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2016版药店收银员职责

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收银员工作规范

一、工作职责

1、熟悉店内商品、规格、剂型和价格等情况。精确把握特价商品、促销商品、拆零商品的价格及规格变动情况,防止漏收、错收和窜卖;

2、为顾客提供咨询和礼仪服务,时刻用到服务敬语,热情接待顾 客,面带微笑,沟通简洁有效,并主动做好顾客不明事物的疏导解释工作,避免引发顾客投诉;坚守工作岗位,无特殊工作需要的情况下要站立为顾客服务。

3、在收款中做到快、准、稳,追求不错收。钱货当面点清,收 付钞票都必须当面验明真伪,收妥顾客应付钱款后必须为顾客提供收 银小票,医保卡结算清单必须让持卡人签字确认,做到每笔“唱收唱 付”。

4、营业款必须切实执行“长缴短补”的规定,当班营业款及时 交财务收款员或按规定存入指定的帐户,做好零钱的储备与保管。 5、核实现金、医保卡、银联卡、代金券金额,确保账款相符; 收取支票要认真核对证件,登记身份证号码、姓名、单位、电话,确 保有效,谨防假冒。

6、收集、保管、传递好各种票据和表单,确保账目清晰明了;不得私借营业款,积极配合服从收银区长的管理;在收银过程中出现退换货的,必须由总台授权后方可办理。

7、熟练操作收银设备、软件系统和打印设备,保持各种设备整

洁和正常运行,确保设备完好无损。

8、负责卫生区、值守收银区台及周围一米范围内的清洁卫生工作。

9、担负收银进出口防损职责。做好敞口袋、雷同商品及已购得商品禁止入场,导引存包,报警认人、人货分过、查报条形码缺失等工作。

二、收银员态度和技巧 1、态度

(1) 保持仪表端庄、清爽,给顾客一个良好的印象。 (2) 对待顾客态度友善和蔼,反应迅速. (3) 热情且有礼貌地回答顾客询问。

(4) 熟悉本职工作,提高工作效率,减少顾客等候的时间。 (5) 说好第一句话,确保整个收银过程顾客满意。

(6) 不准挑拣顾客(即挑拣不同金额不同收款难易度的顾客),严禁

拉帮结派,抢夺顾客。 2、技巧

(1) 收取大面额纸币的找赎技巧:

准备足够零钱—辨别真伪—快速找零—核实准确

(2) 严格执行“三唱一单”的程序:向顾客准确报出需要支付的金

额.报出顾客支付的金额.报出找零的金额.提供收银收款小票。 (3) 伪钞处理(伪钞始终不能离开顾客视线)

发现伪钞—要求更换—顾客更换

(---顾客不更换,则要求总台或店经理协助)—顾客更换 (---顾客仍不更换则要求保安协助)—报警。 (4) 人货分过

顾客购买的商品经收银员收银装袋后,由收银员从收银台上部(防损门外侧)递出,顾客穿过防损门在外取货。 (5) 按规定收取塑料袋钱。

(6) 不知如何回答顾客询问时,不能说“不知道”应回答说“对不

起,请您等一下,我请店长或总服务台人员来为您解答”。 三、收银服务时不应有的表现

1、收银员作业时,闷头无语,面无表情或带情绪工作。 2、收银员作业时,和其他店员聊天谈笑或者议论其他顾客。 3、接受顾客询问时,使用“不知道”“没有了”“你自己看吧!有就有”等不耐烦语言。

4、没有向顾客做解释就中断服务或暂时离开收银台。 四、收银服务应对技巧(正确的表现) 1、暂时离开收银台应说“请您稍等一下”

2、重新回到收银台时应说“真对不起,让您久等了”

3、自己疏忽或没有解决办法时,应说“真抱歉” 或“对不起” 4、遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见,采用笑脸相迎,回

避争辩的方式,淡化处理。

5、如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管、总台或店经理

出面向顾客解说。其用语为“是的,我明白您的意思, 我会将您的建议汇报经理并尽快改善”。 五、营业前的准备工作(营业前15分钟到岗) 1、收银员服装仪容仪表的检查。 (1) 制服是否整洁,并合乎规定。 (2) 是否佩戴工牌。

(3) 个人卫生、发型、仪容是否符合规定(带工作帽、盘头、化

淡妆)。

2、清洁、整理收银作业台,包括:

(1) 收银台及收银设备

(2) 收银柜台四周一米内的地面、垃圾桶 (3) 防损门及配套设施 3、整理补充必备的物品,包括:

(1) 笔、收银纸、收款章、印台。 (2) 零钱。 (3) 计算器。

(4) 包装袋(塑料袋)。 4、准备好收银定额备用金。

5、了解、熟记特价促销活动的内容、要求和收银有关的全部结算 细节。

六 营业中收银的工作内容 1、招呼顾客(杜绝坐着发愣)

2、为顾客做结账服务 3、特殊收银作业处理

⑴特价(要熟知特价商品价格)。 ⑵有赠品捆绑的要注意检查。

⑶配合促销活动(帮顾客算账.提醒办卡.提醒领赠品)。 4、无顾客结帐时。

⑴兑换零钱,整理及补充收银台各项必备物品。 ⑵擦拭收银台。

⑶协助导购和营业员做好顾客接待工作。 ⑷协助其他岗位,维护店面形象。

5、留意店内情况,做好防盗工作,坚持人货分过防损门。 6、保持收银台周围环境的清洁。 7、下班前认真结算。 8、

七、营业结束后收银员的工作

(接待完最后一个交款的顾客,在15分钟内完成以下工作后离场)

1、清点现金和票据,填写日结单

2、按规定关闭收银机、打印机和银联机,盖好防尘布。 4、上交营业款。

5、、整理现场物品,摆放整齐。 八、收银结算工作流程(附说明)

2016版药店收银员职责

收银员工作规范一、工作职责1、熟悉店内商品、规格、剂型和价格等情况。精确把握特价商品、促销商品、拆零商品的价格及规格变动情况,防止漏收、错收和窜卖;2、为顾客提供咨询和礼仪服务,时刻用到服务敬语,热情接待顾客,面带微笑,沟通简洁有效,并主动做好顾客不明事物的疏导解释工作,避免引发顾客投诉;坚守工作岗位,无特殊工作
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