酒店前厅客房服务与管理（教案）
第一章前厅部概述
[教学目的]
1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。 2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 3、了解前厅部各班级的大体职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个大体的熟悉。 [教学方式] 教学法 [课 型] 新讲课 [教学手腕] 多媒体 [教学进程]
第一节 前厅部的地位及主要任务
一、前厅部的地位
第一，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 第二，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 第三，前厅部具有必然的经济作用。 第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅部是成立良好的宾客关系的重要环节。 二、前厅部的主要任务
1、推销客房 2、接待客人
3、为客人提供各类综合服务
4、控制客房状况 5、负责客房账务
6、搜集、加工、处置和传递有关经营信息
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的原则 （一）从实际动身 （二）机构精简 （三）分工明确
二、前厅部组织机构图（P5） 三、前厅部各班组的职能
第三节 大堂总台的设计
一、大堂
大堂（Lobby）是客人办理住宿记录手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后第一接触到的公开场合。大堂必需以其宽敞的空间、富丽的装璜，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂多数追求一种宽敞、富丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但此刻愈来愈多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各类经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具有下列条件： （1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具有下列条件：
（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在必然比例，约为~间，即每间客房应占有~的大堂面积。
（3）大堂有必然的高度，不会令人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 （4）整体布局合理，装饰富丽。
（5）空气清新，温度适宜，空调不会令人感到头疼。 （6）有良好的隔音效果。
（7）背景音乐适宜。最好客人播放各类轻音乐、民族音乐等，音量适中。 （8）灯光柔和。 （9）有足够的温度。
（10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既奢华丽观，又便于清洁。 （11）位于大堂的部门招牌显而易见。
（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时刻的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手腕，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点：
其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。 其二，大堂要强化文化气氛。 二、总服务台
总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿记录、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计，一般要求考虑两个因素： 1、总台的外观 2、总台的大小
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