是表面现象,本质上是顾客对导购员或店铺的不信任。
话术一:“您这种想法可以理解,这么低的价格换作我也会这么问。不过我可以负责地告诉您,价格低是因为我们定的价格非常实在,给大家的都是最优惠的价格。像我们这种店都是靠老顾客吃饭的。”
话术二:“您的想法我完全可以理解,产品价格低主要是老板为了回馈老客户做的活动,过几天就恢复原价了,质量您完全可以放心!您看中哪款,我可以帮您试用一下。”
【场景二】 听XX说你们店在卖假货
销售遇阻
【场景四】 顾客要的品牌/产品店内没有
分析:只有少数顾客对品牌有特别高的忠诚度,大部分顾客只是想找适合自己的产品。但此时一定不能说顾客指定品牌的不足,如果顾客坚持要她指定的品牌的产品,切不可强行给顾客试用其他品牌产品。
话术一:“哦!这个产品和那一个款式几乎一样,在改善气场上的功能上是非常好的,我可以帮您戴一下!”如果顾客不反对,就可以边试用边讲解产品的优势了。
话术二:“您要不要考虑多给自己一个选择?这个产品和您说的那款类似,但我觉得更适合您,您可以试戴一下,说不定对您的运气改善更明显呢。”
【场景五】 我们给顾客推荐的产品没库存了 分析:比起上一个尴尬场景,这个场景无疑会让导购员更觉得尴尬,此时我们可以给顾客一些“善意的谎言”,或是向顾客耐心解释。
话术一:“哇!竟然还有XX,我还以为没有货了呢,所以刚刚没敢给您介绍,其实这款更适合您。不信您试试!”
话术二:(顾客坚持要那一款产品)“非常抱歉,这款产
品上午库存还有很多,我没想到卖得这么快,现在已经没货了,请您留下联系方式,等货到了我第一时间通知您。”
【场景六】 顾客逛了很久,觉得产品好,但就是不说要买分析:顾客在店内停留了很久,通常情况下是想买,只是下定不了决心,此时导购员要敢于提出成交。
话术一:(当顾客说不错时)“这款产品很适合您使用,我帮您打包,您是付现还是刷卡?”
【场景七】 顾客表现出兴趣,同行的人却表示否定 分析:有人陪伴的顾客接待难度较大,我们必须做到分清主次,同时给予从行者以关注和赞美,让她(他)成为我们的帮手。当顾客比较满意,但陪伴者不认同时,导购员要用赞美的姿态去倾听陪伴者的否定观点,强化顾客最喜欢的产品细节,扩大利益点,引导顾客做出购买决定。
【场景八】 顾客说没带够钱
分析:无论是真的没带够钱,还是找借口,首先要做的就是表示理解,并给顾客提出解决方案。
话术一:“可以理解!现在出门带钱都不是很方便,您有没有带卡呢?我们这里可以刷卡的,您也可以支付宝/微
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