篇一
20xx 年， 我处在公司领导及各部门的支持与帮助、 同事的齐心协力的奋斗下， 按照公司的要求、 部署， 较好地完成了部门的职能工作。通过一年来的学习与工作， 工作模式上有了新的突破， 工作方式有了较大的改变， 现将管理处一年来的工作情况总结如下：
一、 管理处的日常管理工作
自公司进行“三定” 和分管理处， 形成各施其职， 各负其责后，对我处来说是一个全新的工作领域。 管理处是公司住宅小区物业服务形象的一个重要窗口部门， 是总经理室领导下的一个日常维护、 管理、 服务机构， 推动各项工作朝着公司既定目标前进的一保障部门。管理处的工作主要有日常投诉处理、 收费租赁、 基础设施设备维修维护、 环境卫生、 绿化养护、 水电维护、 安全保卫。 有文稿处理、 档案管理、 文稿报批转、 会议安排、 学习培训、 上级部门检查及外来单位参观、 指导的迎来送往等。 面对繁杂琐碎的大量事务性工作， 强化工作意识， 注意加快工作节奏， 提高工作效率， 冷静办理各项事务， 力求周全、 准确、 适度，避免疏漏和差错， 至今基本做到了事事有着落。
二、 日常投诉处理维护工作
1、 处理投诉方面。全年共接待处理投诉 1432 起， 已处理完成 1420起， 正在处理 12 起， 处理率达 99%。 其中水电投诉报修 647 起， 房屋维修 491 起， 防盗门及单元门报修 130 起， 投诉 164 起。全年投诉主要集中在 1、 2、 10、 16#楼顶层住户房屋漏水， 2、 7#楼业主对 3#楼工地施工噪音扰民的投诉， 14#楼业主对酒店客房晚上的麻将和屋面没有屋顶花园的投诉。 16、 17#楼业主对酒店的油烟、噪音， 18#楼对幼儿园噪音、 厨房的油烟投诉。 其中大多已处理好，但 18#楼的业主反映幼儿园的油烟、 噪音依然存在， 经过与幼儿园负责人协调后， 将厨房改移位后， 已得到明显的改善。
2、 收费工作工作。 全年收费工作完成得较好， 除了小部分业主有原因拒交费用以及空置物业外， 应收的各项费用都已收回。 租赁工作也按质按量地完成， 能最大限度地利用资源， 尽量盘活资金， 为公司创收。
3、 日常维护。 今年按照公司年初公司制定的工作计划， 顺利地完成新兴苑、 翠竹苑、 香洲苑、 大本营等基础设备设施的维护保养和环境卫生、 绿化养护工作。
4、 环境卫生。 在维护园林绿化、 清洁卫生方面， 不断地完善、改变管理方法， 尽量地做到园林绿化完好、 清洁卫生整洁， 全年辖区内未出现绿化虫害、 花草树木未出现死亡和疫情现象， 给辖区住户营造了一个舒适、 温馨的家园。 ～年， 我处为公司获得了鹤城区爱卫先进单位称号。
5、 水电维护。 主要对辖区内的香洲苑、 新兴苑、 翠竹苑、 集团公司总部、 湖天花园、 生资仓库等 35 栋房屋的水电维护及日常管理工作; 全年水电月平均损耗率分别在 2。 2 至 2。 8%， 严格控制在允许范围内; 辖区的 4 个配电房， 5 台电梯， 两台高层加压泵及消防一体的配套设施运作正常， 无安全事故发生。
6、 装修管理。 按照年初的工作部署和计划， 今年装修管理工作已逐步进入正规轨道， 实施了公司统一编制新的装修服务协议及管理规定， 合理的堵住以前未完善的装修管理漏洞， 并实行每日必须到装修户现场巡视登记制， 做到发现问题及时及时处理， 违规装修现象已明显减少、 下降， 未出现因违规而引起的安全事故和大的投诉。
7、 安全管理。 今年安全工作总体较好， 辖区未发生消防、 抢劫事故。 但在下半年___发生一起小轿车被盗事件， 所幸已得到破案，追回被盗车辆。 故在安全工作方面不得有半点疏忽、 麻痹和侥幸思想，应在对外来人员、 车辆的出入管理多下功夫， 避免类似或更为严重的事故发生。
三、 加强学习， 提高业务水平
由于感到本部门的担子分量， 而处室部分员工的学识、 能力和阅历与各任职有一定的距离， 所以总不敢掉以轻心， 要求各员工加强在专业知识方面， 多向书本学习、 向周围的领导学习， 向同事学习， 这样下来明显感觉到今年有了一定的进步。 经过大家的不断学习、 不断积累经验、 知识， 均已具备了一定的工作基础， 各自能够地处理日常工作中出现的各类问题， 在组织管理能力、 综合分析能力、 协调办事能力和文字言语表达能力等方面， 经过一年的锻炼都有了较大的提高， 保证了各岗位各项工作的正常运行， 能够以正确的态度对待各项工作任务， 热爱本职工作， 认真努力贯彻到实际工作中去。 积极提高自身各项业务素质， 争取工作的主动性， 具备较强的专业心， 责任心，努力提高工作效率和工作质量。
四、 存在的问题和今后努力方向
一年来， 我处员工能爱岗敬业、 创造性地开展工作， 取得了一些成绩， 但也存在一些问题和不足， 主要表现在：
第一， 管理处多数员工非物业专业人员， 许多工作都是边干边摸索， 以致有时工作起来不能游刃有余， 工作效率有待进一步提高;
第二， 有些工作还不够过细， 一些工作协调不是十分到位;
第三， 相关的专业理论水平还不太适应公司工作的要求;
第四， 车辆不断增多， 小区路面都停满了车辆， 给行人、 车辆通行存在很大的安全隐患， 主要是中心地下停车场渗漏水严重， 共有125 个车位， 其中有 53 个车位漏水， 故车主不愿将车停放进去;
第五， 大本营、 新兴苑、 翠竹苑水电亏损严重， 主要原因是管线表老化、 锈蚀、 日常盘查、 巡视管理不严谨， 造成偷、 漏、 跑、 冒、滴现象严重;
第六， 现阶段， 我处所辖物业基础设备设施已有很多快过保质保修期， 所发生的费用现均为物业、 房产、 工程公司所承担;
第七， 目前， 我处所辖的翠竹苑、 新兴苑物业管理成本较高， 存在亏损， 主要是物业规模小， 投入人力、 物力相对较大。 此类物业也是公司面临的一个效益增长在的障碍， 不利于公司发展。
在新的一年里， 应把提高物业专业管理、 服务知识、 工作水平作为培训、 学习重点， 为公司发展壮大， 贡献应该贡献的力量。
篇二
20xx 年是***寻求发展的一年。 在这一年里, ***物业管理处在公司各级领导的关怀与支持下, 始终贯彻为业主"构筑优质生活"的企业理念, 遵循"业主至上, 服务第一"的原则精神, 根据***的实际情况, 在做好物管服务的同时逐步理顺完善各项管理工作, 使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道, 物业管理工作取得了一定的成效, 这与公司的领导及广大员工的辛劳付出密不可分, 现将 20xx 年的工作总结如下:
一、 20xx 年日常管理工作目标完成情况:
(一) 房屋管理
房屋管理是物业管理的重要内容之一, 此问题在前期业主装修阶段显得尤为重要, 纵观各老旧物业小区存在的上下单元渗漏、 外立面破坏、 楼宇结构受损、 房屋功能改变等不一而足的问题, 无不是因为前期阶段管理不到位而种下祸根、 埋藏隐患, 从而造成了后期管理服务工作的困难重重、 举步维艰, 这一问题已逐渐演变成一个困扰行业发展的突出问题。
为此, 在装修管理工作方面, 我们重点加强了以下方面的工作:
1) 针对业主与装修管理专项拟定了"装修工作指引", 就装修单元的"重点部位防水"、 "消防安全"、 "水电管路走向"、 "自用设施设备安装"等作出明确的指引, 让业主与装修公司提前知悉各项管理规定与要求, 为后期的管理工作做好准备;
2) 从严把好装修申请审批关, 建立完善的装修管理档案, 所有装修申请必须提交装修手册内规定的资料与图纸, 并对装修申请中的关于外立面及室内结构方面从严审核, 给出审批意见与建议;
3) 建立装修巡查签到制度, 安排各部门按规定对装修单元开展装修巡检工作, 对消防管理、 违章装修、 防水工程按部门分工开展巡检工作, 将违章装修现象消除于萌芽状态;
4) 定期组织开展装修专项巡检整治活动, 对存在未符合管理规定要求的现象, 限定作出整改, 并按计划实施复检工作, 此项工作得到了大部份业主的肯定。
5) 从 20*年十月份起, 根据工作的安排需要, 管理处设立了装修巡检专项负责制度, 该项工作由保安队长组织实施, 经过相关培训及各项准备工作后顺利予以实施, 取得了良好的成效。
(二) 小区安全防范工作
小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重, 为能给业主提供一个安全舒适的居住环境, 我们狠抓了小区治安消防管理工作,对保安人员定期进行岗位培训, 考核, 制定了严格的岗位执行标准, 并坚持严格执行了各项工作程序、 巡更、 巡岗制度。 要求保安人员认真巡查, 文明执勤, 礼貌服务, 在前期装修阶段进出人员复杂, 硬件设施条件欠缺的情况下, 基本完成了公司安排的各项工作任务。
1) 继续执行施工人员出入证正副证制度, 定时定岗进行装修单元清场, 这在一定程度上极大地提高了安全管理的成效, 同时更避免了延时装修引致客户投诉的情况, 收到了良好的成效;
2) 为加强装修搬运的监管, 避免违章使用电梯搬运装修材料的情况, 从 20xx 年下半年起管理处实行了"装修搬运押金管理制度", 自制度实施以来, 材料停留在公共部位过夜、 搬运过程中破坏卫生环境、违章使用电梯搬运的情况基本得以杜绝;
3) 严格执行人员及物品出入管理制度, 施工人员凭证出入, 其它人员进出须配合查询与登记, 拿出小区的物品均凭"放行条"并经查核后才能放行, 有了这些管理制度的严格执行, 小区的安全才能得到保障;
4) 按消防管理制度要求, 保安部安排专人每月定期对消防栓、 灭火器实施专项检查, 确保消防器材处于良好的状态, 同时针对在经营的商铺开展灭火器配置检查工作, 目前在经营的商铺均已按要求配备了灭火器;
5) 前期阶段由于各方面的因素, 停车场车辆出入管理较为混乱,通过邓经理主持召开专项整治工作, 并安排落实相关工作后, 所有进出的车辆均已凭证出入, 大大地提高了停车场车场管理的安全系数。
(三) 公共设施、 设备的管理
小区公共设施设备的良好运行状态与维修养护管理工作是建立在前期的接管验收入及试运行阶段调整磨合基础上的, ***作为广浩地产首个小高层住宅项目, 由首期楼宇交付业主起, 我们一直秉持的工作理念是: "严把接管验收关, 密切监控设备运行状态", 为此我们实施了以下管理措施:
1) 建立起设备移交初验复检制度, 如电梯设备的移交, 由于各方面的因素, 电梯的安装工艺、 设备的运行性能不如理想, 但在验收过程中, 在公司各部门的密切配合下, 部位存在未符合质量要求的问题, 经过协调跟进, 基本上得到了整改;
2) 在物业管理的前期阶段, 由于设备处于运行磨合阶段, 同时由于其使用情况有别于正常阶段, 所以故障情况时有发生, 为此管理处加强了与相关单位的沟通工作, 对存在的问题进行专题研讨, 再根据实际情况调整管理工作重点, 经过努力, 在后期阶段, 设备的运行性能得到了极大的改善;
3) 实施了设备定期巡检制度, 做到设备巡检及养护工作规程张贴上墙, 维修人员定期实施巡检工作, 并做好巡检工作记录, 基本上达到了公共设备问题及时发现及时处理的工作目标;
(四) 环境卫生管理
环境卫生方面, 管理处制定了严格的保洁工作程序与巡检制度,由保洁组长组织安排相关区域的保洁工作, 并每天开展巡检整改工作,经过保洁人员不辞劳苦的付出, 小区的环境卫生逐步得到完善, 同时因应恶劣气候环境, 我们开展了专项的大扫除工作, 全年没有发生因保洁工作不到位而产生安全事故。
1) 每幢楼宇交付业主后, 施工单位的清洁开荒不到位, 不能满足管理服务的要求, 在前期阶段人员紧、 工作任务重的情况下, 管理处将每幢楼宇的清洁开荒责任到岗位, 保洁岗位在正常开展日常保洁工作的同时, 出色地完成了各幢楼宇的清洁开荒工作, 为后期的环境卫生管理工作奠定坚实的基础;
2) 前期阶段由于施工的原因, 造成停车场的卫生状况差、 积尘较多, 为此管理处对水景及泳池的废水加以利用, 定期对停车场进行清洗, 在有限条件内保持了停车场良好的卫生状况;
3) 在业主刚入住的阶段部分业主经常将生活垃圾弃置于每幢的电梯内及电梯前厅处, 给环境卫生造成了不良的影响, 再引致其他的业主的投诉, 管理处先是张贴"温馨提示", 后通过保安与监控确定嫌疑住户, 再通过物管人员多次耐心的解释与说服后, 随意弃置生活垃圾的情况不再发生;
(五) 绿化管理
为了给业主创造一个优美的生活环境, 我们严格落实了绿化管理措施, 根据***小区绿化施工进度, 配合公司积极做好绿化养护管理工作, 设计制作绿化警示牌、 绿化带围栏, 使绿地基本无破坏, 践踏及公用现象; 同时根据绿化的习性制定绿化养护计划, 定对对绿化施肥及修剪, 通过绿化员工的辛勤工作, 小区的绿化生长状况良好。
二、 存在的不足与展望
虽然, 我们在 20xx 年的工作中取得了一定成绩, 但还有很多需要完善与加强的地方。
第一、 管理人员整体素质不高, 服务意识不强, 实际处理事务的能力还有待提高;
第二, 与业主的沟通不够, 了解不足, 在往后的工作中应予以加强。
第三, 设备、 设施管理力度还需加强, 以确保设施设备的安全正常运行, 避免因此而对业主的正常生活造成影响, 引至业主对管理服务工作的不满;
第四, 保安管理方面仍存在人员思想心态不稳定, 工作执力度严重欠缺的情况, 需要在实际工作中作出改善。
针对以上几个问题, 在 20xx 年工作中, 我们将吸取经验与教训, 努力提高员工的业主服务技能与管理水平, 把工作做到更好。
在新的一年里我们将加快步伐, 不断提高自身物业管理水平, 不断完善小区各项管理工作, 为使***早日跨入优秀物业管理小区作出贡献, 为公司的发展添砖加瓦。
篇三
时光飞逝， 转眼 20XX 年来到了， 回首 20XX 年的工作， 充满着艰辛和快乐， 这一年来， 我物业部全体员工在公司正确领导下， 团结一心， 艰苦奋斗， 勇于拼搏， 不断创新， 进一步完善和改进了物业部的管理和服务质量， 取得了可喜的成绩： 组建了一支优秀的物业管理团队， 创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、 管理方法， 以及严格的质量标准和工作程序; 形成了服务与管理相结合的专业分工体系， 多次得到上级主管部门领导的表扬和赞誉; 一年以来， 我们紧紧围绕战略规划、 品牌建设、 内部管理、 信息沟通、 服务绩效来展开一系列的工作。
一、 全力配合公司地产开发， 小区品牌不断提升
今年， 为了配合公司的物业发展， 公司调整了发展战略， 奉行“先品牌、 后规模” 、 “把工作重心放在改进物业的服务品质” 的思路，集中优势资源确保为公司开发的精品楼盘提供配套的精品物业管理。为此， 重点抓好以下几方面工作：
1、 贯彻按物业管理 iso 体系的有效运作
成立之初便做好了质量的策划， 明确公司的质量目标、 要求， 以及所想达到的目标， 以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。 一季度来， 公司始终按照 iso9000 和 iso14000 的要求为奋斗目标， 同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象， 打造阳光名邸物业品牌。
2、 形成以客户满意为中心的质量体系
自进驻开始， 一直把“客户满意， 业主至上” 作为工作的中心，进一步确定了以客户为中心的经营服务理念， 今后我们将继续贯彻实施和改进服务质量， 提高服务绩效。
3、 建立阳光名邸物业零缺陷的目标
部门成立之后， 经过反复讨论和研讨， 认为要想做的独特， 就须把工作做到零缺陷： 服务零缺陷; 操作零缺陷; 设备零故障; 安全零隐患的四零缺陷。 明确了业主不总是对的， 但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备， 积极预防可能发生的问题。
二、 人员管理
人力资源是公司发展的重要保证。 我们坚持属地化管理的方针，进驻之初， 因处地特殊， 故人员素质偏低。 但为了提高公司的竞争力，我部门积极开展多种员工专业知识培训， 使员工成为“一专多能” 且达到了显著的效果。 员工培训包括： 企业文化培训， 专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。 通过培训， 提高了员工的综合素质， 改善了员工的工作态度， 激发员工团结合作， 大大提高了服务质量， 也给公司的发展提供了广阔的空间。
三、 完善各项规章制度， 建立内部管理机制
我物业部始终把提高物业服务水平、 扩大服务范围、 由内部服务逐步走向外部服务发展， 争取从市场中获取效益当做今后可持续性发展的必由之路。 而要实现这一目标， 优质服务是根本的基础所在， 为此， 我们本着实事求是的原则建立了一系列适应市场经济发展需要和公司发展需要的《岗位工作质量标准》 、 《效绩考核制度》 、 《员工奖惩条例》 、 《值班人员工作制度》 、 《业主回访工作制度》 、 《投诉接待处理制度》 、 《考勤制度》 、 《会议制度》 、 《文件学习落实制度》 、 《效绩考核检查落实制度》 、 《员工培训制度》 等近二十多项规章制度， 并加大检查落实力度， 使各项工作有计划、 有方法、 有依据、 有目的的稳步展开; 同时， 为了建立完善的内部管理机制， 采用“走出去、 引进来” 的方式， 到南京、 淮安等物业公司学习参观，在汲取先进管理经验的基础上结合我们的实际情况， 对各部门每个管理岗位的职能、 作用、 工作范围作了明确的划分， 从而将各项工作细化到每个人， 促进了各岗位的积极性、 主动性和创造性， 使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼， 业务、 管理水平不断得到提高。
四、 保安方面
1、 在公司和我部门的严格挑选和培训下， 和保安人员的共同努力下， 圆满完成了泗阳县房产会、 阳光名邸一期、 二期开盘及政府领导参观的安全防范和现场维护工作。 但随着工作的逐步加深， 渐渐暴露出了我保安的经验不足与缺陷： 人员素质过低， 专业知识不足等。为此我部门于今年进行了一场保安大革新， 实行末尾淘汰制， 从而在对队伍内部形成竞争机制。 其次我们购置了崭新的保安服装。 工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶， 从而达到外塑形象， 内塑品牌。
2、 工地保安工作始终贯彻公司领导的外松内紧的方针。 因工地现场处地的时间、 环境比较特别， 我部门严格实行《来访人员登记制》和《车辆进出登记制》 以及凭销售人员引领进入制， 谢绝参观客户私自进入施工现场， 从而在源头上杜绝安全事故的发生， 我工地保安在接管 1 年期间抓获工地盗窃嫌疑人 8 起， 制止偷窃事件多起， 驱赶拾荒人员 50 多起， 为公司和施工队挽回了一定的损失。
3、 在自身管理方面， 我公司保安坚持一天一小会， 一周一大会，进行交流与检讨。 同时， 开展专业知识培训。 从成立至今， 共进行了六十多次专业知识培训， 二次消防知识学习以及长期的军事训练。 同时实行严格的保安考核办法和工作流程， 以及不计名的考评制， 奖励优秀队员， 扣罚表现较差的队员。
4、 在夜间管理方面， 我保安部严格控制外来流动人员， 实行售楼处和工地不定期的巡逻， 确保了管理区域内公司财产的安全。
5、 车辆管理， 因建设初期的施工车辆较多， 我们规范和控制来访车辆， 引导其按指定区域正确停放， 给阳光名邸创造了一个安全、安静、 优雅的参观和停车环境。
五、 保洁方面
1、 我部门保洁基本上能完成公司交给的任务， 认真遵守公司和部门的各项规章制度， 严格执行清洁工作规程， 全天候清扫销售大厅、卫生间、 走廊等。 全天候清擦垃圾箱、 外墙玻璃、 门等， 及时清理垃圾， 创造了一个干净整洁的环境。
2、 我保洁部实行严格的考核办法， 同时实行互监制， 即保安人员监督保洁人员的工作力度， 保洁人员也监督保安的工作状态。 使双方得以互相制约， 互相鼓励。 也取得了显著的效果。
六、 其它方面
1、 完成了阳光名邸的前期物业招投标工作， 确立了淮安华天物业管理公司为我项目的中标和管理单位， 并与之签定了物业服务合同， 为我项目下步工作明确了方向。
2、 积极与县房管处、 众兴镇物管办等相关上级领导部门的沟通与协调， 保持了很好的业务关系， 为下步更好的做好阳光名邸物业管理工作奠定了基础。
我们知道， 虽然在这短短的一年里我们取得了一些的成绩， 但我们也深刻的认识到我们的不足， 队伍专业性不强、 服务方式单一将是我们致命的弱点和缺陷。 但我们也明白， 这也是我们奋斗的起点， 在新的一季度里， 我们将通过总结经验、 借鉴和学习先进的物业管理的方法来提高自己的专业水平， 提升物业管理的品位， 满足业主及使用人的要求， 实现阳光名邸物业的腾飞。
