【3】鼓励人员自身素质培训:借助以往经验揣摩工作方法，改正工作缺点，上级教授管理艺术提高管理水平。
E、卫生系统
【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照公司标准经行清理； 【2】加强层级检查巡视制度，每天两次的卫生检查巡查； 【3】试时通风，并配好清新剂并适当喷洒，保证环境气味良好。 三、服务战略
A、洗浴实行定制化服务：
定制化是个性化、灵活化、极致化的表现；服务总体体现出：热情、周到、温馨、细致。
B、员工应具备的业务素质： 1、
2、语言表达能力：服务员要求语言清楚，表达意思完整、准确、流利；应变能力：思维敏捷，揣摩客人的意图，马上给客人回答或提供服务项目；
3、表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要，会同其他服务员或管理人员扮演角色，处理问题；
4、
5、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要；交际能力：你的服务过程其实就是服务员与客人交流的过程，只有具备良好的交际能力，在服务中不卑不亢，保持良好的心里素质才能赢得主动；6、观察记忆能力:服务员要善于观察宾客的动态和喜好，并做好记忆，以便为宾客做好更加准确到位的服务；
7、业务能力：要求服务员对基本的洗浴的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如；
6 / 14
8、容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难，服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力，时时、事事、处处为宾客着想，达到宾客的满意；
9、体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作，特别是体力消耗很大，所以要求服务员要具备良好的身体素质，才能胜任本职工作；
10、魅力：服务行业同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程，服务人员良好的素质会转化为和人魅力，成为宾客的向导和朋友；
C、做到优质服务的法则
1、顾客第一，因为我们的产品服务对象是高消费者，因此只要你服务好，他们才会付钱。把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了；
2、
3、微笑：微笑是各地宾客都理解和喜欢的欢迎语言；
真诚：诚实友好，这要求服务员一定尽量为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通；
4、提供快捷的服务：服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人；
5、至少要经常使用两句有魔力的话语。当客人向你走来时，你要说我能帮你吗？当客人向你道谢时，你要说不用谢！
6、 7、
8、佩戴好你的工牌。主要是为了便于宾客和你联系； 要有和其他人相互工作的团队精神；
7 / 14
每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须平整干净；
9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。
10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己的公司和相关信息。 D、对员工的服务要求
1、舒适：来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意；
2、清洁：适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按照洗浴要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。
3、礼貌：顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对洗浴留下美好的印象；
4、细心:顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意；
5、沟通：人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握与客人沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快捷服务，令客人满意；6、安全：客人选择公司消费首先是考虑安全，所以安全环节特别重要。要求服务人员要保守客人隐私，保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障。
四、安全战略 1、 2、 3、 4、
5、落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗；
8 / 14
实行领导检查，两级以上岗位监察制度； 加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火灾； 学会使用消防设施；
对本岗位的设施常备检查，确保无使用隐患。 五、经营服务特色 1、大堂
（1）亲情化服务，设置4名迎宾，对来往宾客亲切问候并伴以45度鞠躬、语言甜美温柔体现宾客尊贵；（最好4名女生穿公主服装或旗袍）（2）配以柔和轻盈的背景音乐，营造大堂高档、温馨、优雅的气氛；（3）大堂副理24小时处理宾客投诉；
（4）设立水吧，供客人客人临时休息、等人并提供冷热水及饮料服务。 2、鞋吧
（1）为不擦鞋宾客免费清洁，开设有偿皮鞋养护服务。 （2）提供鞋拔子服务。 （3）预备儿童拖鞋。 3、更衣室
（1）设立衣刷，待顾客更衣完毕用衣刷为其净身。（2）梳妆台配备四种以上的护肤品及香水、啫喱水等。
（3）更衣室设置“针线包”服务，免费为便可订纽扣服务。 （4）种类众多的商品货柜服务。 4、浴区
（1）利用，各种水疗打造保健自然疗法。
9 / 14
（2）桑拿房设置象棋供宾客消遣。
（3）助浴推出火山泥润肤、玫瑰精油润肤，满足宾客时尚需要。 （4）女浴利用木桶做文章，推出鲜花、牛奶、芦荟美体等多个浴种。 （5）配备儿童、老人洗浴设施。 （6）服务员手持浴巾待客檫身服务。 （7）提供冷饮和冰巾服务。
（8）男女宾部增设电脑，方便单据录入，从而提高服务效率。 5、二次更衣室
（1）开展擦脚服务，为浴后宾客擦脚并更换干净拖鞋。
（2）型号大小的消毒浴衣、一次性浴衣、有偿高档浴衣供宾客选择。（3）免费为洗浴顾客寄存香烟和手机。 6、餐厅
（1）每天客流高峰期营业。
（2）经营品种有：茶、冷饮、咖啡、水果、牛奶及奶茶、风味小吃、自助餐。
（3）免费报纸书刊服务，提供各类棋品。 （4）早7：00----9：00免费早餐服务。 7、健身运动类
（1）提供免费健身项目：乒乓球、台球、健身 8、保健按摩
（1）着重特色、阳光经营
10 / 14
洗浴中心营销方案
