1.不悔梦归处，只恨太匆匆。
2.有些人错过了，永远无法在回到从前;有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛! 3.每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。 4.方茴说：“可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。”
5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。”
6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。”
7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。
9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。
姓名：
成绩：
物业管理人员案例分析试题
案例一（如何应对业主的成见？）
某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不 协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管 理处限制她自由，铁架非安装不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说 明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不 退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次 见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换 取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一 系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的 主力军。
[问题] 这种情况，你有什么好的处理方法？
[参考答案] 1. 坚持原则
处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不 可收拾。 2. 一心换心
管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关 键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。
案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）
某小区有商铺近 60 家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但 其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外， 影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理
1.“噢，居然有土龙肉，给我一块！”
2.老人们都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子，拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。3.石村不是很大，男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，简朴而自然。
4.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。5.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。
6.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。
1.不悔梦归处，只恨太匆匆。
2.有些人错过了，永远无法在回到从前;有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛! 3.每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。 4.方茴说：“可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。”
5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。”
6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。”
7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。
9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。
睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决 采取处罚措施。
[问题] 这种情况，你有什么好的解决对策
[参考答案]
主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重 违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处， 但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的 机会。
然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履 行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一 种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打 动他的就是这句话）。
严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再 乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。
案例三（如何处理业主错误索赔要求？）
某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进 行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家 进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒 入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排 出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电 话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。
事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。
李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装 修废弃物。
[问题] 物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将 如何处理？
[参考答案]
1.“噢，居然有土龙肉，给我一块！”
2.老人们都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子，拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。3.石村不是很大，男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，简朴而自然。
4.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。5.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。
6.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。
1.不悔梦归处，只恨太匆匆。
2.有些人错过了，永远无法在回到从前;有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛! 3.每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。 4.方茴说：“可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。”
5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。”
6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。”
7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。
9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。
该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共 配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面 的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公 司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。
同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报， 领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公 司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳 了装修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。
这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极 为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以 外，物业公司不可能觉察。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此， 手业公司不应承担任何赔偿义务。
那么这个责任到底由谁来负呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居家装 饰装修管理试行办法》中明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成 的，应负完全责任。
最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相 关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。
案例四（如何应对主业的突然投诉？）
一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问 正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子 在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心还会对眼睛造成伤 害，老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是下玫的缘故吧。这位管理员并没 有太在意。只是随口说：城市里的小孩子接触到泥沙的机会并不多，我们小区 内有好多其他喜欢玩沙的小孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能 因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在危险就 取消”的话来气了：你们服务中心没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。 。。。。。
[问题] 如果是你，你会对这位先生采取什么样的方式？是置之不理？还是积 极解决？你有何具体的办法将此事妥善处理？
[参考答案]
这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将把你的意见向领导反映一下 再和你联系好吗？
当天，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙地的问题，才知 道该沙地并不是小孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。
1.“噢，居然有土龙肉，给我一块！”
2.老人们都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子，拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。3.石村不是很大，男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，简朴而自然。
4.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。5.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。
6.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。
1.不悔梦归处，只恨太匆匆。
2.有些人错过了，永远无法在回到从前;有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛! 3.每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。 4.方茴说：“可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。”
5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。”
6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。”
7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。
9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。
于是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道歉，并详细 向业主说明了事由，得到了业主的理解。
我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首 先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想 业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务 态度。其次在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功能、物业管理的 相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的 信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。
案例五（如何应对找借口拖欠管理费的业主？）
一日，某小区管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办 理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长 而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上面做工作，还是以书面形式 通知，都不予理会。 [问题]
1. 你认为该业主的做法是否合理？为什么。
2. 作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？
处理过程
[参考答案]
《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅管理服务费的基本 开支包括：
（一）住宅公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包
括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）；
（二）管理处工作人员的津贴工资、福利及办公费用； （三）住宅区公用设施、设备必要的保险费和法定税费； （四）住宅必要的社区文化活动费用。
由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他 业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的共同利益。
1.“噢，居然有土龙肉，给我一块！”
2.老人们都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子，拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。3.石村不是很大，男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，简朴而自然。
4.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。5.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。
6.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。
物业管理人员案例分析试题及答案
