为进一步贯彻落实“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程” 活动的相关文件要求， 深化拓展“优质护理服务示范工程” 活动的工作内涵，我院按照卫生部《2012 年推广优质护理服务工作方案》， 以及创建“三好、一满意” 的工作部署及要求， 在总结 2015 年度开展“优质护理服务示范工程” 活动经验的基础上， 制定 2016 年推行优质护理服务工作计划。
一、 指导思想
以科学发展观为指导， 认真贯彻落实《关于加强医院临床护理工作的通知》 中的工作要求， 按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行） 》 为标准， 深化“以病人为中心” 的服务理念， 紧紧围绕“改革护理模式， 履行护理职责， 提供优质服务， 提高护理水平” 的工作宗旨， 进一步深化优质护理服务， 为人民群众提供全程、 全面、 优质的护理服务， 保障医疗安全， 提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。
二、 工作原则和目标
以患者满意、 社会满意、 政府满意为总体目标， 夯实基础， 巩固成果， 进一步深化优质护理服务工作， 提升服务内涵， 持续改进护理质量。以护士岗位管理为关键点， 提升护理科学管理水平， 以实施责任制整体护理为切入点， 使责任护士为患者提供连续、 全程护理服务； 以丰富优质服务内涵建设为落脚点， 为患者提供专业化、 人性化的护理服务。
三、 组织领导
1、 成立优质护理服务活动领导小组
组 长：
副组长：
组 员：
2、 成立“优质护理服务病房” 活动工作小组
组 长：
副组长：
组 员：
四、 实施方案
1. 改善临床护理服务
（1） 深化护理模式改革。 继续推行责任制整体护理工作模式， 为患者提供全面、 全程、 专业、 人性化的护理服务。 在门（急） 诊部探索优质护理的实践形式， 优化门（急） 诊服务流程， 推行“一站式服务”， 做好对患者的健康教育和指导， 为手术患者提供规范的围手术期护理， 手术室做好术前术后回访工作， 详细讲解手术过程， 做好心理护理， 保障患者安全， 体现人文关怀。
（2） 全面履行护理职责。 责任护士全面履行护理职责， 关注患者身心健康， 做好专业照顾、 病情观察、 治疗处置、 心理支持、 沟通和健康指导等任务， 为患者提供整体护理服务。 建立科室 QQ 群， 定期发布健康教育知识， 科室配备宣传栏， 科室制作健康教育宣传单， 从病人饮食、 功能锻炼、 出院后的注意事项等制作纸质版， 以供患者及家属阅读。
（3） 加强护理内涵建设。 认真落实临床护理实践指南和护理技术规范， 细化工作标准， 规范护理行为。 责任护士能够正确实施治疗处置， 密切观察、 评估患者病情并及时与医师沟通， 配合医师共同完成诊疗计划，同时， 加强与患者的交流， 尊重关心爱护患者， 增进护患信任。
（4） 积极开展延伸服务。 鼓励对出院患者进行随访， 与科室医疗配合进行出院病人回访工作。
2. 加强护士科学管理
（1） 保证临床护士配备， 科室要实施责任制分工管理。 明确护士职责， 相对固定患者床位护士， 每名责任护士平均负责患者不超过 8 人， 全员参与基础护理工作。
（2） 合理调整护理人力。 实行弹性排班， 根据工作量、 技术难度等因素合理调整护理人力， 加床或者危重症患者较多时， 及时增加护士数量；制定护士人力紧急调配预案， 遇有突发事件和特殊情况时， 保证护士的应急调配。 护士排班兼顾临床需要和护士意愿， 体现对患者的连续、 全程、人性化护理。
（3） 完善绩效考核制度。 护士的绩效考核以护理服务质量、 数量、技术风险和患者满意度为重点， 注重临床表现和工作业绩， 将绩效考核结果与护士的收入分配、 职称晋升、 学习进修、 奖励评优等挂钩， 向工作量大、 技术性难度高的临床护理岗位倾斜， 体现同工同酬、 多劳多得、 优绩优酬。
（4） 加大护理培训力度。 制定并实施护士的在职培训计划， 根据实际需要开展新护士规范化培训、 专科培训和管理培训等， 创新培训的方式方法， 深化“以病人为中心” 的理念， 注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平。
3. 保障护士合法权益
（1） 根据医院的服务规模、 床位数量等发生变化时， 应当合理调整护士配置数量。
（2） 保证护士福利待遇。 医院执行国家有关工资、 岗位津贴、 福利待遇、 职称晋升的规定， 提高临床一线护士的工资待遇水平。
（3） 落实支持保障措施。 关心护士的身心健康， 改善护士的工作条件， 建立健全支持保障系统， 减少病房护士从事非护理工作， 形成全院各部门服务于临床的格局， 提高护理工作效率。
五、 实施计划
1． 继续完善修订我院各项规章制度、 工作职责、 工作流程、 疾病护理常规、 临床护理服务规范及标准。 继续完善修订质控检查标准与方法， 完善护理不良事件上报与督查制度， 加强对危重病人的管理。
2． 全面提升职业素质、 优化护理服务
(1) 加强基础理论知识的培训， 使护理人员综合素质及专业能力得到提高。 从“三基三严” 入手， 护理部每季度进行一次护理业务查房， 科室每月 组织一次业务学习， 内容包括中西医基础理论、 专科护理、 服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
(2) 提高临床护士的实际工作能力， 培训专科护理骨干。
(3) 加强护理专业技术操作培训。 牢固掌握护理基本技能， 夯实基本功底， 提升临床护理技能操作水平， 从而提高护理服务。
(4) 加强护士礼仪规范学习。
(5) 采取各种形式的学习培训， 以提高全院护理人员的业务素质， 提高护士观察病情、 落实护理措施、 记录护理文书的能力。
3. 加强管理， 确保护理安全
(1) 加强病人重点环节的管理， 如病人转运、 交接、 压疮等， 建立并完善护理流程及管理评价程序。 抓住护士交接班、 每月 一次的护理查房等关键环节， 加强护理管理确保目标实现。
(2) 加强护理安全监控管理， 每季度组织科室进行护理安全隐患排查及护理不良事件的原因分析讨论， 分析发生的原因， 应吸取的教训， 提出防范措施与改进措施。
(3) 加强科室管理。 每周对科室在病房管理、 基础护理、 护理安全、 病历文书书写、 护士仪表、 消毒隔离等进行不定期的抽查， 对存在的问题立即指出并限期反馈， 在每月 的护士工作例会上进行总结， 对优质护理病区进行质量控制。
4. 夯实基础护理
(1) 切实做好基础护理， 使护理工作更加规范化。 保持病床整洁、 无异味、 无污迹， 物品摆设整齐规范， 输液滴数与医嘱相符， 勤巡视输液病人，善于观察病人， 发现问题及时解决。
5. 严格落实责任制整体护理
(1) 每个优质护理服务病区责任护士护理 6-8 名病人。 责任护士从入院到出院的各种治疗给药、 病情观察、 基础护理以及健康教育等为患者提供连续、 全程的工作， 切实做好优质护理服务。
(2) 全面履行护士职责。 整合基础护理、 病情观察、 治疗、 沟通和健康指导等， 为患者提供全面、 全程、 连续的护理服务。 密切观察患者病情，及时与医师沟通， 与患者沟通， 对患者开展健康教育和康复指导， 提供心理护理。
(3) 临床护理服务充分体现专科特色， 依据科室特点丰富服务内涵， 为病人提供人性化护理服务保障患者安全， 促进患者康复。
（4） 加强患者健康教育宣教。
6. 定期满意度调查
(1) 每月 组织召开工休座谈会， 定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。
(2) 每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、 仪容仪表、 健康宣教、 制定整改措施， 及时反馈。 让患者从心里满意， 要求每位护士树立良好的服务态度， 把病人满意作为工作的最终目标， 尽可能的为病人提供方便， 杜绝 生、 冷、 硬、 推诿的想象发生， 决不允许与病人发生争吵。
六、 继续完善支持保障系统
保证护理工作， 减少护理人员从事非护理工作， 形成全院各职能部门服务于临床， 临床服务于病人的格局。
四、 保障措施
（1） 成立了优质护理服务领导小组， 小组要定期召开优质护理服务工作会议， 主管院长要定期参加医院行政查房， 负责组织、 协调、 督导护理、 后勤、 财物、 设备、 信息、 药学、 医务、 宣传等部门开展相关工作， 确保“优质护理服务示范工程” 活动有效、 顺利开展， 取得成就。
（2） 各部门要主动沟通、 协调， 按照各自职责积极做好各项工作，保障工作任务顺利完成。
1、 后勤部门保障各类物资、 药品按需及时供应； 保障水、 电、 氧气、负压、 仪器设备等性能完好、 正常运转。
2、 宣传科继续加大对开展优质护理服务服务中的先进事迹的宣传报道工作， 相关人员管理人员和护理人员知晓优质护理服务目标。
3、 设备科： 负责优质护理服务病区需要添置设备， 并定期检修。
4、 药剂科： 负责优质护理服务病区药品的领取及使用轨道物流配送。
5、 消毒供应室： 负责优质护理服务病区无菌物品的供应， 并负责下收下送。
6、 检验科、 输血科、 医学影像等： 负责各种化验、 检查报告单及交叉配血单等应在规定时间内出具， 并有专人及时送到病房。
7、 医教科： 加强对医技科室和医生的管理， 争取临床医生支持配合。开展临床路径， 规范病人护理级别下达及医嘱。
8、 财务处： 保证优质护理服务病区购买各种设备、 物质的资金到位。
9、 院办公室： 负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作； 病房的新闻宣传及报道。
护理部
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