1.录入客人姓名(若系统中有该客人资料可直接确认, 若无客人资料则需要新建客户资料)
2.选择到达及离开时间
3.“订房中心” 选项中选择“携程”
4.选择房类
5.确定房号
(目前由于客房尚未全部放开, 故每次订单需要确定房号; 今后随着客房逐渐放开, 将不再对非本日入住的订单确定房号)
6.查看房价
7.修改早餐包价
8.录入备注信息
(包括携程订单上的备注以及宽带信息)。
9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致
10.存盘
散客预订
1 、 电话订房
当我们接听电话时, 必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May Ihelp you?”正确的声调应该是友好、 亲切和动听的, 酒店要求职员在电话三声内接听, 以体现我们的工作效率。
我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、 房价等, 订房员要耐心回答,抓住机会向客人推销。 报房价时, 要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价, 当客人表示愿意接受时, 我们就可以进一步询问客人的要求, 填写订单, 注意问清下面项目 :
一、 客人的姓名(FULL NAME)
2、 到达和离店的具体日期、 时间
3、 需要的房数、 房间种类和房价
4、 来电订房人的姓名、 公司名及联系电话号码
5、 询问客人是否还有其它要求, 如接车服务, 并说明收费
6、 说明订房的保留时间
7、 最后, 复述以上内容, 与客人核对
二、 电传、 传真、 信件等订房:
当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时, 我们要按下列程序完成:
A、 了解清楚客人的电传或传真, 信件上写些什么, 要求什么;
B、 把客人要求一一写在订单上, 涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供, 不能满足的要求应向客人解释清楚原因;
C、 弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社;
D、 每一个订房都必须用书面形式回复对方。
3、 拒绝客人的预订:
房间订满, 甚至超额预订(OVER BOOK) 对宾馆营业来说大有益处, 对竞争市场也是必要的, 但同时对我们的工作造成了不利因素。 记住, 一般情况下, 尽量避免拒绝客人的预订, 尽可能用其它途径帮客人订房, 如若双人房已满, 则可向客人介绍其它种类的房间(如商务套房等) 或暂做后补(ON WAITING) , 待有房间时, 再做确认给对方, 在万不得已的情况下, 拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了 解顾客的心理, 掌握预订情况, 用友好、 遗憾和理解的态度对待客人, 一般采用以下步骤:
(1 ) 、 根据预订情况, 根据前厅部经理的指示, 礼貌地拒绝客人;
(2) 、 首先称呼客人的姓名, 如: I’m sorry. Mr/Mrs ,很对不起!
(3) 、 然后, 讲述由于房间订满而无法安排, 争取客人的理解;
(4)、 客人表示理解后, 即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务,为客人下次光临本酒店打下基础, 留下良好印象。
5、 交预付金额, 确保房间
为确保客人的房间, 又不使酒店因客人没到(NO-SHOW) 而造成经济损失, 我们在做订房的时候, 建议客人交起码一晚的订金或用书面投信用卡号码确保订房, 下面是操作步骤:
(1 ) 写清楚订单各项目;
(2) 输入电脑;
(3) 预付金电脑入数
(4) 如使用信用卡号码确保订房, 要求用信用卡号码及有效日期, 如客人没到(NO-SHOW) , 我们则按客人所给的订房资料和信用卡号码, 通过信用卡公司向客人收取一天的房租做偿。
☆ 散客订房的特殊要求:
1 、 接车或接机
客人要求酒店派车接到酒店, 必须请客人以书面形式通知订房部订车, 订房部职员按
照客人的要求用书面的形式回客人, 并报清楚车价, 按以下订车程序:
(1 ) 填写订单
(2) 传真订单至汽车租赁公司,并交班
(3) 主管检查;
(4) 订单归案;
(5) 接车前一天, 主管要与汽车调度核对;
注明:
*填写订车单, 必须按其项目准确填写清楚, 字迹要端正, 清晰订车单要保持整洁;
*当天新增, 更改、 取消订车, 必须立即通知汽车调度。
更改、 取消订房
找出预订单, 在订单上作相应的更改或取消, 在订单上注明通知人的姓名、 电话、 原因等, 并在电脑上作相应的取消和更改。 取消的订单存档.
注意: *如有订车, 订票、 订餐、 订金、 VIP 要按照程序通知相应的部门更改或取消。
*凡旅行社取消当天或取消可收取损失费期内的订房, 要多印其资料交财务向旅行社收取损失费。
超额预订的处理程序:
1 . 发现超额预订情况
2 . 查看房间状况
3 . 确认所有客房预订信息的准确性
4 . 代订其他酒店客房
5 . 计算超额预订数量
6 . 保证特殊预订在本酒店
7 . 做好超额预订到店客人的安排
8 . 分析出现超额预订原因
9 . 做好资料存档
制定改进措施
(一)出现超额预订时, 应仔细审核当日 所有预订资料, 看是否有重复、 未及时更改的或取消的预订
(二)对于重点宾客或保证类预订, 应务必保证其订房, 最后安排一般类的预订房
(三)查核酒店所有房间实际占用情况
1、 打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际情况
2、 打印一份当日 预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店, 注意不能接受任何续住请求
3、 检查当日所有住店客人资料, 看是否有提前退房的客人
4、 打印一份待修房报表, 与客房部核对是否有当天可以恢复的空房
(四)计算当天所有可用房数及预订房房数, 统计出超订的房间数, 及时上报主管或经理
(五)作好超预订客人的安排工作并作好记录