做好信访工作对于密切党和国家与人民群众之间的联系，克服官僚主义，纠正不正之风，调解社会矛盾，维护安定团结都具有重要的意义。在社会主义市场经济体制的新形势下，如何提高信访工作的效能，使信访工作发挥出应有的作用，更好地为“两个文明”建设服务，既是当前信访工作中值得思考的一个理论问题，也是当前信访工作中值得注意的一个实践问题。
今年x月底，受市委组织部委派，有幸赴x市x区信访局进行了为期x个月的挂职学习。挂职期间，积极参与x区信访案件的处理，并协助解决一些棘手的信访案件。x个月来，边学习边思考，边交流边提高，看到的是x区高速发展的态势，学到的是创新发展的经验做法，触动很大，感受颇深。
一、x区信访工作的成功经验
近年来，群众越来越多地通过信访渠道表达各类诉求，其中包括大量不属于《信访条例》规定受理范围的“信访外”诉求，如精神健康、家庭纠纷、邻里纠纷、老弱病残关爱等，由于党委政府职能无法实现全覆盖，难以在体制内予以解决，但如果只停留在对群众做解释工作，效果不理想。为了切实帮助群众解决实际困难，减少社会矛盾，x区信访局大胆创新，在x省率先建立起信访部门与社会组织联动服务项目，在充分发挥党委政府部门化解矛盾主渠道作用的同时，将社会组织引入信访工作，合力解决群众各种诉求特别是“信访外”诉求，收到良好效果。
（一）创新信访工作合作模式。x区信访部门与社会组织联动服务项目实行项目化运作，由区信访局与社会组织签署合作协议书，本着“案主自愿”和“符合社会组织服务范围”的原则，为带有“信访外”诉求的来访群众提供资源转介和跟踪服务。根据合作协议，区信访局负责牵头协调，区社工委、民政局等部门提供政策支持和业务指导，引导社会组织依照各自章程为信访群众提供有关服务：一是为涉及意外事故引发的丧亲、致残等来访者及其家属提供心理辅导服务；二是参与重大集体访处理，作为第三方见证现场情况，帮助疏导来访群众情绪；三是针对闹访缠访等疑难案件提供个案跟踪和家访服务，及时沟通信息，推动上访诉求解决；四是为残障人士、精神病患者、家暴等“信访外”诉求来访者建立档案，进行个案长期跟踪。
（二）建立社会组织长期引入机制。针对社会组织服务特点和信访群众实际需要，通过“平等、自愿”原则，采取主动引进和自荐加入相结合的方式，建立信访部门与社会组织双向沟通、逐步引进、长期合作的工作机制。两年来，区信访局陆续与x家社会组织、x个便民服务热线签订了服务协议，为来访群众提供有针对性的专业服务。这些社会组织服务人群覆盖广泛，有重点服务特定人群的，也有为广泛群体提供服务的；服务内容有直接资金救助，也有提供情感心理支持等；服务形式有电话咨询类，也有直接上门帮扶类。
（三）明确社会组织工作范围。在服务协议的框架内参与信访工作，对到信访大厅的每一批来访，特别是集体上访和情绪比较激动的来访群众，由社工或相关社会组织人员陪同接访，开展心理干预、情绪疏导等工作，帮助疏导来访群众情绪，引导来访群众理性表达诉求。对于带有“信访外”诉求的来访者，则由信访部门转介给相关社会组织，作为个案受理。对重点个案，属救助类的，由相关社会组织帮助申请救助基金和组织社会募捐，同时给予情绪疏导；属精神疾患类的，由相关社会组织及时进行心理干预，帮助来访人及早就医、稳定情绪。
（四）建章立制规范运作。为进一步规范项目运作方式和工作流程，在充分征求各参与合作社会组织意见的基础上，制定了《项目管理章程》、《信访群众诉求办理工作制度》、《文书档案管理规定》、《项目工作成效评估管理办法》等具体工作制度。同时，区信访局会进行季度评估、半年评估和年度评估，聘请评估专家和来访群众代表对参与合作的社会组织进行考察和评估，收集各方反馈和意见建议，加强对项目实施情况的评估总结，及时发现问题和纠正偏差。
从实践来看，x区引导社会组织参与协助信访工作，对于疏导和化解矛盾纠纷，促进社会和谐稳定起到了积极的作用，初步取得了来访群众、社会组织、信访部门和党委政府四方多赢的效果：
一是进一步拓宽了诉求解决的渠道。将社会组织引入信访工作，对于带有各类信访外诉求的来访人而言，增加了诉求表达和问题解决的渠道，有利于促使来访人正常、合法地反映诉求，减少非法、过激上访的行为，防止出现由于诉求渠道堵塞而使矛盾激化并向干部或政府转化的情况。
二是整合社会力量，促进信访问题化解。以往，重疾求助、精神健康、家庭邻里纠纷等各类上访，没有有效的化解手段，发生重访的机率较高。现在，通过整合社会资源，由各社会组织承接这些个案，利用社会组织灵活性和专业性的特点，有助于推动这些矛盾的化解。
三是为社会组织更多参与社会管理创新工作提供了新的空间。该项目搭建起了x区信访部门与社会组织联动服务的桥梁，将党委、政府管不了、管不好的事情让渡给社会组织，不仅有利于帮助群众信访诉求的解决，而且在实际上也为社会组织进一步发挥社会管理职能释放了新的服务空间，在某种程度上提高了社会组织的社会影响力，对社会组织的发展壮大起到正面的积极的作用。
四是较好地维护了党委政府良好形象促进了社会和谐稳定。虽然来访群众有很多诉求不属于《信访条例》规定的受理范围，但是信访部门作为党委政府与人民群众密切联系的“桥梁”和“窗口”，不能简单地将这部分信访群众“拒之门外”、推向社会。将社会组织纳入信访工作资源，改变了信访部门过去“不得不接、接而难办”的被动局面，较好地维护了“人民政府为人民”的良好形象，有效促进了社会和谐稳定。
二、做好新形势下信访工作的几点建议
他山之石，可以攻玉。x区的成功经验和做法，虽然不能照搬，但值得我市借鉴。
当前，我市正处在经济转型、社会转轨的重要关口，如何更有效地做好信访工作，促进全市大局稳定和谐，成为摆在每一位党员干部面前的重要任务。借鉴x区信访工作许多好的做法并结合我市的实际，提出如下建议：
强化基层源头预防治理，把问题消灭在萌芽状态。进一步加强对基层群众工作机制和队伍建设，推进四级群众工作网络建设，深入推进“四次调解，一线处置”工作方法，引导群众合理表达诉求。同时下沉工作力量组织开展矛盾纠纷排查化解攻坚战，加强对重点矛盾、重点问题和重点人员群体排查化解稳控力度，抓早、抓小、抓苗头，能够在乡镇解决的，决不到旗区、市解决，更不能进京到自治区上访，强化基层源头预防治理。而且加强信访、维稳、网信、公安、国安等部门信息协作联动，多方面搜集汇总预警性、内幕性的信息，形成工作合力，做到重点矛盾隐患和人员群体底数清、情况明，把握工作主动权。
大力倡导“网上信访”。建议建立“信访工作专用网站”，建立全市信访信息系统，设立各级投诉受理中心，公布投诉受理机关的名称和责任人的姓名、联系电话，公布信访人的姓名、地址和电话等信息，使投诉受理机关能够直接与信访人进行联系，既可降低信访成本、提高工作效率，又能确保信访问题得到真正解决。
要辩证认识信访工作。对信访工作要有客观辩证的认识和态度，不能视信访如洪水猛兽谈“访”色变，要认识到一些地方和部门出现信访问题是正常现象，属于人民内部矛盾，让群众反映问题天塌不下来，认真处理、努力解决群众反映的问题就是了。但对国家机关滥用职权、不作为，或因官僚主义、简单粗暴、违法行政、侵害群众合法权益引发重大信访问题的；对群众反映的信访问题推诿扯皮、敷衍塞责、不认真解决并造成严重后果的；对群众集体上访反映的问题，能解决而没有及时解决，导致矛盾激化造成严重影响的；对上级交办的查办督办不力，导致群众信访问题长期得不到处理的；对重大信访动态和不稳定因素压报、瞒报、迟报，导致矛盾激化，造成不良后果的，要严格依照法律法规和党纪政纪，追究有关地方、责任部门领导的责任。对信访工作做得好、积极化解矛盾纠纷、避免重大信访问题发生的单位和个人，要予以大力表彰和物质奖励。
