合规管理规章制度

合规管理规章制度

一、合规管理规范总述

1.工作期间不要做与工作无关的事情，认真服从领导的指示与安排，按质按量完成工作;

2.对待客户礼貌亲和，耐心细致，尊重客户，任何情况下不得与客户发生争辩，用自己的良好言行与涵养感化客户; 3.严禁向客户私下索要或接受客户的财务或礼品; 4.任何情况下严禁用私人账户接受客户转款;

5.本人在开发客户时，严禁夸大收益、承诺收益、保证收益; 6.严禁代客保管银行卡、身份证件、密码等重要物品或资金;

7.严禁通过宣传知悉内幕信息、自诩为投资高手或承诺保底收益、利益共享、风险共担等方式，引诱客户进行交易或代客理财; 8.严禁对客户交易账户全权代理操作;

9.严禁与客户签订委托投资协议或以其他任何形式接受客户的全权委托，直接进入客户交易账户进行交易操作和代替客户下达交易指令; 10.严禁干涉客户正常交易，包括但不限于建议客户交易具体至个股、买卖点等; 11.严禁从事其他直接或间接代客理财的行为。 二、严格执行合规要求，杜绝一切违规行为细则 (一) 一类违规共6项 (1) 保证收益:

销售人员在销售或者服务过程中，不得以任何方式向客户承诺保证收益;

不得以“涨停板”诱导客户; (2) 私自推荐股票:

销售人员在销售或服务过程中，不得擅自向客户推荐自己分析或者通过其 他任何途径得到的股票;不得擅自有建议客户证券买卖、买卖数量、资金 (仓位)配置、买卖时间或者买卖价格等行为;不得用各种以先提供股票， 待客户收益后再购买产品的销售方式; (3) 代客理财(代付/代收款):

销售人员不得以任何方式明示或者暗示客户公司可以代客理财，不得接受客户的全权委托进行代客理财服务;

不得私下收取客户款项，严禁以内部员工/公司名义给客户代付; (4) 怂恿客户退款:

销售人员在销售或服务过程中，不得以任何理由、任何方式劝说客户退掉各部门或同事已付款项; (5) 私自销售或谋利行为:

销售人员只能利用公司资源与客户联系并发生销售或者服务行为，不得利用公司资源谋取私利或者从事其他损害公司利益的行为;不得以任何理由，要求客户将产品或其他款项汇入任何个人名义的账户; (6) 窃取或泄露客户信息:

销售人员不得通过任何渠道窃取客户资源，不得以任何理由、任何方式泄露用户的个人信息于任何个人、公司、组织等; (二) 二类违规共6项 (1) 夸大收益:

销售人员在销售或者服务过程中，不得以任何方式向客户夸大收益; ) 操纵市场: (2

销售人员不得直接提出或在话术中误导客户认为公司有‘自营盘’，公司有组织客户集体做庄的行为，公司与机构合作有内幕消息等说法; 不得说公司和“私募”合作(可转换为到“私募”调研等) (3) 欺诈性销售: 销售人员在销售或服务过程中，必须规范销售说法，不得借政府机关、公司负责人、公司领导等名义销售产品，不得私自承诺用户不在产品范围内的服务;不得以杜撰的说法为主要取信用户的销售手段，不得编造、传播虚假信息，误导客户; (4) 上拽高危客户:

未经投诉部或合规部门邮件确认的情况下，销售人员不得对后台标记的风险客户进行销售; (5) 主动询问联系方式:

销售人员在销售或服务过程中，不得以任何理由询问后台有登记的客户联系方式(如核对客户手机号码等)，亦不得将自己任何私人联系方式透漏 给客户，包含但不限于手机号码、座机号码、邮箱、MSN帐号、QQ帐号等,注:虽然双方在通话中没有透漏具体的联系方式，但是通话表明双方已经产生该行为或者有该动机的亦属此类; (6) 通过坐席电话以外的方式与客户联系:

销售人员不得使用公司坐席电话以外的任何方式与客户联系或者向客户提供咨询服务，包含但不限于退出坐席、行政分机、邮箱、传真、短信、网址等方式;销售人员使用公司坐席电话以外的任何方式与客户联系或者向客户提供咨询服务必须有录音等记录留档备查; (三) 三类违规共4项

(1) 超额或超期限销售产品:

向同一客户或产品使用人为同一客户销售产品的;所销售产品的权限不能超过二年(含二年);同一客户所收产品款不得超过其账户总资金的10%; (2) 无完整销售记录:

产品成单后必须有完整的销售录音或上门记录，不得有虚假记录; (3) 杜撰说法:

销售人员在销售过程中不得有与事实不符的说法和行为，虽不构成二类违规但有损公司利益可能造成后期用户投诉问题，如不得向用户推销未经理财中心认可的产品或服务，虚构与公司无关的人物、活动等; (4) 后台信息违规:

销售人员在销售或服务过程中客户提供的信息(如:联系方式、姓名、地址等)必须登记在后台中，严禁记录在后台系统外的其他地方;不得随意或恶意修改后台用户的相关真实信息;不得为了验资主动提供客户虚假账户信息;

(四) 四类违规共11项 (1) 恶意报价、销售价格违规:

产品价格以网站公布的价格或阶段性活动价格为准，销售人员在销售过程中的报价不得与公司政策不符;若前销售人员有报价则不得低于前销售人员的报价;销售与客户最终确定的价格(包括补差)必须在公司规定的范围内，如有特殊情况需经总监同意后方可执行 (2) 卖增值服务:

销售人员在销售过程中，不得以超出投顾服务范围外的服务进行销售;不得以私自带领用户作股票为由进行销售; (3) 销售与权限不符:

销售过程中所述产品与实际到款后开设的产品或权限时间不相符，或者补差完毕未关闭相关权限;销售过程中所述产品必须和实际成交下单产品一致，必须和客户明确其所购的产品明细; (4) 备注记录违规:

销售人员在挂断电话后要及时做通话备注，备注要完整详尽，包括与客户沟通的产品名称、报价、沟通事项及结果，没有以上记录者视为备注简单;不得出现不做备注、虚假备注等与监听情况不符的情况; (5) 不报工号: 销售人员在销售或者服务过程中必须主动向客户报明工号，不得以虚假身份信息跟用户沟通等行为; (6) 贬低产品或分公司:

销售人员在销售或者服务过程中，不得使用任何语言、方式诋毁公司或分公司的人员或产品，否定产品功能; (7) 诋毁其他同事:

销售人员之间应该团结互助，不得在与客户沟通的过程中有诋毁或贬低其他销售人员或同事的行为，不得对其他销售人员跟踪或者下单的用户以不正当方式进行拆台、毁单等行为; (8) 服务态度违规:

销售人员在销售或者服务过程中，必须热情耐心的与客户沟通，不得有下列行为:1:态度粗鲁、傲慢、不耐烦，冷言冷语，辱骂客户，威胁用户;2:在与客户沟通过程中做无关事项，如与旁人聊天、接听私人电话、吃东西等;3:主动挂断客户电话;4:给客户拨打骚扰电话;5:在坐席消息或备注中出现诋毁、辱骂客户的言辞; (9) 拨打私人电话:

销售人员不得使用公司电话拨打私人电话，亦不得通过公司电话与其他销售人员闲聊或者讨论任何与工作无关的事情;