市政务服务办公室年度工作总结与下一步工作思路
xxxx年以来，市政务办在市委、市政府的正确领导下，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九届五中全会、省委十四届八次全会精神，以争当x建设“重要窗口”模范生的排头兵为抓手，以深化“最多跑一次”为落脚点，围绕中心，服务大局，建设队伍，进一步提升企业和群众对改革的获得感和满意度，不断改善我市营商环境，加快推进政务服务数字化转型，为全市经济发展、公共服务、社会保障提供坚实力量，圆满完成了xxxx年各项目标任务，为制定xxxx年工作规划奠定了良好基础。
一、xxxx年工作总结
（一）深化简政放权，贯彻落实“最多跑一次”改革
1、深入落实“一窗受理、集成服务”改革，推动政务服务“一门办”。一是认真梳理进驻服务事项。在全面实现行政审批事项xxx%进驻的基础上，按照“能进必进”的原则，进一步梳理政务服务事项。截至目前，政务服务大厅共计进驻各类政务服务事项达xxxx项。二是持续深化“一件事”改革。对省定的xx个一件事及xx自行梳理的xx个“一件事”办理流程、申报材料、联办事项进行规范化梳理和“一窗受理”指导，同时完成x省xxxx年新下发的新增或迭代升级的xx个“一件事”办理指南梳理工作。目前“一件事”业务主要涵盖退休、失业、社会保险关系转移接续、不动产登记、企业开办等事项。三是推进行政许可“告知承诺制”实施工作。根据窗口承诺制推进情况，指导窗口做好办理指南涉及提交材料、办理时限等要素调整和维护，目前人社、交通、公安等部门xx个事项已实施“承诺制”办理。
2、加快“互联网+政务服务”数字化转型，优化政务服务“网上办”。一是扎实推进政务服务x.x工作。起草行政服务中心x.x改造实施方案，对已纳入x.x平台的xxx项政务事项进行初始化配置；完成对部门应用x.x平台进行授权，其中授权部门管理员xx个，收件人员xxx个，完成政务服务x.x硬件设备测试；对部门应用x.x平台发现的问题及时提交工单反馈，共反馈问题xx个。二是积极做好数转指标督促、指导。完成减时间、即办程度、超期件、事项发生率、办事指南问题整改等政府数字化指标督促、指导工作，对全市xxx项行政许可事项办事指南进行规范化检查，共检查发现问题事项xxx个，涉及xx个市级部门，目前已逐一整改；同时完成所有政务事项法律依据关联工作。三是推进“智慧大厅”建设。目前已配置“xx办事”自助终端设备xx台，综合自助终端市镇两级行政服务中心覆盖率xxx%，数量位居xx首位。在办事大厅各个楼层摆放x政务服务网、“浙里办”APP宣传资料，在电子体验区配齐配强智慧专员、志愿者，引导群众通过网络申办各类政务服务事项。四是做好政务事项“跨区域通办”。在社会事务区设置“长三角通办”、“甬绍”通办专窗，指定专人受理通办事项，目前已有xx个事项纳入长三角政务服务“一网通办”专窗办理。
3、完善企业投资项目代办服务体系，实现重大项目“帮代办”。一是开展投资项目代办帮办服务。编制企业个性化审批清单，对企业投资项目审批进行一对一帮扶指导，认真梳理项目审批流程，协助收集整理审批材料。xxxx年共为智能光电小镇舜宇新基地等xx个项目提供代办帮办服务，涉及总投资xx.x亿元，为xxx个项目提供零星帮办服务，涉及总投资xx.x亿元。二是全力配合推进投资项目审批制度改革。会同发改窗口组织基本建设项目区各窗口对“最多xx天”改革工作指引集中学习探讨，梳理涉及时间构成、节点管控、市政公用基础设施接入、涉审中介服务、监测监管等变化要点，掌握计时规则，组织代办员进行“最多xx天”和x.x平台应用的线上业务培训。截至目前，实现“最多xx天”项目xx个、“最多xx天”项目xx个、“最多xx天”项目xx个，“最多xx天”项目xx个，实现率皆达到xxx%。三是积极服务民生工程。以满足群众需求为目标，以解决问题为导向，积极跟踪服务xx市公共文化中心、海吉星农副产品批发市场新建工程、Gxxx古乍线（黄箭山至姚东大桥）改建工程等一批重大民生工程，切实提高我市公共基础设施建设水平，增强我市综合实力。
4、实施“最多跑一次”向基层延伸，保障政务服务“就近办”。一是全面深化镇级延伸工作。根据各乡镇（街道）的区域规模和功能定位，深化“示范型”和“标准型”两类便民服务中心建设。目前，全市已完成xx个乡镇（街道）的示范型便民服务中心建设，x个乡镇的标准型便民服务中心（xx、 xx、xx、xx等乡镇）建设，实现了全市镇级便民服务中心规格和样式全面统一。二是全面推进事项进驻工作。按照“能放即放、应放尽放、方便群众”的原则，会同乡镇（街道）梳理政务服务事项，采用直接进驻、委托和下放权限等形式，全力推进政务服务事项全进驻。截止到xxxx年xx月底，xx街道、xx街道、xx街道便民服务中心已入驻公安、市场监管、社保、医保、民政、外口、计生、残联等xxx项民生事项，月办件量近xxxxx件，日接待xxx多人次的较好效果，基本实现了群众办事“不出镇”。三是开展村级便民服务中心试点建设。xxxx年在xx镇开展村级便民服务中心规范化试点建设，此举被纳入xx试点并进行推广。目前完成试点村建设xx个，以镇级为中心，村级为支撑的基层便民服务体系逐步形成。四是拓展政务服务向公共场所、服务网点延伸。积极加强与商业银行网点合作，扩大政银合作覆盖面，目前全市xx余个银行网点可代办企业注册登记、不动产抵押登记等xx项政务服务事项，同时指导分中心做好机动车便民服务领域改革，目前全市xx家xS店已设立机动车登记服务站办理新车注册登记，在城区子陵路邮政支局和xx邮政支局设立x个“警医邮”服务点。
5、积极开展“惠企利民”创新优化举措，强化政务服务“特色办”。一是做好新设（变更）企业公章刻制费用银行买单工作。率先在xx大市范围内推行企业新设及变更公章刻制费用银行免单服务。完成xx家商业银行的两轮意见初旬、确函工作，起草《xx市商业银行承担企业公章刻制费用实施办法》。目前，新设（变更）企业公章刻制费用银行买单工作已于x月xx日正式实施，目前共有xx家商业银行提供此项服务。二是做好“甬易办”平台建设。完成“甬易办”办事平台上线工作，线下专窗开设，资金账户开设等工作，打造“端到端”一键通、一站式在线惠企政策兑付系统。目前累计发放资金xxxx万元。三是推进“无证明”城市建设。依托“无证件共享核查平台”，在各服务区内配备扫码设备等硬件，目前在市行政服务中心共有x个无证明共享核查平台点，实现“无证件办事”全覆盖。四是做好“xx办事”综合自助终端配置与功能升级。今年来，共牵头梳理自助终端新增高频事项需求xx项，其中医保城乡居民基本医疗保险参保登记及缴费等x个事项已在自助终端上线运行。目前，自助服务终端共上线服务事项xxx个，共引导企业和群众办理业务xxxxx件，服务人次xxxxx人。
（二）落实主体责任，提升政务服务品质效能
1、落实疫情防控，确保政务服务高效平稳运行。一是积极构筑大厅疫情防控安全网。从x月xx日起，及时部署相关疫情防控准备工作，紧急配置防控物资，制订了市行政服务中心大厅有关疫情防控工作的相关方案，开展每日清洁消毒工作，做好通风换气，确保临窗人员防护到位。二是坚持守好小门，做到疫情防范常态化。落实外来人员尤其是高风险地区返回人员的登记报告与管控，对进入人员实行“扫码、亮码、测温、戴口罩”等管控措施，对未出示有效健康信息的群众做好沟通解释工作，禁止防止任何健康状况异常人员进入中心，有序引导群众保持间距办事，引导窗口人员简化办事流程，加快办事速度，减少大厅人员集聚。三是组建服务分队，下沉一线推进疫情防控。组建由x位班子成员参加的x人党员干部服务分队，下沉到xx镇，协助乡镇做好疫情防控与防疫物资转运调配工作；同时组织青年干部同志积极下沉高铁站，配合做好疫情防控工作。四是做好舆情管控工作。在要求全体人员增强社会责任感、牢固树立防控意识、做到不信谣、不传谣的同时，及时通过政务网站、政务微博和“xx市行政服务中心”微信公众号等媒体，发布行政服务中心对外服务安排及动态，确保意识形态管理不缺位。
2、加强群众沟通协调，破解政务服务难点、堵点。一是加强群众咨询与投诉处理。加强窗口对外公布的咨询电话接听情况的监管与群众投诉、争议调处工作。今年共为办事群众提供引导服务xx万余人次，来电咨询服务x万人次；受理办事群众举报投诉xx件次，其中，通过“浙里访”平台投诉xx件，电话投诉x件，现场纠纷投诉xx次。二是深入开展“三服务”、“四送一增强”等专项行动。组建“三服务”、“四送一增强”服务小队，围绕企业需求，积极服务企业，通过模拟审批、告知承诺等服务方式，推动项目早审批、早开工、早建成。今年以来，累计为企业解决各类难办事项xx件，切实解决企业群众办事难问题。三是扎实推进企业复工复产。开设“复工复产服务专窗”以及“甬易办”平台咨询专窗，为企业和群众提供疫情期间的惠企利民政策咨询服务，同时参加市复工企业指导检查组，对xx镇xxx家规上企业开展复工事后检查。
3、深化文明城市创建活动，提升政务服务文明形象。一是加强基础设施建设。进一步完善自助服务区、吸烟室、志愿服务台等基础设施建设，在大厅新增“xx书屋”，营造全民阅读的氛围。二是常态化开展志愿服务活动。引导中心工作人员自愿注册志愿服务者，在行政服务大厅开展以“业务咨询、文明劝导、办事指引”为主题的学雷锋志愿服务活动。三是加大宣传力度，营造浓厚氛围。大厅LED屏循环播放创建文明城市、行业规范、诚信、法治、环保、志愿服务、文明实践等内容的宣传标语，引导和教育办事群众和窗口工作人员增强文明意识。四是做好垃圾分类，光盘行动，共创文明新风。通过制定实施方案，严格强化日常管理、监督检查等措施，促使全体工作人员养成主动分类、自觉投放的行为习惯和勤俭节约的良好美德，用实际行动践行生活垃圾分类和光盘行动。
（三）注重管党治党，有效增强队伍建设管理
1、持之以恒加强理论学习常态化建设。一是强化党建引领。xxxx年制订出台了《xx市政务服务办公室党组xxxx年机关党的建设工作主要思路与责任清单》，明确了xxxx年机关党建工作目标任务，建立完善了机关党建主体责任清单，强化党建引领。二是扎实开展各类主题教育。推进“两学一做”“和“不忘初心，牢记使命”等主题教育，同时通过党组理论学习中心组、党员组织生活日、“三会一课”、“周二夜学”等途径，把学习作为首要任务，持续抓好党员干部的集中教育和经常性教育，引导党员干部坚定信念、强化政治意识、勇于担当作为，努力锻造忠诚在先政治过硬的机关干部队伍。
2、驰而不息推进作风纪律常态化建设。一是层层压实管党治党主体责任。制定了《关于xxxx年度落实从严治党主体责任推进党风廉政建设的通知》，领导班子严格执行中央八项规定，并重视意识形态领域工作渗透落实，严格落实全面从严治党主体责任与业务工作 “一岗双责”，签署党风廉政建设责任书，实现廉政责任链条的全覆盖。二是开展作风纪律整顿活动。精准聚焦工作纪律、工作作风等x大类xx个方面作风顽疾，通过动员部署、查摆问题、建章立制、整改核查四个阶段，对各窗口作风整顿情况由进行考核验收。通过活动进一步强化窗口工作人员的纪律意识、服务意识，提升行政服务中心整体形象。三是正视巡察质效。以高度的政治自觉，积极主动做好市委第三巡察组对我办开展巡察的配合工作，全面开展自查自纠，并扎实推动问题整改。
3、常抓不懈深化管理考核标准化建设。一是扎实推动全市好差评工作的落实。按照省“最多跑一次”改革获得感评估的要求，组建市级好差评处理员队伍，建立完善全市“好差评”工作联络机制和处理协调制度，持续优化好差评处理流程，布置落实好差评工作相关的差评样本框，共上报全市差评数据xxx条，并对全部数据进行了逐条回访落实，确保好差评样本框数据满意度。目前完成差评申诉整改件xxx件，实现主动评价率xx.xx%，居xx大市第二位。二是采用现场标准化管理。采用不定时现场指导与每周督促检查相结合的办法，对窗口各类办公用品、办证资料等物品定点定位进行核查，营造整洁、有序、规范、标准、统一的办公环境，提升服务大厅的整体形象。积极争先创优，在“党员示范岗”“服务标兵”基础上，开展“服务之星”评比等树典立范活动，共评出月度“服务之星”xx人次。三是积极落实政务服务“考级制”。制定出台考级制实施方案，完成定岗定员及题库配置，积极动员，做好考级培训和教育工作，强化工作人员服务能力。
二、xxxx年工作思路
xxxx年，市政务办将继续坚持疫情防控与政务服务“两手抓”，扎实推进政府“数字化”转型改革，持续深化“最多跑一次”改革，为优化我市营商环境、推进我市的“两个高水平”建设服务。
（一）持续推进疫情防控与政务服务两手抓、两战赢
继续按照上级有关疫情防控的相关要求，做好疫情防控常态化工作。在进一步优化政务服务方式、守好“小门”的同时，时刻关注疫情最新动态，落细落实各项防控措施。
（二）聚焦“最多跑一次”改革，深化政府“数字化”转型
1、以深化“一件事”改革为重点，持续推进办事事项迭代升级。在继续抓好省定公民个人和企业xx个“一件事”及xx自行梳理的xx个“一件事”全流程“最多跑一次”的基础上，进一步推进“一件事”延伸扩面，提高“一件事”受理范围，持续提升“一件事”办理的精准度。加强改革系统集成，依托“综合窗口”推进业务流程全方位、创造性、系统性重构，实现“线下一窗受理、线上一网通办”，持续提升“一件事”办理的顺畅度。以群众企业“会办”“好办”“愿办”为目标，推进更高标准、更高质量的数据共享，加快提升用户体验，持续提升“一件事”办理的便利度。
2、以推进政务服务x.x为抓手，推进新型政务大厅建设。继续深化“最多跑一次”改革，围绕“减大厅、减窗口、减人员”目标，完成和提升行政服务中心改造，实现“新大厅、新服务、新体验”。积极优化业务审批流程，实现高频政务服务事项智能秒办，力争“零次跑”。
3、全面提升自助服务功能，实现“多点智办”、“少跑快办”。继续开发拓展综合政务自助终端应用功能，加强窗口人员业务培训，引导群众通过网络申办各类政务服务事项，深化“互联网+政务服务”，实现群众和企业办理事项就近办、异地办、网上可办目标。
4、以落实“三服务”为目标，持续推进重点项目建设。持续推进服务智能光电小镇舜宇新基地、xx市公共文化中心、舜通集团城东校区新建工程、 Gxxx古乍线（黄箭山至姚东大桥）改建工程等一批我市重大项目和民生工程；强化业务学习，加强代办员队伍建设，破解企业发展中涉及政务服务的痛点、难点、堵点。
5、以延伸服务触角为导向，扩大政务服务辐射范围。按照“应纳尽纳”的原则，进一步丰富村级办事内容，按照每年建设xx%村（社区）级便民中心样板的目标，加快全市村级便民中心标准化建设，形成市镇村三级、政银企社联动的基层政务服务新机制。
（三）强化队伍建设管理，提升服务效能
1、扎实推进机关党的建设。一是要聚焦“两个维护”，强化政治统领。推动理论学习走深走心走实，严明政治纪律和政治规矩，培育积极健康的党内政治文化。二是要聚焦政治功能，强化基层基础。深化机关基层党组织组织力提升工程，严肃党内政治生活，严格教育监督管理。三是要聚焦中心大局，强化作用发挥。深化“奉献担当”专题教育实践活动，推动“三服务”精准见效。四是聚焦质量效益，强化责任落实。压实主体责任，完善工作机制，加强机关党员干部队伍建设。
2、落实窗口标准化管理。以服务区为整体，以窗口为单位，积极推进窗口现场管理标准化建设。按照窗口前后台摆放标准，建立窗口工作台面规范化资料库，并通过现场指导与督促检查相结合，确保标准化管理落到实处。同时按照“门前三包”原则，落实公共服务区域内的卫生清洁工作。
3、强化窗口作风纪律建设。加强窗口人员工作纪律、工作状态、服务质量等情况管理，减少违纪违规现象发生率；及时解决窗口服务对象投诉，对于巡查出的问题做好巡查记录，及时警示提醒窗口工作人员，提高窗口政务服务能力满意度。
4、全面推行审批服务“考级制”。全面推行审批服务“考级制”，通过强化窗口一线工作人员的教育培训、考级成长，培养打造“最多跑一次”通才型队伍。
