企业内部的价值链
企业基础设施人力资源财政资源研究与工程开发技术采购后勤生产作业分配营销服务利润利润通用价值链
例：华为公司的价值链
抓住机遇，靠研究开发的高投入获得产品技术领先的优势，通过大规模的席卷式的市场营销在最短的时间里形成正反馈的良性循环，摆脱在低层次市场上的价格竞争，利用技术优势带来的产品的高附加值，推动公司高速度、高效益的增长。
5、确认成功的关键因素
为什么在同一个市场上，不同的公司之间差异如此悬殊？一个重要的原因是，是不是将企业有限的资源集中使用在成功的关键因素上。
5.1确定成功关键因素的方法（1）比较法（2）列举法
5.2核心技能理论
核心技能的概念：
（1）核心技能提供了进入多样化市场的可能性（2）核心技能是向最终产品附加巨大价值的技能（3）核心技能应当是竞争对手难以模仿的技能
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6、竞争战略的基本类型
6.1以成功关键因素为基础的战略
（1）细分市场，辩认出哪一个市场区域具有战略上的重要性。（2）找出成功者和失败者之间的关键差别。
（3）理清整个经营模式，将资源集中到一个具有战略影响的领域中。（4）失败的原因：l
没有正确认识什么是成功的关键因素，在非成功关键因素上耗费了大理资源l
虽然认识了成功的关键因素，但缺乏充分开拓它们的彻底性和持久性。
6.2以相对优势为基础的战略（1）基本的竞争优势
先入为主的优势成本领先的优势差别化的优势专一化的优势（2）强化公司的市场定位
定位：在顾客心目中树立的公司形象或产品形象（3）避免在同一个战场上，做与竞争对手相同的事情
（4）非成功关键因素上的优势，不能替代成功关键因素上的劣势
6.3以改变竞争规则为基础的战略（1）产业的竞争规则
竞争规则：产业优胜者获取优势地位和超额利润的主要途径典型的竞争规则专业化分工市场份额规模经济市场标准
代表产品个人计算机交换机、飞机石油化工、汽车计算机软件，多谋体
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创新速度计算机芯片品牌差异
饮料、化妆品
（2）搞清产业或市场竞争规则的决定因素（3）向制约因素挑战，改变竞争规则，打破僵局（4）重建市场竞争规则
6.4以开拓战略自由度为基础的战略1、战略自由度的概念
战略自由度：围绕一个成功关键因素方向上的可能的战略选择例子：提高家用空调机竞争力的战略自由度
价格水平
品牌形象制冷效率
集后服务
噪音水平
外观美感
能源消耗
2、延伸战略自由度，评价各种战略选择的可能效果3、开拓新的战略自由度
7、资源分配原则
“无所不备，则无所不寡。”《孙子兵法虚实篇第六》资源分配的“压强原则”
资源分配的研究方法——波土顿矩阵法
市高
前途未卜吉星高照场增长瘦狗现金牛率
低
低
高
相对市场份额8
第二章服务战略管理
1、服务的类型
服务的定义（Philip Kotler）
服务是一个组织能够向他人提供的任何行动或实效，它基本上是无形的和不引起任何所有权的，它的生产可以或无须与具体的产品有关。
服务普遍存在于服务业企业、非盈利性组织、甚至制造企业中。
服务的分类：
1.只提供纯粹的有形产品，不附带任何服务。2.提供有形产品，同时附带服务。3.主要提供服务，同时附带少量产品。4.提供纯粹的服务，不附带任何产品。
如果纯粹从资源配置的角度来考察，许多制造企业毋宁说是服务企业。
2、服务的性质
服务具有四个主要特征，它们影响着服务战略的设计。（1）无形性（Intangibility）
商品可以经试用后再购买，而服务则一般不行，往往是在购买了以后才能享用。
为了减少购买服务的不确定性，顾客就要通过各种途径获取有关服务质量的证据。
从这个意义上说，服务提供者的任务实际是“管理证据”，“从无形变有形”。
（2）不可分性（Inseparability）
服务往往是在生产的同时即被消费。而且服务提供者与顾客往往同处于生产服务的现场，二者之间的交互作用是服务的一种特殊性质。
（3）可变性（Variability）
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服务具有很高的可变性，其质量取决于提供服务的人，以及提供服务的时间和地点。
服务企业通常采取三种方式控制服务质量：（1）大量投资于人员的甄选和培训。（2）使服务过程标准化。
（3）关注顾客的满意度，通过建议和投诉系统，顾客调查，以及“微服私访”
评估顾客满意度。（4）时效性（Perishability）
服务不能被储存。服务的时效性在需求稳定的情况下还不致引起大的问题，而当需求发生大幅度波动时，问题就严重了。
可以从需求与供给两方面采取措施，使服务能力尽可能满足顾客需求。
3、服务战略管理的难点和要点3.1服务创新很容易被竞争对手模访。
3.2服务企业很难与竞争对手形成差异。
3.3服务企业提供服务的三种主要途径。
员工（People）
设施（Physical environment）过程（Process）
3.4服务战略的关键之一：管理服务质量
衡量服务质量的主要指标：
（1）获取：在方便的地点和方便的时候容易地得到所需的服务（2）沟通：采用顾客语言准确地描述服务内容（3）技能：员工拥有必备的技能和知识
（4）礼貌：员工是友好的、礼貌的和体谅他人的
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华为战略管理与企业家精神培训教材
