催收技巧及话术

一旦客户没有准时还款，就会产生“生逾期，营业部就需要进行催收。催促客户尽快存款。通常。7天内需要回款60%,15天内回款80%。催收没有捷径，只能脚踏实地勤跟进,增加拨打量，逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力。促成还款。具体表现为每天早上10点前拨打所有的电话。下午两点半左右进行第二次电话跟踪，四点之前再次跟进-遍承诺当天还款的客户，确保每天都能联系上客户，且每天都有回款。

催收名单副经理会进行分配给每一个客服。 客服拿到名单后，应如何开展催收动作?首先分析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲，逾期的客户中都是临时资金欠缺、无能力还款的或者失联的客户。

1、资金周转困难:部分是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等，每天可跟进两次，上午十点前跟进一-次，下午四点前跟进一次,如客户承诺还款，则在还款节点前再次确认还款;如确认为短期还款困难客户，则需加大跟进力度，协同客户-起想办法还钱(如可以让朋友借款、家人代还等)，可以分次还款，有多少先还多少;

2、私营业主: 这类是收到货款才能还上，前期跟客户联系，让客户有多少先存多;少，不要期待客户可以一次性存完，临近第二期还款日客户还未还上，可安排上门。(催 收短信，催收传真)

3、离职人士:让其跟亲戚朋友借款，或是直接联系其家里人让家里人帮客户还款

4、失联客户，如果客户是本地人。则需要尽快安排上门催收，如果客户是外地人，则需要致电其身份证所属居委，让其转告客户亲属。或是从中要到客户家人电话进行催收其次，根据客户逾期天数采取不同的催收方式:

1、 逾期1-5天的客户，需以热情服务的态度，关注客户逾期的原因，通常只拨打客户本人电话和单位电话。不用致电联系人。如果联系人知悉其贷款。可以让其联系人转告,或者让联系人代其还款;若客户是习惯性逾期客户，可当成催收后期客户催收。

2、逾期6-10天的客户，以适当服务的态度、督促的方式，促使客户补缴。在能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人，如果需要联系客户的联系人。对不知情联系人，不透露贷款信息:对知情联系人，可透露贷款信息。需要注意的是:有意识的关注客户本人工作信息居住信息等是否变更，及时更新系统数据。

3、逾期11-30天的客户，逾期天数越长。性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充分说明逾期时间过长的不利影响，并提示逾期超过30天以上会交由总部催收室跟进。在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。如果联系不上客户本人，除了给联系人施加压力之外，还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话催收起不了作用，则需要安排上门。

催收除了要勤跟进之外，还要有一定的技巧，才能确保回款率:

1、 慧眼识珠。区别对待:发掘真正问题客户，重点关注。不要把精力简单均分。

2、数量先行，兼顾质量争取在第一-时间全面过滤一遍新逾期账户， 不要在个别账户，个别问题上纠缠。

3、梯次清晰，逐层加深:催收策略和方式需根据联络次数、联络情况，其强度逐渐加深。

4、 风险意识，信息收集:收款是主要目的。但不是唯一目的，不要仅就满足于客户还了一期款，而漠视了后续的风险。

5、 顾及后来人:早期催收记录应对完整，完备而不琐碎。管洁而不疏漏。 (贷中检查时候就该备注清楚客户的情况)。

6、催收先后顺序: 1.首期逾期。2承诺当天还款账户。3.能存一部分金额的客户。4.大金额客户.5.失联客户.

最后，了解下催收的注意事项:

1、 催收的目的是获得客户的还款承诺，但承诺期限只能在2天以内。不可以在月初，客户就说要月底才有钱还。对于客户拖延还款的行为说不，引导客户往自己的意愿去谈话，切莫被客户牵着鼻子走。例如:请问您是今天还是明天存款呢?明天几点?您知道的，逾期时间长一点您就要多付一点罚息，这对您来说是不会算的，而且这也会影响你的信用记录。

2、如果客户承诺还款时间是本日下午3点。那么请在还款承诺时间前后-小时跟客户联系。客户会感到我们在跟进。自己也会重视，不停催促客户按时还款。

3、需要用不同的号码拨打客户和联系人的联系方式。 例如，用公司的座机在不同时间段多次拨打都无人接听的话。需要用手机进行拨打。千方百计联系到客户本人，通常，只要能联系上客户本人。大部分都可以催回。

4、催收不要只打客户手机， 应按-定比例和次序分别拨打。如:客户手机比例约为70%-80%，单位电话比例约为10%-15%，家固电话比例约为5%-10%。

5、需要分不同时段拨打客户及联系人。例如，早上十点联系，如果联系不上。下午1点或5点再次联系，甚至下班后晚上联系。

6、前期催收成功的关键是前后沟通的连贯性。多通电话使用一成不变的语气不起作用。客户没有履行承诺的时候，逾期要更严肃。温和的语气变成肃的风格。准确的备注可以帮助你在拨打下次电话时做到这点。