公共关系管理
公共关系管理：是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。这种管理同样包括一般管理的基本环节，也就是对组织的公众传播沟通活动进行决策、计划、组织、指挥、控制、协调和监督等。 公共关系是一个组织为创造良好的生存环境、发展环境，通过一系列有目的、有计划、持续的传播沟通工作，与其特定的公众对象建立起来的一种和谐的社会关系。 企业公共关系管理包括的主要工作内容有：媒体合作、信息披露、投资者关系、投诉处理、危机管理。
“3W”是指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事：
* 我们知道了什么?――What did we know ?
* 我们什么时候知道的?――When did we know about it ?
* 我们对此做了什么?――What did we do about it ?
“4R”是指对待客人投诉的态度：
* 遗憾(Regret);
* 改错(Reform);
* 赔偿(Restitntion);
* 纠正(恢复)(Recovery)。
“8F”是指应该遵循的八大原则： * 事实(Factual)――承认事实真相;
* 第一(First)――率先对问题作出反应;
* 迅速(Fast)――处理时要果断迅速;
* 坦率(Frank)――不要躲闪要坦诚;
* 感觉(Feeling)――与客人分享你的感受; * 论坛(Forum)――与客人建立信息传递;
* 灵活性(Flexibility)――对外沟通的内容也应关注事态的变化; * 反馈(Feedback)――对外界变化及时作出反馈。
企业在生产经营过程中常会出现具有重大不利影响的突发性事件，如工伤事故、交通事故、质量事故、自然灾害、火灾、社区冲突、市场危机、不利的新闻报道等。危机公关的主要目标是：防止危机事件发生;控制危机事件，把危机消灭在萌芽状态;使公众正确认识危机事件，配合企业解决好各种问题;减少各种损失，特别是形象损失;利用危机事件带来的发展机会。
(一)积极预防 对危机事件要积极预防，其基本思路是：针对可能发生危机事件的原因，制定和实施预防措施，消除这种原因。
美国电报电话公司曾经实施一次非常成功的预防危机事件的方案。由于该公司的业务具有独占性，最担心引起社会舆论的干涉和责难。为了防止这一危机事件的发生，他们制定了一套预防措施：改造设备，提高服务质量;降低服务价格，取悦公众，引起社会注目;加强与政府及有关业务机构的往来，培养公司与他们之间的关系，使公司有特殊的地位;全部接线人员改由女性员工担任，不准与顾客发生争执;装线人员要特别小心地对待用户的地板和墙壁，尽一切可能不使用户的房间受到损害。以上措施实施后果然见奇效。在美国第一次全国电话电报工潮中，该公司超脱于纠纷之外，继续保持营业专利权而没有受到公众舆论的指责。
(二)正视危机
一旦发生危机事件，企业应从思想上予以高度重视，从态度上正视危机并能认真对待。如果置之不理，企图任其自生自灭，必然会引起众怒。
1989年3月24日，埃克森公司的一艘名为“瓦尔代兹号”的巨型油轮在阿拉斯加州威廉太子湾附近触礁，800多万加仑原油泄漏，形成一条宽1公里、长8公里的漂油带。这里是美加两国交汇处，风景如画，原油的泄漏严重破坏了这里的生态环境，使水产业也蒙受很大损失。事故发生后，美加两国当地政府敦促埃克森公司尽快采取有效措施处理污染，但公司方面却无动于衷。它既不调查事故原因，也不采取有效措施清理泄漏的原油，更不向两国当地政府道歉。
美加两国当地政府、环保组织及新闻界对埃克森公司这种不负责任、企图蒙混过关的恶劣态度极为不满，发起了一场“反埃克森运动”。经调查，这起恶性事故的原因是船长饮酒过量，擅离职守，让缺乏指挥经验的三幅代为指挥造成的。消息一经传出，舆论为之哗然。埃克森公司曾为社会公益事业做过许多贡献，但此时都被公众抛在脑后，人们对埃克森的新印象是“破坏环境，傲慢无理”。埃克森公司一下子陷入极其被动的境地，公司业务大受损失。仅清理泄油一项就花费几百万美元，加上索赔、罚款等，损失达几亿美元。另外，由于公司形象受到损害，欧美的老客户纷纷抵制该公司的产品。
(三)查明实情
危机事件发生后，在紧急控制事态的同时，就要展开对事件的调查，这是危机处理工作的基础。调查的主要内容有：危机事件的性质、特点、原因、时间、地点、现状、趋势、
后果、影响，各方面公众对事件的反应、情绪、意见，尚存的潜在危机因素，连锁危机事件发生的可能性。
(四)及时处理 要以“协调现状，利于未来，谦虚自责，坚持原则”为危机处理方针。注意邀请公正性、权威性机构来解决问题，敢于创新解决办法，重视把危机事件当成一个发展的机会。要加强处理问题的针对性，对不同公众应采取不同的策略：
对企业内部员工要及时通报，号召大家团结一心，共度难关;奖励有功人员，惩罚肇事者和临阵脱逃者;防止内部人员的逆反行为。
对受害公众要热情接待，耐心倾听，不自我辩护;致歉、安慰、同情、关怀，领导亲自看望;及时回答问题，提出解决办法;事后保持联系，继续给予关心。
对上级主管部门和领导要及时、随时汇报，请求指示、指导和支持;主动承担责任，接受批评和处分;吸取教训，防止类似事件的再度发生。
对社区公众要及时通报，说明情况;防止道听途说和失真扩散;必要时邀请大家参观，请求理解和支持。
对竞争对手要通过媒体把真实情况告诉他们，防止对手借题发挥，传播失真信息，趁机损害本企业形象;防止对手制造连锁危机;防止对手乘虚而入，占领市场。
对新闻媒体要有专人热情接待;公开真相，防止失真报道;利用报道宣传自己，进一步提高自己的知名度和美誉度。
媒体调查、媒体监测、发稿、活动支持、危机处理等。 公共关系管理： 涵盖：
媒体合作、信息披露、投诉处理、危机公关、危机管理、危预案、投资者关系、公关管理案例、公关管理工具
客户关系管理 随着科技的日新月异，信息的开放与消费者接受信息的方式都有巨大的变化。... 汪小璇
汉扬传播集团 副总经理 详情
品牌的市场调研及打造方法 市场调研是让很多企业感到迷茫的一个问题，在公关的领域内也会应用很多调研... 戴可
博锐讯
副总经理 详情
新媒体营销策划 一、新媒体特征 二、新媒体平台特点及表现形式 1、互联网社会化媒体8个分类； ... 赵晖
北京博友英智咨询有限公司 创始人 详情
活动管理之标准化文案制定 1.标准化文案制定的意义和目的 2.标准化文案如何输出
3.如何制定专业性执行手册 ... 董冬
趋势中国传播机构 活动中心总经理 详情
公关公司的销售技巧 第一部分：The Five Steps to Win New Business (赢取新业务的五个基本步骤)
1、充分了解... 韩笑 长江商学院
市场传播主管 详情
公关策划技巧 第一部分：公关人定位 1.苍蝇or苍鹰 2.铁饭碗or金饭碗
第二部分：公关人思维 1.... 赵晖
北京博友英智咨询有限公司 创始人 详情
甲方的公关思维 1、不同类型甲方公司的内部结构及职责； 2、甲方公司人员的思维习惯； 3、为甲... 沈健 迪思传媒集团 副总裁 详情
公关效果研究及应用 第一章 公关研究的基础知识 第二章 如何做事前测试？
第三章 如何做事后跟... 刘晓霞 慧聪邓白氏研究e-Eyes 事业部总经理 详情
公关英语实战培训 第一部分：公关术语及应用篇
结合学员之前所学的公关英语基础内容，这部... 韩笑 长江商学院
市场传播主管 详情
顾问式客户关系管理 第一部分：媒体性 a、这是由公关传播的基本要素决定的。 b、媒体的变... 王兵 某top10传播集团
数字业务平台主管 详情
品牌营销：公关与广告的两种形式 本次培训的主要目的，是偏实战的经验总结和情景
练习，在培训讲师带动下，... 陈龙
新盟国际公关顾问公司 客户总监 详情
策略性思维及竞标 整个培训以如何培养策略性思维方式为主基点，通过大量的分组情景模拟训练，逐... 邹文标
微商
事业部市场总监 详情
引爆传播——策划与策略 一 精确制导传播与市场诊断的8板斧 先解决一个困惑：策略是什么……
策... 张莫同
海天网联公关顾问有限公司 公关事业部总经理 详情
全面媒介体验 营销 .公关 .媒体 1.传媒影响力 2.媒介工作思想 3.媒体研究方法 4.媒体沟通之道 5... 吴卫华
宣亚国际传播集团 副总裁 详情
微博传播策划 微博传播策划：围观就是力量 关注改变营销 1、大众麦克风时代：从Twitter（推特... 林景新
华南理工大学工商管理中心（现任中山大学公共传播研究所研究员） EMBA核心课程教授 详情
MAN + WOMAN--社交媒体推动公关效果的最新战略 我们生活在一个丰富媒体 (Rich Media) 的年代，传统媒体已不能完全满足现代人的... 杨仕名
香港大学SPACE学院（HKU SPACE） 高级课程主任兼首席讲师 详情
销售型公关 发出一篇新闻、做完一个活动、完成一个互动，其对销售的效果到底有多少能... 刘一朋
智美新媒网络营销机构 创始人 详情
如何成为活动专家 课程大纲第一步 确立活动的目的、策略第二步 发展活动的内容第三步 策略与核心... 宋拙
信诺传播
研究部高级总监 详情
推到重来，公关2.0时代的整合营销 第一部分：公关２．０时代公关特征分析 第二部分：新媒体环境下如何做整合营销... 韩笑 长江商学院
市场传播主管 详情
B2B企业传播 B2B企业传播，因其公司属性，目标市场，针对人群等各个方面与常规消费品传播不... 曹越
公共关系管理解析
