生效日期 2009．08．10 YP-025 创亿欣电子有限公司 编 号 二 阶 文 件 版本/次 A/1 客户服务沟通作业程序 编制人 日 期 李莲香 2009.8.10 审核人 日 期 2009.8.10 批准人 日 期 2009.8.10 审批(制订人应用“√”指出此文件的审批单位) 审批人 总经理(√) 管理代表(√) 业务部(√) 品保部(√) 企划部(√) 管理部(√) 研发部(√) 核心技术部(√) 制造部(√) 修订(1) 陈章英 黄锦涛 李莲香 聂年利 邱岩飞 陆小彦 邓进 肖能会 晓争 修订(2) 陈章英 黄锦涛 李莲香 黄素珍 邱岩飞 陆小彦 邓进 肖能会 邱岩飞 修订(3) 陈章英 黄锦涛 李莲香 黄素珍 邱岩飞 陆小彦 邓进 肖能会 邱岩飞 修订(4) 修订(5) 创亿欣电子有限公司 客户服务沟通作业程序 编 号 页 次 版 本 YP-025 2 / 11 A / 1 文件修改记录 修改文件编号 版本 修改页数 修改内容描述 修改人 审核人 生效日期 YP-025 YP-025 A0 A1 部分 首次发行 增加HSF内容及文件台头 李莲香 2009.8.10 创亿欣电子有限公司 客户服务沟通作业程序 编 号 页 次 版 本 YP-025 3 / 11 A / 1 1.0目的 为达成客户期许，有效执行因产品销售所衍生之各项服务，特制定此份程序；提供客户迅速且满意之服务，扩大产品市场占有率并提升公司形象。 2.0 范围 涵括客户需求鉴定、报价作业规定、客户送样管理、客诉异常回馈服务、退货作业。 3.0 组织与权责 3.1 业务单位 3.1.1 了解客户需求，并作为对外联络窗口；负责公司简介、产品介绍、报价、提供样品、相关文件管理。 3.1.2 负责接受客户询价及提供报价。 3.1.3 负责提供完整客户样品需求规格以及HSF需求，随时反映客户意见予相关部门。 3.1.4 客户抱怨之窗口。 3.2 工程单位 3.2.1 负责客户制样及样品测试技术相关问题的解决。 3.2.2 负责制作提供客户需求之样品。 3.3 品保单位 3.3.1 负责受理客诉、了解问题理清责任归属，发行异常矫正要求至相关单位，并将分析结果、矫正对策及预防措施回馈客户直至客户满意。 3.3.2 退货分析判定，调查与矫正改善对策汇整提出。 3.3.3 负责执行样品及HSF检验测试作业。 3.4资材单位 3.4.1 负责客诉退货产品、补退货作业及出货处理之安排。 4.0 作业流程 创亿欣电子有限公司 客户服务沟通作业程序 编 号 页 次 版 本 YP-025 4 / 11 A / 1 4.1 客户需求鉴定 客戶需求 客戶需求 Old Customer New Customer 公司简介 产品介绍 NG Business Discussion 了解客户需求 报价 Sample Request 填写Sample Request 寻求其它客户 或需求 NG Engineering Issue Discussion 样品测试 Sample Test 详细Spec Review (Submit Engineer Specification) 下单 创亿欣电子有限公司 客户服务沟通作业程序 编 号 页 次 版 本 YP-025 5 / 11 A / 1 4.2 报价流程 客户询价 业务报价 NO 客户确认 业务主管核示协议 婉拒客户 YES 建立客户基本资料存盘
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