酒店各类应急措施
一、突发事件应急处理小组：
组长：总经理
副组长：副总经理、工程安全总监
成员：办公室主任、财务部经理、安全部经理、房务总监、娱乐总监发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班经理负责处理
二、处理各种突发事件应急措施：
1、抢劫案件应急措施：
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现浴场内发生劫案应立即告知部门经理或总值班经理，并按指示向110报警。
（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
2、绑架人质案件应急措施：
（1）当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班经理和保安部报告。
（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
（3）在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
3、斗殴案件应急措施：
（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏浴场物品。
（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
4、食物中毒事件应急措施：
（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
D、将中毒者之私人物品登记交与警方。
E、防止闲杂人员围观。
F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
5、台风应急措施：
（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
（2）工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。
（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：
（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：
A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
C、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。
D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
（2）接到电话后处理办法：
A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班经理。
B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
（3）对炸弹搜索的办法：
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
（4）事件处理中与有关部门的工作
A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。?E、浴场情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。
I、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。
火灾紧急疏散预案
为了确保酒店的安全，使各级领导和全体员工在一旦发生火灾的情况下，能及时处理火灾事故，正确使用消防设施，控制火灾蔓延，安全、迅速地组织宾客自救，特制订本浴场紧急疏散预案。
1、保安人员向总台通报火情，说明起火部位、燃烧物质、火势大小及蔓延方向；
2、出事部门疏散起火部位附近的宾客。
3、无论何时，总台接到浴场有关部门火警电话的报告，首先要弄清火警发生地点、报告人姓名、火势大小，记录下时间，并及时通知酒店主要管理人员；
4、担负灭火抢救的消控中心，准确及时地通报火情，传递指令；
5、解答客人的问题，设法使客人保持沉着冷静。
6、消控中心成为火灾扑救指挥部，总经理任总指挥，利用消控中心的通讯联络准备了解火情，下达扑救指令，以及决定是否向公安消防119台报警。此时，必须保证：
①消控中心与起火现场的联络；
②消控中心与各部门的联络；
③消控中心与外界的联络；
④扑救疏散令包括：疏散宾客的范围大小、扑救力量调遣和伤员救护等等。
⑤分楼层对火灾现场进行紧急疏散的重复广播，切断火灾现场电源。
7、防火层服务员准备好房间的钥匙以备急用；
8、在组织疏散的同时，派人到消防通道外，指挥客人疏散，严禁乘用电梯；各楼层领班应逐一检查房间，以保证所有客人已撤离，并关紧房门；
9、各楼层服务员应在客人离开后再离开楼层，并关闭现场安全出口的防火门；
10、男、女浴场等区域员工应迅速将客人从各场所疏散出去。
11、总台收银员迅速整理好宾客登记名单，以便清点宾客人数，将电脑、现金、工作资料整理好，随时准备疏散；
12、大堂人员就协助保安人员维持好大厅秩序，接应、引导疏散下来的宾客从安全通道离开大楼；
13、收银员要保护好寄存的行李物品，防止坏人趁火打劫，并做好随时转移的准备；
14、如大厅受火灾威胁时，所有在大厅的员工带领宾客撤离大厅，到安全地带集合。
15、餐饮部应迅速通知餐厅，立即停止营业，打开所有出入门，清理走道上的障碍物，请客人保持冷静并从大门或安全通道立即离开。检查所有地区，保证所有客人都已离开。
16、其他员工，帮助客人从安全通道和大门出入口迅速离开，并带领他们从最近的路到达安全地点。
17、餐饮部应迅速通知厨房，并关掉煤气阀门，关掉所有电器设备。
18、总经办通知医务室人员迅速准备好急救物品和抢救器材，随时准备组织抢救受伤人并通知驾驶员做好运送伤员的准备。
19、其余人员待命，准备应急。
20、财务部经理应迅速布置工作，将酒店重要财务文件整理好，等候疏散指令随时撤离至安全地带；
21、会计应妥善保管好各类帐册、报表和历年财务资料；
22、仓库保管员应保管好仓库材料物资，商品明细帐本；
23、出纳员应妥善保护好现金、票证；
24、当接到疏散指令，在财务部经理组织下，把所有主要物件、现金资料搬离安全地，并由专人看管。
25、各场所负责人迅速将客人从各场所疏散出去；
火灾扑救应急预案
为了确保酒店的安全，使各级领导和全体员工在一旦发生火灾的情况下，能及时处理火灾事故，正确使用消防设施，控制火灾蔓延，安全、迅速地组织宾客自救，特制订本浴场火灾扑救应急预案。
一、报警程序
1、报警设施
①感烟、感温探测器：可将火警信号自动传到消控中心，同时将信号重复显示到楼层，并有蜂鸣声报警。
②电话通知总台话务员。
③手动报警器：启动手动报警器后，可将火警信号转到消控中心。
④使用对讲机：直接报告消控中心。
2、报警内容：用电话报警时，务必讲清下列几项：
①火险的准确地点。
②火警的性质。
③报警人的姓名、部门。
二、火灾发生后的处置程序
1、如确认已发生火灾，已到现场人员应立即采取以下措施：
①巡逻保安、服务员就近取用灭火器材进行扑救；
②保安人员向总台通报火情，说明起火部位、燃烧物质、火势大小及蔓延方向；
2、总经理不在场的情况下，由浴场在场的最高一级领导担任报警灭火扑救总指挥，夜间由值班经理担任。
3、保安部、工程部、火灾部位所属部门应立即迅速布置好本部门就位，具体按各部门应急措施实施，与总指挥保持联系，指挥现场扑救，其余部门经理应立即赶到安控中心，并随时准备应急。
三、各部门应急措施
1、保安部
①当消控中心值班人员发现消控主机发出火警信号时，应迅速查明报警地点，及时通知酒店总台、安全部经理和主管、通知巡逻保安带灭火器材，迅速赶赴现场查明火情，组织扑救并与安控中心保持联系；
②根据现场情况需要，主机处于自动状态，主机会根据编程，自动启动消火拴泵、喷淋泵、排烟风机、正压送风机等消防设施，并观察所有启用设备的工作情况；
③保安部经理或主管应立即赶赴现场，负责灭火施救；
④指挥现场人员利用就近灭火器材灭火；
⑤大堂及东门保安清理车道，为接引消防车就位做准备，并阻止一切无关人员入内，防止不法分子趁火打劫，
⑥大堂保安注意观察，对总台帐务结帐、行李房保持警惕。
⑦切断煤气送气总阀。
2、工程部
①工程部经理或主管接到火火警后，迅速带本部门维修工携带工具赶赴现场查看火情。
②水泵房就位，保证必要供水，使设备处于正常工人状态；
③负责电梯的技术人员，将电梯落到零位，并查看是否有人被关在电梯内，准备随时救人；
④锅炉房值班人员加强对设备及地下油池周围的巡视检查。做好就地待命的准备工作，发生情况迅速报告以准备CO2瓶组灭火；
⑤配电间值班人员必须做好准备工作就地待命，保证必要的供电，并迅速切断火灾现场电源，密切监视配电设备的运行情况。
四、火灾时应注意的十二条事项
1、不要惊慌尖叫。
2、迅速报警。
3、如有可能尽力设法扑救，控制火势蔓延。
4、不要留在危险地区。
5、不要再回去拿遗留物。
6、不要使用电梯。
7、除报警外，不要使用电话。
8、除非不得已，不要敲窗跳楼或随意开窗。
9、在离开现场时，应随手把经过的门关上。
10、如果被烟尘笼罩或能见度为零，应俯地沿着墙根慢慢爬行或走另一安全通道，应用湿毛巾等包住鼻孔、嘴等部位。
11、发现因电失火决不能用水灭火。
12、发现烟从门缝中进来，应先用手在门的上部试探一下，如感觉很烫，说明门外正在燃烧，请不要开门，应采取措施，防止烟雾进入。
五、火灾事后处理
1、灾发生后，无论是何种程度的火灾，均由保安部全权负责整理事故报告，并在处理中与公安消防监督机关联系。各部门经理必须检查所辖范围的损失情况，通过书面报告总经理、保安部和财务部。
2、工程部必须在24小时内书写一份关于酒店建筑、各项设备的综合性损失情况的详细报告，报总经理和保安部。
3、办公室在火灾扑灭后及时与各部门联系，查明员工在火灾中的详细情况及办公室在火灾扑灭后及时与各部门联系，查明员工在火灾中的详细情况及客人在医院后的急救情况，书面报告总经理和保安部。
4、客房部书写有关住宿客人在紧急疏散与火灾时的伤亡及损失的报告，详细报总经理室、安全部。
5、其他部门书写部门设备损失、员工伤亡等情况，详细报告给总经理、办公室、工程部、财务部、保安部。
严重漏水及煤气泄漏应急预案
漏水
1、漏水一般引起原因是由于管件老化引起的管道破裂，低温、供水系统压力的变化等。在漏水事件中，首先找到供水开关，切断水源，然后打开泄水闸。
2、利用一切可用之物，防止漏水渗入电梯、强电竖井等危险部位，并将电梯升到最高楼层，防止机件受损。
3、特别注意变压器、照明与动力控制柜、电气设备、电线槽附近发生漏水时，如果不能避免漏电，关闭电闸确保员工安全及设备安全。
4、工程部员工应立刻行动抢险，尽量减少漏水造成的财务损失，并协助客房部一起将积水排出。
5、消火栓水系统破裂需立即关闭消火栓水系统供回水总节门，在跑水的消火栓附近用正常的消火栓在水管井泻水，在压力降低后设法封堵损坏的管路与节门。
6、水喷淋系统破裂后，应立刻关闭本层的水喷淋系统节门，并打开泄水阀门
7、恒压给水系统
（1）发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵。
（2）水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操控水泵，根据管网压力控制启停。
（3）及时报告工程部经理安排维修
8、排水系统
①、污水井
（1）、发现或接报污水井水位过高，应立即手动开启污水泵抽水
（2）、污水泵故障则立即用备用潜水泵将水抽至污水井
（3）、即刻报告工程部经理，由其安排维修水泵或控制电路，并于事后作维修报告。
②、排污管道
（1）、排污管道漏水应立刻用布绑紧裂口
（2）、关闭破裂管对上的用水设备
（3）、调集沙包挡住电梯口和强电井
（4）、报告工程部经理，由其安排人员修补管道裂口或更换管道
③、通知相关部门
（1）、给排水系统发生故障后应马上由工程部经理预计修复时间
（2）、4小时可修复的故障应马上由工程部电话通知受影响部门
（3）、需超过4小时修复的故障，工程部应书面通知受影响部门
漏气
1、在煤气泄漏或煤气起火事件中，首先立即通知保安部。如果泄漏严重，无论是在煤气站还是别的地方，勿去碰触任何开关，勿去碰触任何电器设备。
2、打开排气装置，关闭煤气闸，并切断煤气来源（对煤气总挚的位置和开关方法应了解掌握）
3、如果煤气起火，用水降温并防止爆炸。所有电源开关及闸应关闭以防止爆炸
4、如果煤气起火发生在厨房，关闭所有闸门，同时用灭火器或防火地毯灭火。请注意起火原料再采用水灭火。
锅炉、直燃机燃气泄漏应急预案
1、工程部员工在平时巡逻时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应小心处理。对煤气总挚的位置和开关方法应熟练掌握（电动、机械两种）
2、锅炉、直燃机燃气发生泄漏时，当燃气浓度没超过爆炸下限20%时，应及时准确报警和切断燃气总管上的阀们及非消防电源，并启动事故排风系统。
3、锅炉、直燃机火焰熄灭时应执行正确的停炉、停机程序。
4、任何人发现燃气泄漏事故后，立即告知安全中心及工程部
5、工程部接到燃气泄漏信息后，立即通知就近员工赶赴现场维护秩序，同时立即通知有关主管部门、工程部员工携带工具、设备赶赴现场。
6、管理和操作人员应坚守各自岗位，不得擅离职守，并组织指挥无关人员迅速撤离危险区域。
7、工程部经理立即到达现场担当现场指挥，统一调度分派各部门人员
8、到达现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电挚。必须打开所有窗门，关闭煤气或石油气挚，严禁现场吸烟。
9、安保人员维持好现场秩序，同时协助工程人员抢险
10、工程部人员协助安保人员对现场进行疏散，对其他员工及顾客进行解释安慰，并告诉其他部门员工及顾客故障将马上消除。
11、迅速查清燃气泄漏处、采取正确措施，排除泄漏点
12、当事故排除完毕，应按操作规程，准确恢复和启动设备，重新启动时炉膛应进行彻底的吹扫，直至投入正常运行。
13、现场恢复原状后，设备人员人员迅速查明原因，根据现场实际情况组织实施修复，修复过程中应尽可能减少对顾客与营业造成的影响。
14、故障排除后，各部门将现场恢复原状，同时向总经理汇报故障消除
15、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场
16、事故消除后，工程部经理应在2个工作日内将事故报告以书面形式向酒店汇报，事故报告中写清楚事故发生时间、地点、处理事故时间、事故发生原因、以及今后防止事故发生的措施。
停电与电力事故
1、若电力局预先通知酒店暂时停电，酒店预知部门，应立即将详情和有关文件呈交酒店总经办，工程部做应急预案
2、电工值班时加强巡视高低压变配电设备的运行情况
3、当酒店发生突然停电时，工程值班人员立即通知相关部门，并马上投入紧急抢修，严格按照规范进行倒闸操作恢复供电（检查生活水系统、直燃机、锅炉等重点设备），并检查故障原因。
4、发生事故或重大设备、人身事故和发现严重事故因素时，应立即向上级报告，迅速排除。
5、发生触电时，不要慌乱，应立即切断电源，如急切找不到电源时，可用木杆或干净棉布使触电者脱离电源。脱离电后，立即施行人工呼吸，并通知医院。
6、发生电器火警时，应立即切断电源，用粉质灭火器或黄沙扑救，严禁用水扑救。
紧急事件处理后：
1、就紧急事件的结果做一个全体通报
2、其它当班人员的责任是根据特殊相关情况而定，按需要重新进入正常运作。
3、将事件及有涉及人员记入工作日志
4、检查危险区域内设备的安全运行状况
电梯应急预案
1、所有员工只要发现电梯故障都应该立即通知值班工程师；
2、工程部维修人员应设法了解电梯现处何楼层，及被困人数。工程部维修人员立即到达电梯所在楼层，同时确定电梯维修公司是否应知道并给予帮助及维修服务。如果是，致电电梯维修公司以使采取应急措施。
3、工程部维修人员应通知当班的值班经理或前厅经理电梯紧急情况。大堂经理接到通知需立即前往电梯被困的楼层，并确认是否应通知总经理，留在附近与被困在电梯中的人交流并建议他们采取什么行动。
4、工程部维修人员将停留在此楼层直到电梯维修公司人员到来，然后尽可能地配合电梯维修公司人员给予协助。
5、急救工作完毕，当事员工及当班工程师应书写报告，叙述紧急状况已消除，电梯已恢复正常运转，并详述维修过程。
注意：
当确实发现有客人或其它人被困在电梯中，切勿试图只凭酒店人员去营救，应该在电梯维修公司及受权处理此事的人的协助下进行。
