售后咨询技巧-试题答案x

阿里巴巴认证售后服务专员售后咨询技巧考试试题和答案

1、小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理

拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货

2、小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？

不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可

3、因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷，当客服遇到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什么？

联系消费者、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案

4、店铺评分不会影响卖家的好评率，中差评会影响卖家的好评率；以下哪种不是集市店铺的评分类型？

不评价

5、李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？

提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出

6、小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。商家应该如何处理

商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费

7、小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？

小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品

8、当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？

赔礼道歉

9、大乔是一家店铺的客服主管，最近店铺里的DSR评分中的服务都绿了，大乔非常着急，大乔应该怎么做可以提高店铺的DSR服务评分？

大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与日常工作的关联性

10、刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该如何处理这条差评？

首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术第二天9点联系旺旺联系消费者解释，解释误会寻求原谅

11、小楠是一家店铺的售后客服，发现有一个顾客给出的差评是：不是很喜欢，不是很满意，作为小楠应该如何处理这个评价呢？

小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，做好评价解释

12、小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题？

小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，推动更换服务更好的物流

13、李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？

9月11号15：00

14、消费者小A给了店铺一个差评，小美积极沟通，最终小A答应修改成好评，但是发现有效时效过期了。请问消费者在评价后多久内可以修改中差评？

30天

15、小刘是一家店铺的售后客服，最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大造成的，小刘应该处理？

拒绝色差原因导致的退换货，因为色差不属于质量问题

16、张洋是一家天猫店铺的客服，有一个顾客在店铺购买了一个枕头，但是付款后立刻申请了退款，张洋通过旺旺联系顾客，顾客表示，正常发货即可，因为自己不小心点错了。但是当顾客收到货物后，申请退款，并且说店铺是强行发货，这样的情况张洋应该如何处理？

把顾客同意发货的旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击拒绝退款

17、消费者给了小张店铺一个差评，小张跟消费者沟通无果，一气之下的把消费者的电话、地址公布到了低价房产网上，消费者收到很多莫名的电话骚扰，于是报警，并且在淘宝网上投诉小张，小张会收到什么样的处罚？

情节严重的，每次扣48分

18、张军是一个天猫的店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，张军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低？

首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿），再次致歉安抚顾客

19、当商家遇到利用中差评恶意敲诈谋取不当利益，作为店铺客服应当采取何种方式来处理呢？

您可以登录【规蜜】（guimi.taobao.com）【投诉】【不合理评价】进行在线提交恶意评价信息及证据。

20、天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢？

0-15

21、消费者小A买了一条裙子，拍下付款后第二天又不想要了，于是申请退款。客服小美查询物流发现包裹还在路上，小美此时该如何处理？

劝说消费者收到试穿一下，不合适再退

联系快递退回

22、因为店铺参加天天特价活动后咨询量暴增，导致客服小美反应时间较长，因此消费者在收到货后给了差评，理由是服务不好。客服小美该如何处理这次中评呢？

联系消费者诚恳道歉

赠送优惠券希望消费者下次光临

23、快递不给力，商家可能面对的就是用户的退货、差评等等！以下哪些是造成消费者查单查件的主要原因？

快递迟迟未送达

无物流信息显示

收到包裹数量不对

24、消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。客服小美该怎么处理这次差评呢？

联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向，给消费者退换货或者部分退款补偿

客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券

店铺红包来补偿消费者

25、小熊是一家店铺的售后评价客服，有一位顾客通过旺旺告诉小熊自己很不爽，并给了店铺差评，作为小熊，应该如何处理顾客的不满呢？

如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复

亲，实在抱歉给您带来了不好的购物感受，您不满意是因为产品不满意还是服务不满意呢？如果是产品不满意可以帮您退换货，如果服务不满意可以申请送您代金券与小礼物哦

26、小美在接待消费者时总会遇到“我的快递为什么还没到啊”这种问题，那么小美应该怎么应对物流因素引发的售后查件问题？

安抚消费者，然后联系快递找寻原因

如果是包裹丢失应该联系消费者，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情。

27、货品寄出前，客服最好认真检查。一般引发买家退款退货的原因都有以下哪些？

主观因素（多拍、不喜欢等）

物流因素（发货速度慢等）

商品因素（质量问题等）

服务因素（不提供维修等）

28、售后服务是整个物品销售过程的重点之一，消费者收到产品后经常会找客服咨询以下哪几类问题？

产品使用相关问题

产品保修相关问题

29、消费者买了一包鳕鱼片，收到实物后给了差评，理由是不如想象的好吃，没有别人评价中的那么好。客服小美该如何就此事跟消费者沟通呢？

对消费者性格有一定了解，根据其性格采用最能接受方式进行沟通，选择对应的解决方式进行解决

消费者如果答应修改，要保证时效性及时跟进

避免和反应过激的消费者有言语冲突，选择合适的时机进行沟通

30、天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内（双方有约定的从约定）发货，张宏9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？

9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：00

9月5日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：00

31、小红是xx旗舰店的售后客服，经常在处理售后的时候需要跟消费者联系，很多消费者情绪激动经常出口谩骂小红，作为小红应该如何做？

学会自我调节，控制好情绪，并通过正确的方式排泄或转移；

客服的行为举止代表店铺和品牌，不能做有损店铺形象的事情；

32、小张是一个店铺的发货管理员，最近有很多订单被退回原因都是因为地址超区，导致店铺的物流评分很低而且退回费用非常高，小张非常苦恼，如何能解决小张的苦恼呢？

使用较大的物流公司，物流公司网点多，覆盖广，服务好

多使用几家物流公司，查缺补漏

33、张宏7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？

商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号

商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了

商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录

34、交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发起仅退款维权，商家正确的做法是？

联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔

联系物流核实商品实际已经到达张宏当地，故联系张宏确认是否需要商品，如不需要商品，建议张宏拒收返件，交易支持退款

物流已经超过5天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品

35、小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低？

选择一个恰当的时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消费者协调是否可以取消维权

将问题总结后联系产品与仓储，看是否同类产品也出现此问题，防止店铺有更大的损失

36、交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？

快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款张宏

商家可联系张宏说明情况，询问张宏是否同意转运，如张宏同意，联系快递公司帮助转运；如果张宏不同意，交易支持退款

37、小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少了一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？

小郭应该联系快递公司核实是否包装破损，如果没有破损，则核查发货是否有少发漏发情况存在，如果存在则补发给顾客，如果未出现漏发则告知顾客即可

小郭应该联系快递公司核实货物重量，如果转运过程中确实重量有减少，补发货物给顾客，申请快递公司赔偿

38、消费者小A买了一件衣服，3天都没有显示物流信息，如果你是商家客服，你应该采取以下哪些做法？

表示歉意并安抚小A

打电话给物流公司查询

咨询仓库该商品是否真实发出

39、张宏拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时张宏申请退款，以下商家行为中正确的是？

询问张宏是否需要商品，如依旧需要可将货物发出

若张宏退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意张宏申请

40、消费者买了办公桌，快递不给送上楼，消费者非常生气在旺旺质问小美为什么快递不送货上门，作为小美应该怎么做？

安抚消费者

跟物流协商能否送货上门