1、店铺优惠券:一个订单只能使用一张优惠券，不能重复叠加使用，已付款未发货的订单退款后优惠券系统会自动返还到买家账户，点击发货的订单优惠券就是已经使用了，且一张优惠券只能使用一次，买家申请退款后优惠券就没有了，一个订单有多件衣服使用了一张优惠券，要退部分，优惠券的金额是分摊在每件衣服上的，所以买家申请退款的时候看到金额少了，要跟买家解释清楚注:活动当天未领取优惠券使用的订单，买家旺旺联系我们说明后，可以让买家在收到货了后申请退优惠券的差价。
2、催发货:到了发货时间没有按时发货的，买家旺旺联系我们催发货，根据买家的态度和情况来给相应的补救措施:发顺丰，优惠券，折扣。
3、已发货的订单需要转地址的:发的圆通买家收不到的，可以等件到达分网点后我们联系快递转EMS;转地址的，让买家提供正确的地址，在订单上备注，并通知发货部联系快递更改地址或者转地址;若改不了，可以让买家拒签退回重新发，并且延长收货时间。
4、改订单信息:促销活动期间，买家拍错颜色/尺码/地址/快递等，让买家重新购买，拍错的订单把订单编号发给售后旺旺，售后会和仓库交接取消订单后退款。
如果是已经打单了，让买家拒签（拒签不需要买家承担邮费，如果买家比较纠结，不方便拒签，我们可以承担买家那边寄回的邮费让买家退回衣服，注意引导，尽量避免纠纷!)，拒签后上线中请一下退款，退款原因选择:与卖家协商一直（未收到货/退运费/)，等衣服显示退回后给买家操作退款。
5、未点发货的订单，买家申请退款不要了，此时仓库已经打单了，让买家拒签，拒签后上线申请一下退款，退款原因选择:与卖家协商一直（未收到货/退运费/)，等衣服显示退回后给买家操作退款。
6、买家收到的配饰有问题的或者是配件没有收到，例如胸针，腰带，联系仓库给买家重新补发一个配件，不用让买家把有问题的配件退回，后期需要跟踪，补发后把快递单号发给买家，让买家注意查收。
7、后台点发货后，没有物流信息及物流信息延迟的:发货后 3-4天一直没有物流信息的或者是物流一直没有更新的，到官网查询快递的电话咨询快递员是什么情况，然后根据情况处理，并且及时回复买家;如果是丢件的情况，联系仓库上报丢失，让快递把钱赔付给我们，再重新给买家补发(如果买家不要了，可以让买家申请退款)
8、换货的:有现货的款式可以直接帮买家办理换货，有产生差价或者邮费的，需要买家联系换货当时就补好差价或者邮费，订单里备注好，然后要换的款式发给仓库预留库存（白班)，晚班需要预留的可以发给组长，给买家办理好换货以后延长订单时间，以避免买家换货的衣服还没有收到订单就确认收货产生的一些纠纷（注意:1.答应买家换货之前要先看一下衣服架上是否有货;2.如果买家申请退款的，就不要给买家办理直接换货了，需要买家重新拍;3.之前买家办理过换货已经预留库存的，后期买家又不换了或者申请退款式了，需要联系仓库取消之前预留的库存)
9、预售款换货的:宝贝页面显示预售的产品是还在制作中的款，还没有入库预留不了库存，买家换货是需要退款重新拍，换同款预售的，重新拍还是按照之前的订单价格给买家，商城店铺是经常要参加活动的，审报活动时会有活动产品价格监控，不能随意修改价格，可以让买家按宝贝页面的价格拍下付款，订单里需要备注好退多少差价，等收到衣衣后可以让买家在订单里申请退差价（现货的宝贝，页面库存数量少于5件的，买家换货尽量让买家退款重新拍，这样更能确保买家能换到想要的衣服)
10、拍下预售款还没有发货需要改尺码或者颜色:预售款已经付款的订单要改尺码，要让买家退款重新拍，每批预售数量都是有限的，以买家拍下的数量为准，而且还在制作中没有实际入库，改不了尺码和颜色。如需改电话和收货地址是可以的，订单里备注好，把正确的地址发给仓库，按修改的地址发货。
11、7天活动返差价:买家购买的衣服参加了活动，联系我们的时候衣服还在途中没到的，或者还没有发货的，活动差价可以收到货后直接申请退款;已经显示签收的，在签收的7天内，差价以优惠券的形式返给她，或者差价下次购买可以直接改价，有效期一个月。
12、质量问题退换货:需要买家拍照核实，不愿意或者不方便拍照的客户说明一下质量问题的位置寄回来让我们检查一下)，按买家的意愿办理退换货，来回邮费我们承担，换货按换货的流程办理，退货按退货的流程办理，寄回的邮费让买家先垫付，到时候让买家提供支付宝账号和姓名退;注意质量问题的具体位置需要在订单里备注清楚。
13、衣服有质量问题并提供了照片，看照片其实不是质量问题，只是一些不影响穿着的微小瑕疵，纠结的客户处理思路是:
问下买家是要换货还是退货，退货的话可以承担邮费帮买家办理退货，因为买家拍了照片后面没有解决好的话很容易产生纠纷退款人小二介入的可能性),一个邮费就可以解决的问题，没必要去跟买家纠结，产生一些不必要的纠纷。
买家想换货的话可以跟她解释一下，这类的小瑕疵是衣服制做过程中不可避免的因素，不是质量问题，换一件可能还是会有类似的情况，我们可以尽量跟买家协商返点优惠券补偿，或者是退点修补费用（不超过20元）让买家自己简单处理一下（避免一些要求完美的买家因为类似的问题多次换货)
14、超过官方规定的发货时间，未发货的订单买家中请未按约定时间发货或者缺货退款:
我们延迟发货的情况下买家中请未按约定时间发货和缺货，尽量跟买家协商要衣服，原款的衣服要的话可以在买家购买衣服的金额上申请一个7-8折的价格，原款不喜欢的话，可以推荐买家看其他的款式，申请一定的折扣，收到货后申请退差价，然后联系仓库尽快的安排发货（这类的问题容易产生纠纷及小二介入和投诉的可能性，所以沟通过程中态度一定要诚恳，找一个最能让买家接受的理由解释及道歉，然后提出解决问题的方案及补偿，表示我们的诚意，沟通成功以后买家要衣服的,我们这边先点无需物流发货取消退款申请并延长订单时间，订单里备注好通知仓库那边到货后优先安排发货;不想要的客户，联系售后取消订单，并提醒客户退款成功后的3-5个工作日左右天猫系统会自动把30%的天猫积分赔付到您的账户里面，到时候注意查收（这样提醒是为了防止买家因为我们这边退款成功后没有收到积分就立即投诉我们了。
15、预售款还没有到发货时间买家申请未按约定时间发货和缺货退款，处理问题的方法:预售款还没有到发货时间的，跟买家说明一下她拍的衣服订单里有标明发货时间的，现在还没有到约定的。
发货时间，未按约定时间发货和缺货都是不成立的，让买家修改一下退款原因，买家如果不愿意修改，在退款时间剩余最后一天，发给组长先点发货取消退款申请，延长订单的收货时间，再电话联系买家询问衣服要的话等到时间后会正常安排发货，如果不要的话可以再重新提交一下退款申请，选择正确的退款原因。
16、买家签收的七天内，联系我们衣服洗过穿过了后才发现我们的衣服有问题（衣服掉色，发错尺码/款式等)，并提供了照片，此类的问题处理方法及原因是什么?
买家是在签收的七天内，而且看图片也确实是因为我们的产品问题，而非买家不当的穿着或者洗涤的原因，这个时候买家的订单还未交易成功，要考虑到评价和淘宝客服介入的可能性，如果买家点击小二介入的话会成立的，所以在买家未点小二介入和评价之前把事情处理好，这样可以减少一个退款纠纷和差评（会把这款衣服的评分拉低)，可以给买家承担邮费办理换货，比较好说话的买家建议换货，尽量不要退换，毕竟买家衣服也是穿了洗过后才发现的已影响二次销售，双方互相协商，相互换位思考一下，实在是很纠结的顾客可以作为退货处理的，以免引起后面一些不必要的麻烦。
17、买家反应细节描述不符:大货和图片上的某个细节如果有不一样的，改动了，运营那边没有及时在网页上说明情况，买家来纠结的话可以主动承担邮费退换货。
18、买家签收已经有十几天了，超过七天无理由退换的时间:买家如果是因为出差或者是其他的事情才看到衣服的，发现有问题例如尺码发错等这种情况，让客户保证衣服完好没有穿过洗过吊牌齐全等，不影响二次销售的情况下可以考虑退换，注意提醒客户以后签收后请立即检查好包裹没问题，以防过了受理的时间不予处理的情况;其它因为买家个人原因要退货的，签收时间在半个月内可以处理，超过半个月以上的，超过时间太长办理不了退换货，可以让买家试着转让。
19、买家收到衣服已经超过七天了，联系我们衣服穿了一次就坏了并提供了照片到裁缝店里面也修补不了，坚持要退换并且申请了售后，必要时会申请小二介入，此类的问题处理处理方法及原因是什么?
买家衣服已经穿过了，而且已经超过﹖天是没有办法处理退换货了，确认收货的15天内，尽量协商适量退点修补费（20元以内)，返优惠券等，买家如果执意要退换的话就没有办法同意了，坚持申请售后的话我们会拒绝的，拒绝后买家也有可能会点击小二介入，这种超过7天了的，小二介入后会判断售后不成立的，对买家个人没有什么好处。
如果买家确认收货已经超过15天了售后退款已经关闭了，没有小二介入的入口了，所以这个没有办法再退买家修补费了，更不能退换货了。
如果同款衣服确实反映的同一种质量问题很多的话，可以像运营那边反映核实一下是不是我们这边的问题，确实是我们的面料问题的话可以酌情处理退换
20、买家的订单退款成功后，反映有少部分的金额没有收到，这种情况是买家使用了商城积分或者是集分宝等，如果是用了商城积分或者集分宝，退款成功后还是以积分或者集分宝的形式返还到客户的账户里
21、买家下的订单显示签收后，联系我们反映衣服少发了，此类问题处理方法是什么?
答:首先与仓库那边核实是否少发，1):联系仓库核实确实少发了，联系发货部的补发。如未漏发，和买家确认是否被人签收和包裹是否完好，联系代签人咨询一下
2):恶意买家，显示本人签收，让仓库的称重衣服的重量，并且联系快递查询包裹重量，是否对应的上，然后联系顾客提供我们查询的结果并且在旺旺上截图给客户看，类似这种少件的问题，小二判定的标准是需要签收方提供物流红章凭证和签收底单的，买家本人签收就需要买家那边给我们提供快递的红章证明（一般买家很难弄到快递的红章证明的)，我们要肯定的告诉买家我们是按照订单发货，小二介入没有红章证明退款也是不成立的
3):第三方签收（非本人签收、代签的)。是需要商家来证明的，开具买家第三方授权的签收证明，现在如果已经确认到“未在本人允许的情况下”签收了,那么这个证明就不用开了，交易退款买家，商家找物流索赔。有些快递员不负责随便找人签收，看签收底单上的名字，如果物流公司没有联系过买家，就随便找人签收了，这个是物流责任的，除非，买家说，“你帮我放在某某地方吧”，这种就是买家的责任了，(需联系快递提供第三方证明)
如果是买家退给商家的货，未在商家允许的条件下是第三方签收的，买家那边是不需要联系物流提供第三方授权的签收证明，因为商家一般都是规模用的地址，而且商家的人员会比较多，所以小二那边一般是看买家的退货底单，看看地址写的对不对，然后提供下商家签收底单做复核
22、买家有多件衣服要退货，我们只收到部分:需要立即打快递电话查询包裹的重量，并且和仓库核对买家订单的衣服重量，然后立即打电话联系买家处理，并且这些重量的证据需要在旺旺上发给买家作为一个聊天的凭证。如果是买家漏发让买家立刻补寄给我们，如果是故意的买家在电话上把厉害关系告诉客户:大多数买家是不懂淘宝规则的，所以我们可以利用这点委婉告诉买家:如果不及时退货或者确认收货的话我们会点击小二介入的，这样的话对买家是没有什么好处的，买家的ID在淘宝网上留了不良的退款记录，对他以后该享受的淘宝权益会有极大的影响和损失。稍微有些心虚不懂规则的买家了解到我们客服都很专业自己也占不了便宜，钻不了什么空子，不会再去跟我们纠结是我们问题漏发了，实在是很傲拗的顾客抱着侥幸的心里解决不了，坚持小二介入的话，提供不了证据是不会成立的。如果是遇到老手对淘宝规则很了解的，死不承认的，我们提供不了物流红章证明，买家如果坚持小二介入的话我们会输的，所以在买家介入之前处理好，只能算我们吃亏给买家操作退款了，
23、查看请退款状态的订单需要注意的问题:
1.物流信息显示错误或者是运单号填写不对的，需要及时与买家电话沟通解决处理;
2.退款时间剩余7-8天没有物流信息的，先在旺旺上给买家留言作为提醒，退款时间剩余7天以下的需要积极电话沟通;
3.多个不同的ID填写一样的退货单号也需要及时电话沟通，如果是有些恶意的买家，电话沟通过程中要把问题的重要性传达给买家，如果买家不尽快处理核实一直拖拉的话，到时候退款时间快到了提醒买家我们这边会拒绝的退款申请的，拒绝后逾期没有处理的，淘宝小二将会介入，对买家的信誉是有影响的，后期会影响到买家的淘宝及天猫VIP账号的会员专享特权，站在买家的利益角度帮她分析，到时候淘宝小二介入了后因为买家没有什么证据可以说明，小二是站在我们这边的，到时候可能会因为退款在淘宝上留下了不良的记录，例如退货运费险，极速退款特权，天猫达人特权等。有点心虚的买家感觉到自己钻不了什么空子也许就把衣服尽快寄回给我们了
4.买家填写的快递单号如果是平邮(KA PA开头的)，需要及时联系买家联系邮局退回，我们收不到平邮的，退回后让买家重新发其他的普通快递。
24、待商家退款状态，已经极速退款的订单，退款页面显示剩余时间8天，查询买家的物流单号没有物流信息，此类问题处理思路及方法是?
先旺旺上留言买家询问衣衣是否寄回，没有寄回的话提醒买家尽快寄回衣服，已经寄回就提供一下正确的单号，以便我们能帮她跟踪查询物流信息，收到衣服以后能及时帮她操作退款，留言后再电话联系提醒下。
极速退款，不排除某些买家的侥幸心理，但是现在还有8天的时间，不能一下就把这个买家定性为恶性，绝大部份都还是好买家的，可能因为忘记了所以需要我们善意的提醒一下，后期再做好跟踪回访;等剩余时间只有5、6天还没有物流信息（这个时间很关键)，我们需要电话联系，先询问下买家衣服是否寄回，未寄回的原因，然后提醒买家极速退款的特殊性及剩余时间内我们没有收到衣服小二介入后的严重性（表达委婉一些，换个角度站在买家的立场上帮她分析，暗示买家我们也是为了尽力的保障她的利益才提醒她的)，买家有投机的心理，大部份原因还是因为商家露了空子让买家钻，买家感觉到我们的专业以后，给她的心理也会造成一定影响，没有寄回衣衣就催促买家尽快寄回，因为时间不多，或者有其它特殊原因寄不了的，可以让买家重新拍下一个订单，极速退款的订单可以作退款处理。
后面等待买家寄回就可以了，剩余3天还没有寄回，再电话联系，剩余一天还没有物流信息，看介入率不高的话发给组长拒绝退款申请
上一篇：格力核心竞争力.doc
下一篇：各种蔬菜水果适合存放的温度
