2017年上学期高铁案例服务期中考试15高铁班满分：100分时量：60分钟闭卷学号：姓名：
一、单项选择题（本大题共6小题，每小题3分，共18分） 1、社会各类产为部门分为三个部门，运输业属于（） A第一产业B第二产业C第三产业D第四产业
2、旅客服务流程中，作为乘务员我们应该做好的服务主要体现在（）A购票B候车C上车D途中运行
3、客运服务中的（）主要体现在“舒适、便捷、文明”三个方面。 A技术质量B功能质量 C服务质量D产品质量
4、（）指服务质量不符合规定要求，造成不良影响，但未造实质性后果或未构成旅客伤害的服务质量问题。
A服务质量反映B服务质量差错 C服务质量事故D服务质量事件
5、服务质量问题的法律免责条件是（）原因。 A行政责任B刑事责任 C民事责任D不可抗力
6、担任列车广播员必须担任列车员职务实际工作时间满（）以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书。
A一年B二年C三年D四年二、填空题（每空2分，共50分）1、票务系统是为旅客提供相关票务服务的信息系统，售票是以__________和__________售票相结合，检票以__________为主的实时交易系统。
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2、铁路旅客运输坚持“__________”的服务宗旨，树立“__________”的服务理念，在安全管理上坚持__________的原则。
3、对旅客文明服务时要做到“三要、四心、五主动”是指__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________。
4、注意仪容仪表，胸章佩戴在上衣__________口袋上方正中。
5、对重点旅客做到“三知三有”是__________、__________、__________、__________、__________、__________。
三、正、误题（12分)在判断栏内对服务标准进行判断，正确的打“√”，错误的打“×”。
1、饮食供应，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗可无健康证。（）2、广播不得干扰旅客正常休息，22：00后如始发的列车可在开车后广播30min;凌晨终到的列车可在站前提前30min广播。（）3、列车晚点要及时通告，超过15min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。（）4、造成旅客财产被盗1000元以上属于服务质量事件。（）5、《铁路法》规定发生服务质量问题属于违约、侵权行为，必须承担相关的民事责任。（）
6、从事列车长需从事乘务工作实际时间满三年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。（）
四、案例分析（20分）
车门故障不慌乱，落实预案“五确认”是指哪五确认？2017年2月11日，D97次列车停靠松江南站左侧站台。
此时，司机通知机械师，车门开启出现故障，全列左侧车门无法打开。 经机械师同意，列车员采取手动方式开门，致使列车晚点5分钟。 机械师又进行检查确认重启，但依然无法消除故障。
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列车长立即向上海局和南昌局客调以及段值班室、车队汇报，D97次全列左侧车门故障，且中途无法修复；请求列车前方到站时统一停靠右侧站台，以确保旅客乘降安全。
当出现这种情况时，我们列车班组必须启动“车门故障”应急处理方案，我们应该做哪些工作？
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第一学期(上学期)高铁案例15高铁期中考试
