浅谈如何有效提升消费诉求处置率和回访满意率 本文简介：
浅谈如何有效提升消费维权满意率一、树立绩效管理理念，明确考评指标。一是牢固树立绩效管理理念。高度重视消费维权满意率考评工作，切实加强组织领导，认真组织人员精心研究绩效评估指标涵义和落实措施，将“消费维权满意率”列入各基层监管所二级绩效考核内容，作为年终绩效评分依据。二是明确考评指标。要求投诉台及监管
浅谈如何有效提升消费诉求处置率和回访满意率 本文内容：
浅谈如何有效提升消费维权满意率一、树立绩效管理理念，明确考评指标。一是牢固树立绩效管理理念。高度重视消费维权满意率考评工作，切实加强组织领导，认真组织人员精心研究绩效评估指标涵义和落实措施，将“消费维权满意率”列入各基层监管所二级绩效考核内容，作为年终绩效评分依据。二是明确考评指标。要求投诉台及监管所工作人员准确把握各项指标涵义及考评办法，确保全年咨询回复率达100%，诉求办结率达90%以上，调解成功率达80%以上，“诉转案”线索处置率达100%。
二、规范案件办理流程，高质高效解决消费纠纷。一是规范案件办理。按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和省局有关规范处理消费者投诉工作的要求，严格按照法定程序和时限，依法依规处理消费者投诉。做到向市场监督管理部门提请受理的消费投诉，快速反应、准确答复和果断处置；不属于市场监督管理部门职责范围内的投诉及时告知；二是完善信息录入。根据省、市局要求，将案件的各项信息完整录入12315信息系统，投诉件反馈内容严格按省局四步骤（基本情况、争议焦点、调解过程、处理结果）详实记录调解过程，办案人员填写二人以上，确保数据完整。三是及时沟通答复。通过电话或者其他方式与经营者联系调解成功的投诉案件，第一时间告知消费者案件处理情况及工商部门在案件调处中所做的工作及发挥的作用，以便回访时，消费者能全面准确反馈案件办理情况，提高回访满意率。
四是正确应对“职业打假”。理清职业打假人的诉求，区分投诉与举报，严格受理时限，明确答复规范，及时制作送达相关文书，规避履职风险。
三、强化督查回访，提高案件办结率和满意率。一是强化督查。投诉举报中心两名工作人员互为AB岗，对受理、分流、督办及反馈的工作流程进行全程跟踪，对办理期限即将到期的案件，通过电话督促承办单位尽快办理；对已办结案件进行信息核查，一旦发现信息录入错误，及时查找原因，有针对性的通过申请取消结案进行修改。对案情较复杂的投诉件，采取二级办结制，先由具体承办人员录入办理情况，再由投诉台工作人员审核无误后结案，确保录入数据规范、准确。二是开展回访。对各承办单位办结的案件随机回访，听取消费者对诉求解决的满意情况，对消费者表示不满的案件进行核实，查找不足并加以改进，同时向消费者做好解释工作，努力嬴得消费者的支持和认可，提高回访满意率。
四、加大“诉转案”工作力度,以案件促调解。根据《xx市工商局关于做好“12315诉转案”工作的若干意见》的文件精神，要求各承办单位对每件投诉件进行严格审查，及时深挖案源，对涉及违法违规的投诉案件，及时启动“诉转案”工作机制，实现“以案促管”、“以案促调”，并严格按照《xx省工商局关于重新上传“诉转案”操作使用说明的通知》要求及时录入12315信息系统。“诉转案”工作机制的推行有效提高了调解成功率，同时震慑了违法经营行为。截止目前我局办理了
“诉转案”4件，“诉转案”处置率100%。
五、加强值班值守，完善应急处置机制。落实好节假日及双休日12315人员值班制度，明确工作人员在值班期间必须在岗在位并保证通讯畅通。要求各监管所每月23日前报送下个月《节假日双休日12315值班安排表》，投诉台每月25日前按时向市局12315指挥中心报送。完善应急处置机制，对重大疑难、群体性投诉举报案件或者消费者要求现场处置的，安排工作人员第一时间赶赴现场进行妥善处置，防止纠纷进一步恶化或引发效能投诉。
六、强化流通领域商品质量抽检。一是科学确定抽检商品。广泛征集执法大队及各监管所意见，结合上年度本辖区12315系统受理的消费者投诉举报反映问题集中的商品，科学确定抽检商品种类。二是严格选定委托承检机构。依法依规选择具备法定资质且信誉良好的检验机构两家，并根据检验条件、检测费用低等因素最终确定委托承检机构。三是规范商品抽检流程。严格依法行政，根据《流通领域商品质量抽查检验办法》和抽检工作的相关要求，按照制定计划、上报检验方案、领导请示、签订委托协议等一系列程序进行，确保商品抽检工作规范化水平。
七、加强培训与指导，提高消费纠纷调处能力。坚持把消费者满意作为衡量和评价消费者权益保护工作的基本标准，结合全局干部培训计划，采取多种方式，开展消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷技能的学习与培训，同时
从加强业务指导入手，制作投诉件、举报件反馈模板供承办单位参考，切实提高工作人员解决消费纠纷的能力。
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