《酒店服务心理学》课程标准 课程名称：《酒店服务心理学》 学时：80
（一）课程定位
本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础 （二）课程设计思路
本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学
在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。 （2）实践教学
在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源
（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系 序号 1 后续课程名称 餐饮服务与管理 需要本课程提供的主要能力 懂得如何根据客人心理需求做好餐饮部门接待服务工作。 懂得如何根据客人心理需求做好前厅部门接待2 前厅服务与管理 服务工作。 懂得如何根据客人心理需求做好客房部门接待3 客房服务与管理 服务工作。 （四）课程的目标
本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。 （一）知识目标
要求学生掌握心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要，兴趣，动机，注意，记忆，思维，情绪和情感，气质，性格，个性等基本概念和其特点。 （二）素质目标
1、独立获取知识的能力——逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考能力。
2、科学观察和思维的能力——运用管理学相应理论和经验，结合酒店业实际情况，解决酒店在服务和管理过程中的问题。
3、专业知识的应用能力——通过实习和见习的机会，熟悉酒店企业运营和管理，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。
4、良好的沟通能力——通过各种方式，培养学生的沟通与人际交往能力。
（三）能力目标
1、在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育。
2、坚持实事求是，培养学生良好的心理素质与心理承受能力。
3、培养学生在生活中观察问题，分析问题及解决问题的能力和良好的思维品质。
（五）、教学建议与进度要求
学时分配 教学 单元 教学内容 教学要求与建议 建议 理实训总论 （验） 计 1、了解好的心理素养对人生的 第一节 心理学的起源与发展 第一章 心理学概述 ※第二节 心理的本质 第三节 酒店服务心理学的研究对象和意义 第四节 酒店服务心理学的研究方法 第一节 感觉与知觉概述 ※第二节 感知觉与酒店客人的行为关系 ※▲第三节 感知觉与酒店服务策略 作用。 2、掌握心理的本质 3、理解酒店服务心理学的学科性质； 4、掌握酒店服务心理学的研究方法。 第二章 感觉与知觉 了解感觉、知觉的概念，分类及其规律；理解感知觉与酒店宾客的行为关系；掌握根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观察力。 了解记忆、注意的概念、分类及其规律；理解注意与酒店宾客的行为关系；掌握根据宾客注意如何做好酒店服务工作，培养良好的注意力和记忆力。 了解有关需要与动机的基本知10 2 8 2 6 2 6 第三章 记忆与注意 第一节 记忆与注意概述 ※▲第二节 记忆与酒店服务策略 ※▲第三节 注意与酒店服务策略 第四章 第一节 需要与动机概述 需要与动机 ※第二节 需要与酒店客人的行为关系 ※第三节 需要与酒店服务工作 ※▲第四节 酒店客人的动机与服务策略 识，掌握需要与动机的类型；掌握酒店客人对服务工作的需要和动机是什么？如何根据酒店客人的需要与动机做好酒店服务工作 第一节 情绪与情感的概述 第五章 情绪与情感 ※第二节 情绪情感与酒店客人的行为关系 ※第三节 情绪情感与酒店服务工作 了解旅游者的情感与意志——如何读懂表情，掌握旅游者的情绪特征、影响旅游者情绪情感的因素和激发旅游者的情绪情感。 学习客人对于餐饮服务心理需求及酒店相应的服务策略。通过6 2 第六章 酒店餐饮第一节 客人对酒店餐饮的心理需求 本章学历要求能够针对餐饮服务中存在的问题进行分析，提出合乎客人需求的改进措施和方法。 通过本章的学习，要求充分认识2 2 服务心理 ※第二节 餐厅服务心理策略 第七章 酒店前厅第一节 客人对前厅服务的心理需求 前厅服务的重要性；掌握客人前厅服务的心理需求是什么？酒店如何根据客人的需求做好前厅接待工作。 要求掌握客房服务的特点及客2 2 服务心理 ※第二节 前厅服务心理策略 第八章 酒店客房第一节 客人对客房服务心理需求 人对客房服务心理需求；并能根据客人的需求做好客房服务接待工作 2 2 服务心理 ※第二节 客房服务心理策略 第九章 康乐、商场购物服务心理 第十章 人际交往与投诉心理 第一节 人际交往概述 ▲第二节 酒店客人投诉的原因分析 ※第三节 客人投诉的处理 第一节 客人对康乐、购物服务的心理需求 在本章内容学习中，要求了解康乐、商场服务的特点和作用；掌握客人对抗了服务、商场2 2 ※第二节 康乐、购物服务心理策略 服务的心理需求，以及如何做好康乐与购物服务工作。 了解人际交往的基础理论知识，掌握在酒店服务中员工与客人之间交往的心理状态、形式、原则以及客人投诉的心理需求、处理客人投诉的程序和方法。 对于员工来说，应明确和培养在服务工作中需具备的职业心理素质；对于管理者来说，在对员工心理分析的基础上，把握8 2 第十一章 酒店管理心理 ※第一节 酒店员工的职业心理素质要求 ※第二节 酒店员工的心理分析 ▲第三节 酒店员工的激励与管理 与昂的个性差异，采取相应的不同的管理方法和策略。了解员工的群体心理，制定合理的群体规范，使员工保持适度的压力水平，提高员工的凝聚力和士气。帮助员工正确处理和预防挫折。熟悉常用的激励员工的方法，并在管理工作中能够灵活运用 810 2 合计课时
（六）教材选择 1.教材选取原则
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《酒店服务心理学》课程标准
