铁路客运人员服务素养提升

xxxx年春运期间,笔者在某火车站候车进站,发现前面一位旅客经过检票口的时候,因为旅客可能一时没有明白检票员的意思,年轻的女检票员竟然失态地大吼了起来,对旅客怒目相向,当事旅客和在场的其他旅客当时就惊呆了,这样的服务态度和服务素养,无疑会对铁路整体形象造成不良的影响。造成铁路客运服务不尽如意的原因是多方面的,客运人员的服务素养不高是其中一个重要因素。服务归粮到底是一个人综合素质反映,需要从小处着手,从点滴抓起,时时刻刻不能松懈。笔者就铁路客运人员的服务素养提升从非技术层面提出一些建议。

1扭转根深蒂固的"铁老大"意识

铁路是国民经济的犬动脉,铁路运输在国民经济中的地位极其重要,铁道行业曾一度以“铁老大”自居。在计划经济模式下,不仅“铁老大”的服务意识差,服务质量差,其它行业的服务意识也都比较差,在那种服务意识、服务质量普遍比较差的年代,老百姓的抗“冷"能力还是比较强的。随着改革开放,市场经济地位的逐步确立,各行各业在市场竞争中优胜劣汰,迫于生存和发展的压力,各行各业开始在产品创新市场开拓、服务质量等多方面开始改进,老百姓都非常明显地感受到了身边的变化,服务行业更是发生翻夫覆地的变化,过去那种“门难进.脸难看"的境况改善了不少;老百姓在消费的同时,也逐渐感受到了优良的服务。铁路系统置身市场经济的大环境背景下,服务也有了一些改善;但不容乐观笔者数十年来,经常乘坐铁路列车南来北往,亲眼见证了铁路客运服务的变化,铁路系统确实也在努力地寻求着改变和改进,列车提速,服务项目的增加、服务质量的提升,铁路服务从硬件、软件多个层面都有不小的变化,但行业的整体服务能力及服务水平仍与国民经济的快速发展及人民群众不断增长的生活需求有着较大的差距,“铁老大"意识仍有残留。本文开籍的例子不是个例,2011年春运;网络上疯传一组照片,商丘23岁农民工陈伟伟*一裸求票”,金华火车西站的工作人员表现得相当“从容淡定”,从新闻图片可见,面对陈伟伟的抗议,副站长社-直很平静地在用手机写着东西,劳边的工作人员一脸的冷漠。站长和车站员工的做派,不由得让人再度想起“铁老大"这住学。铁路职工不能把“铁老大”的意识去掉,铁路客运服务就不会从根本上得到提升。

2加强铁路客服人员职业道德

一个国家,如果没有国民素质的提高和道德的力量,绝不可能成为一个真正强大的国家、一个受人尊敬的国家,国民的“幸福指数"也无从谈起。一个行业,如果职业道德、诚信意识缺失,也绝不会有真正的发展和进步,也得不到百姓的尊重和爱戴。现在旅客对铁路行业服务的不满意,很大程度上是行业服务人员的职业道德缺失给民众带来的不安全感。铁路的“票难求”“一(运输车辆)难求"仅仅是运输能力不足的问题吗?“一裸求票”的陈伟伟为什么要跑到铁路办公地点"裸求"?.那位应对当事人的站领导为何如此淡定?.陈伟伟棵奔求票,恐怕也是对铁路部门职业道德的拷问。旅客与车站工作人员在检票口的铁路客运服务人员应该牢记“为人民服务”的服务宗旨,加强职业道德修养,用人性化的周到的服务来体现人民铁路为人民服务的察旨。

3铁路客服人员技能培训

做好服务工作,光有热情是不够的,还必须掌握一定的服务技能和服务艺术。客运服务人员应该注重客运服务礼仪培训,从形象,沟通等角度去强化客运服务工作。客运人员形象代表铁路形象,笔者看到一些客运服务人员形象不过关,个别男职工留着长指甲,个别女职工染着鲜红的指甲油,还有的职工工作时穿的铁路制服脏污破损,酷热夏天,有的铁路职工还把裤褪卷起来,衣扣不扣好,这样一种形象,给人的感觉就是内部管理欠缺,让人缺乏敬重感。相信乘坐过飞机的旅客都有这样的感觉,航空乘务员的仪表、着装、化妆等形象方面给人的感觉比较正规,有一种训练有素落落大方的美感,相比之下;有半军事化管理之称的铁路企业,却忽视了对客运服务人员的形象管理;进而影响整个铁路形象。

客运服务人员要学会沟通。千万不要小瞧沟通的重要性,在沟通方面,首先要对客运人员的普通话进行培训,要让旅客听得懂。广西属重方言区;全国有七种方言,广西本土就有5种方言,铁路客运服务人员天天和来自各地的旅客打交道,客运服务人员说标准的普通话是最基本的要求。其次要培训客运人员的沟通技巧。众所周知,一句话能把人说笑,-句话能把人说跳。客服人员和旅客交流,需要掌握---定的沟通技巧。笔者曾经看过位列车员,说旅客所带的小孩超标了,让旅客所带小孩补票,旅客置疑,列车员推推操操把小孩推到车门口去量身高,过后旅客虽然补了票,但是气不打处来,在车厢里吵吵闹阔,严重影响铁路形象,铁路客运服务工作应该向更为人性化的方向转变,这不仅体现了客运服务人员的礼仪素养,更体现了铁路行业的素养。礼者表示敬也,凡是张口说话,就要把服务对象摆在最重要的位置,比方说客运人员如何称呼旅客,笔者多次乘车见过这种情况,听到列车员在车厢里大喊:“9号上,检票了,把票拿出来”,旅客是有尊严的人;被代以“9号上”称之,恐怕任何一位旅客听了都不爽,有一种不被人尊重的感觉。这就是客运服务人员没有经过具体礼仪沟通培训的表现,不知道如何尊重旅客，一张嘴,就让旅客不舒服,教养体现于细节,服务胜于细徽之处。

铁路快速发展,高铁、动车组硬件设施大力地改进,彰显着铁路企业硬实力的快速增强,与此同时,铁路企业应该更加注重客运服务的质最,客运服务质量的好坏关系到铁路企业的健康发展,关系到铁路企业改革和竞争的成败,服务是一个企业的软实力,我们必须切实重视服务,加强服务,改善服务,并不断努力地提高自身综合素质,为铁路企业的快速发展奠定坚实的基础。