移动营业厅值班经理提升计划 本文简介：
如何提升整个团队，要从几个方面提升：一、业务规划二、营业厅管理三、服务提升四、团队建设。?一、业务规划对于自办厅来说业务始终是标兵。凡是涉及到指标的业务个人认为都是一样重要的，总体来说各项业务做的好了都是在为公司提升收入的。那么各项业务如何去发展？我利用多年的前台经验，我会把每一项业务如何做的
移动营业厅值班经理提升计划 本文内容：
如何提升整个团队，要从几个方面提升：一、业务规划二、营业厅管理
三、服务提升四、团队建设。
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一、
业务规划
对于自办厅来说业务始终是标兵。凡是涉及到指标的业务个人认为都是一样重要的，总体来说各项业务做的好了都是在为公司提升收入的。那么各项业务如何去发展？我利用多年的前台经验，我会把每一项业务如何做的方法都亲自教给营业员，首先自己要熟知然后再去培训到营业员，和营业员一起进步。每次的新活动我会自己重新输理一份更为简单易懂的操作步骤，然后把需要注意的地方一一罗列出来，自己在系统里先尝试操作一遍没有任何问题以后在统一进行培训，只有自己巩固了业务知识才能更好地去培训给每一位营业员，营业员掌握熟知了才能更好的发展各项业务。
对于难发展的业务首先是要自己动脑子想办法如何把难发展的业务发展起来，并不是一味去压营业员，难做的业务我会通过外呼目标用户来提升，一般外呼前会把目标户进行一次手工的删选对于已参加过活动的要剔除，这样才会使外呼效果更为明显，工作量虽大但也是值得的，外呼的时候营业员也更加有信心，成功率也会高很多。另外通过营业厅内的宣传来带动一些较难发展的业务，营业厅的自制手机宣传海报，宽带免费体验标语牌，各类优惠活动的爆炸贴提示语，吉祥号码的选号牌
等等此类都需要展示到位，宣传做足了才能提升我们的业务量。对于前台人员制xx指标计划，把当月的业务平均分配到个人，然后在按个人的指标平均分配到每天，这样可以让前台知道自己每天做多少就能把自己一整月的指标给完成了，对于日指标完成不好的人及时询问一下原因和遇到的困难，然后针对原因和困难进行分析并协助前台解决，从而提升整体业务量。
以下是各项业务的发展方法：
1．?
家庭电话-优秀口径：“10元包120分钟，市话1毛，长途2毛，超划算！”或者可以在“10元包120分钟”中再细做文章：“平均下来打电话只需要8分钱每分钟。”结合新入网，进行捆绑销售：买号码送家庭电话机，40到帐60分月返，100元=100元话费+2个免费的手机号码+价值300元的家庭电话一部。
2．?
小额业务：新增上捆绑，一般新增上可捆3个，结合用业务送话费中的出行指南+短信呼+话费易业务包可以免费使用一个月，把存量号码里3元的“来电提醒”改成1元的“短信呼”，把“天气预报”改成“出行指南”
3．?
结合新入网主推：70到帐，30分月返，在赠送精美礼品，和用户介绍时要把开通的业务介绍为免费体验的，如用户问是否扣费和用户解释是包含在用户所交的100元话费里的，不会另外在扣。
4．?
用业务送彩票-用业务送话费-四项战略业务：针对到厅的存量用户要保证来一个推一个，新入网可以自由搭配，一般建议在新增上捆绑2项新业务，另外可以结合转品牌，过户，补卡等业务，进行组合捆绑，用业务送话费以及四项战略业务结合当月免费这个特点，降低用户的使用门槛，让用户先体验再使用。适当时可再赠送一些小礼品提高用户的满意度。
5．?
G3手机结合2部手机免费送的活动重点推广，可以和用户介绍充500送手机另外可再免费额外赠送300元手机一部，突出性价比和优惠力度，对于到厅办理宽带续费用户首推续费宽带送手机，提升G3终端的办理量！
6．?
融合套餐，针对下发的随E行免充值送设备的目标用户进行外呼，然后利用到厅免费领取设备的用户进行老融合套餐统一升级，也可计入融合套餐的指标。
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二、营业厅管理
为了培养营业员在日常工作中的耐心和态度，从而提高营业员冷静处理各种问题的能力，以及产生消极心理时自我调整的能力。每周利用周例会可根据上周营业厅出现较难处理的问题以及较难发展的业务进行针对性的讨论和研究，进行消极表现的归纳总结，对于疑难问题处理得当以及业务提升快的营业员给予挫折奖励和进步奖励--休假一天，以此来缓解工作中带来的压力。每周周例会会根据营业员的日常业务和服务表现，营业指标完成情况选出一位“业务之星”，同时在营业厅晨会上公布，同时会对该营业员在绩效方面进行嘉奖，从而激发其他员工的积极性，提升班组内的短板员工，为全体员工树立榜样。
后台管理、日清月结、帐目清昕：认真贯彻公司关于发票、SIM卡
，营业款资金管理制度，配合营业厅的管理制度，制定了班组相关责任细则，详实记录发票、SIM卡分配下发情况，责任明确到人，对发生的问题及时上报。加强对物品出入库的管理，由专人专管，各项出入库物品都必须进行填表登记，做到日清月结。建立营业厅安全生产日检查表，对营业厅内的各项安全生产设施每天都进行检查，发现问题及时与相关人员沟通反映，确保每天工作的顺利进行。
为了量化员工绩效，做到公开清晰透明，每天值班经理电子版的《营业员工作规范标准及员工日常表现表》,让每一位员工能够及时了解自己的日常表现发现不足及时改正，并且将日常表现与当月绩效相挂钩，员工之间实现横向比较，取长补短。开展班组成员互检活动，定期进行人员交流以便及时发现存在的问题，及时解决纠正。对表现优秀的员工进行绩效奖励，存在问题的员工考核绩效并限时整改，让员工的表现和绩效更加量化，也体现了公开、公正、公平的考核原则。其次是每天早上的晨会，在大家都在场的情况下公布前一天业绩好的当众进行表扬，提升员工的自信心并激励要做好整个营业厅的带头作用。坚持“晨会短训+月末培训+定期抽检”的模式，大力开展“你追我赶”活动，推动营业厅整体业务能力的提升。此外，每周针对员工差错率排名后位的员工进行短信通报并开展业务二次培训；定期针对基础技能及阶段性业务组织开展“挑刺”和“一帮一”活动，将业务服务尖子与新员工或业务能力较差的员工配对，进行一对一的帮扶和实践指导。从而使整体综合服务能力提升及业务量的提升。对于做的好的员工进行当众表扬并进行相应物质奖励，做的不好的进行指导与鼓励，尽量要把差距拉出来，针对差距指导表现较差的员工进一步提升，使人人能做到店长与值班经理不在营业厅的时候能靠自己的能力处理一些简单的突发事件，并能做好营业厅负有责任感的主人翁。
实行人性化的“动态排班”制度。根据营业厅内客流到店分布，灵活安排营业员的上班时间，高峰加人、低峰减人，将有限的人力合理地投入到工作中。这项举措不仅可以提高营业厅的工作效率，也会提升客户的感知度。闲时安排营业前台人员查询知识库巩固营业人员的业务知识，以便能更好得解答用户的疑问，让用户第一时间得到满意的答复。
把营业厅晨会作为切入点，将原由值班经理自己主持的模式更改为，营业厅成员轮流主持，实行“人人是值班经理”的创新模式，利用角色换位思考，用自己的方式和个性来主持营业厅的晨会，使晨会形式变的多样化，提升了班组成员主人翁的意识，锻炼每一位员工的语言表达能力和沟通能力。
三、服务提升
为了提升客户满意度，将客户满意作为检验服务工作的唯一标准，通过公司开展的最美营业员评选、“服务明星”评选等评优创建活动，形成了争先创优的良好氛围。实行凡客户询问营业员不能立即答复的问题，必须以书面形式或短信形式当日反馈，限期向用户回复，避免了以前客户为解决问题“摸不着门”的现象，使营业厅大大提高了服务效率.
在班前会我们面对面的练习微笑，好让我们在为用户服务的过程中能让用户得到更好的满意。
每次轮到流动岗的时候，安排当日流动岗主动在营业厅内为手机上网使用存在问题的客户调节手机上网参数，推荐客户体验手机上网业务以及公司新推出的各项增值业务。如果遇到了当时不能够解决的问题，便要求自觉记录然后利用下班时间上网查询解决方案，及时反馈并汇总结果，并且第一时间联系客户为其解决问题。如遇到营业厅内的自助设施故障时，主动联系技术人员上门维修并趁维修人员在营业厅维修的时候主动向技术人员学习了一些设备的简单维修技巧，以便能够遇到故障的时候对故障自助设备进行简单的处理维护，方便客户的使用。提升我们的服务！
开展“处处有声”活动。在原有的“三声”服务基础上，要求营业员提供更加亲情化的问候用语。不论客户走到哪里都会听到一声亲切地“您好，欢迎光临”或者“再见，请慢走”。尤其在每个节假日，我们会多送上一句相应的节日问候，如果发现有在办理业务当天过生日的客户，我们也会说上一句“祝您生日快乐”的祝福。通过一句亲切问候，一个微笑表情拉近与客户的距离，有效地提升营业厅的服务。日常服务“多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一走”，做到“话到、眼到、手到、情到、神到”。
四、团队建设
首先做好员工的思想工作，真正实现从“要我服务”到“我要服务”的观念转变，，增强主动服务的意识。其次，切实落实“首问责任制”，实行微笑服务和限时服务，再次，设立了用户意见薄、意见箱，将营业员的照片、工号上墙。
以班组格言、岗位心语等喜闻乐见的形式，凝聚人心，凝练团队，促进班组成员之间团结友爱、共同提高。利用身边先进人物和事迹，加强感召和引导，激发大家积极向上的进取心，提高班组的战斗力。通过开展
“集思广益谋发展，努力拼搏争进位”创新活动。只有自己全方位做好才能有威信，管别人时才具有说服力。“换位思考”既能处理好事情，又能相互间沟通。班组就象一个家庭，只有搞好团结才谈得上开展工作。在日常的服务实践中总结出的一套行之有效的班组管理方法，其主要内容可以概括为“六个三”：即“三勤”、“三细”、“三到位”、“三不少”、“三必谈”、“三提高”。
“三勤”：勤动脑、勤汇报、勤沟通。
勤动脑：对营业厅现场工作情况，勤于分析思考，总结其中的规律，寻找解决问题的办法，以便在出现服务质量或者客户投诉的问题时，能够迅速处理，避免事态的进一步发展；
勤汇报：对服务过程中发现的业务问题，及时向领导汇报，以便领导及时了解情况，迅速采取应对处置办法；
勤沟通：经常与营业员沟通，了解营业员工作上遇到的困难以及出现的问题，及时化解可能对工作构成不良的因素。
“三细”：心细、安排工作细、抓服务质量细
心细：从召开班前会开始，针对当班出勤状况，分析各岗位人员配置，做到心中有数，班前会上要调整好这些岗位人员的精神状态；?
安排工作细：认真考虑什么性格的人适合干什么性质的工作，量才使用，发挥长处，提高效率，减少个人因素可能带来的隐患；
抓服务质量细：严格按照公司相关要求、操作流程操作，严把服务质量关。
? “三到位”：布置工作到位、检查工作到位、隐患处理到位
布置工作到位：班前安排工作必须详细、清楚，业务上的问题必须向营业员交待明白，哪个地方有遗留的问题，必须提请员工注意，及时解决；
检查工作到位：对自己所管的范围，不厌其烦地巡回检查，每个环节、每个设施设备都及时检查，记录在册，当即发现当即解决。?
投诉处理到位：发现客户投诉问题，能处理的及时处理掉，当时处理不了的，就登记在投诉登记本里，上交相关部门核实处理，处理好在四十八小时内给客户回复。
“三不少”：班前检查不能少、班中排查不能少、班后复查不能少
班前检查不能少：上班前对工作环境及各个环节、设备依次认真检查，排查现场隐患；
班中排查不能少：坚持重点排查当天当班营业员的精神状况、班前隐患整改情况和日指标完成情况；
班后复查不能少：当班结束后，对安排的日指标完成情况进行详细复查，重点复查工作质量和日指标完成情况，发现问题及时处理；
“三必谈”：发现情绪不正常的人必谈、对受到批评的人必谈、每月必须召开一次谈心会
发现情绪不正常的人必谈：注重观察员工在工作中的思想情绪，发现有情绪不正常、心情急躁、精力不集中或神情恍惚等问题的员工，及时谈心交流，弄xx因，因势利导，消除急躁和消极情绪，使其保持良好心态投入工作，提高工作注意力；
对受到批评的人必谈：对受到批评或处罚的人，单独与其谈心，讲明原因，消除抵触情绪；
每月必须召开一次谈心会：每月至少召开一次谈心会，组织大家聚在一起，谈安全工作经验，反思存在的问题和不足，互学互帮、共同提高。
“三提高”：提高服务意识、提高业务技能、提高团队凝聚力和战斗力
提高安全意识：引导大家牢固树立“安全第一”理念，通过各种方式教导员工时刻绷紧服务这根弦，时刻把服务放在心上，坚决做到满意百分百；
提高岗位技能：经常和大家一起学习、研究掘进各项业务知识要点，提高业务技能，经常组织大家针对服务工作中出现的问题一起讨论，共同寻找解决问题的办法，着力提高班组每一名员工的综合素质；
提高团队凝聚力和战斗力：想方设法调动每一个工友的积极性，不让一名班组成员掉队。工友偶犯错误，不乱发脾气，而是因人施教，耐心指出问题根源，大伙儿一起帮助改正。
移动营业厅值班经理提升计划 本文关键词：营业厅，值班，提升，经理，计划
移动营业厅值班经理提升计划 来源：网络整理
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