全面优质治理 目 录
前言 顾客导向、读者导向
第一部分 差不多概念
1．全面优质治理 1．1 定义
1．2 全面优质治理的真义 1．3 差不多假定 1．4 中心思想 1．5 应用范围 附 过来人语 2．宏图可达
2．1 清晰宏图的重要性 2．2 一个全面优质治理的宏图 2．3 理想是奋斗出来的 2．4 小结 附 过来人语 3．知易行难
3．1 龙虎群英
3．2 香港的现实与转机
3．3 小结
第二部分 全面观点
4．品质治理的演变 4．1 品质操纵(QC) 4．2 品质保证(QA) 4．3 全面品质保证(TQA) 4．4 全员品质保证(CWQA) 4．5 全面优质治理(TQM) 4．6 1SO 9000 5．品质成本
5．1 什么是品质成本 5．2 施乐的启发 5．3 无形的成本 5．4 品质免费 附 过来人语 6．专家之言
6．1 戴明的“十四要点” 6．2 朱兰的“突破历程” 6．3 哥斯比的“十四点真言”
6．4 戴明、朱兰与哥斯比的共同点 7．鲍烈治国家优质奖“七要素“ 7．1 差不多观点 7．2 相互关系 7．3 评分的分配 7．4 评分的内容 7．5 小结 8．“十二汽缸”
8．1 何谓“十二汽缸” 8．2 汽缸一：决心表示的承诺
8．3 汽缸二：倾听内部/外部的顾客心声 8．4 汽缸三：教育及意识 8．5 汽缸四：招聘及入职培训 8．6 汽缸五：人际关系技巧 8．7 汽缸六：教练技巧 8．8 汽缸七：团队技巧 8．9 汽缸八：制度
8．10 汽缸九：奖励及赏识 8．11 汽缸十：改进活动 8．12 汽缸十一：标准及尺度
8．13 汽缸十二：市场策略 9．“四大支柱“ 9．1 卓越领导 9．2 顾客导向 9．3 不断改进 9．4 全面参与 l0．总结
第三部分 行功纲领
11．同意挑战
11．1 首先考虑的问题 11．2 六个时期 12．酝酿期 附 过来人语 13．决策期 附 过来人语 14．起步期 附 过来人语 15．推行期 16．总结
附录 美国鲍烈；台国家优质奖评审标准
推行全面优质治理
第一章
品质治理的演变
QC → QA → TQA → CWQA → TQM 施乐实施TQM的启发 无形成本与品质免费
1．1 1．2 1．3 第二章
全面质量治理的概述
鲍烈治国家优质奖“七要素” TQM的“四大支柱”
卓越领导—顾客导向—不断改进—全员参与
2．1 2．2
第三章 实施TQM的差不多纲领
3．1 首先考虑的问题 3．2 六个时期
3．3 3．4 3．5 3．6 3．7
酝酿期 决策期 起步期 推行期 总结
全面优质管理的基本概念与观点
