客服岗前培训內容
一、
服务礼仪（3天要学会）
1、 站姿
女士手指并拢，双臂自然下垂，两脚并拢站立，或脚后跟并拢，脚尖分开呈V字形。
一要平（即头平正，双肩平，两眼平视）；
二要直（腰直，腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线）；
三要高（重心上拔，人体有向上的感觉，两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后
发力，人体的重心在前脚掌）。
2、 坐姿
入坐时，要轻而缓，走到坐位面前转身，轻稳的坐下。女士入坐后，若是裙装，应用手将裙摆向下扶平在坐，不要坐下后再站起来整理衣服。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方，坐稳后，身子只占座位的2/3左右，女士的双手放在左腿或右腿上，双膝并拢，任何时候都不能分开。一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。标准式：上身挺直，头部端正，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，小腿垂直地面呈90度，双手叠放在左（右）腿上。 3、 引领
在正式迎送场合，将右手搭在左手上，拇指交叉，并将双手置于肚脐位置上，两脚站成“丁”字形，腹略收。 4、 倒茶
需提前30分钟将水烧好，并将茶杯洗干净消好毒；准备一条干净的白
毛巾，擦水用；等会议人员就位后，开始倒茶，由大领导到小领导的顺序；倒茶时，需在客人的右手边，侧身右手端茶杯，左手拿茶壶，退到客人的身后倒茶，轻轻将茶杯放好，右手示意（手指并拢，侵斜45度，手心微向下），“请慢用”。 二、
接听及拨打电话（1天要掌握）
1、接听电话
轻轻拿起电话：“您好！省老干部大学，广电物业为您服务！”接听完后：
“谢谢您的来电，再见！” 2、拨打电话
“您好，XX领导，大堂这里有位XX单位XX先生/小姐拜访您”，打完
电话后：打搅了，再见！”
3、拨打、接听电话时应注意不能比对方先挂电话。 三、
人员的来访（1天要掌握）
1、 有预约的客人
客人来到前台；“您好！有什么可以帮您？”，问清找XXX领导后，已预
约好的，在打电话给领导确认，确认后，登记清楚，再指引客人如何去领导办公室。 2、 没有预约的客人
客人来到前台；“您好！有什么可以帮您？”，问清找XXX领导后，问他是否方便现场电话预约，如果部方便再打电话给领导，征求领导的同意，同意后，登记清楚，再指引客人如何去领导办公室，如不同意，拒绝客人时，“XXX先生，不好意思，XXX领导正忙，不便接待您，请您下次再预约，谢谢您的合作，再见！”。
3、人员来访最后应注意来访登记是否完整。
四、 化妆（1天学会）
1、 涂粉底
用海绵蘸取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下额等部位，采用印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要衔接自然，不能有明显的分界线。在鼻翼两侧、下眼脸、唇周围等海绵难以深入的细小部位可用手指进行调整。 2、 定妆
用粉扑将蜜粉扑在面部，但不要用粉扑在妆面上来回摩擦，这样会破坏粉底，粉底防止脱妆的关键在于鼻部、唇部及眼部周围，这些部位要小心定妆。最后用粉刷将多余的定妆粉弹掉，动作要轻，以免破坏妆面。定妆要牢固，扑粉要均匀，在易脱妆的部位可进行几遍定妆。 3、 修饰眉毛
① 从眉腰处开始，顺着眉毛的生长方向，描画至眉峰处，形成上扬的弧线。 ② 从眉峰处开始。顺着眉毛的生长方向，斜向下画至幭梢，形成下降的弧
线。
③ 由眉腰向眉头处进行描绘。
④ 用眉刷刷眉，使其柔和，与各部位衔接。 4、 画眼影
在上眼处，用两种或两种以上的眼眼影色彩由内眼角向外眼角横向排
列搭配晕染，可充分发挥眼睛的动感，使眼睛生动有神而具立体感。 5、 画眼线
闭上眼睛，用一只手在上眼处轻推，使上睫毛根充分暴露出来，用眼线笔进行描绘，画下睫毛线时，向上看，由外眼角向內眼角进行描绘。 6、 夹睫毛
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