郑州 XXX 家居有限公司客户服务规范
一、客户服务部工作职责
1.客户服务部 负责客户服务标准、服务流程及 各项售后管理制度的建立、修订、 完善工作，并监督落实到位， 规范客户服务行为； 标准制度建立
2.客户服务部负责客户来电来访登记、管理、回访、回馈，做好本部门相关资料 和文档管理工作； 售后文档管理
3.客户服务部 负责客户咨询、投诉、问题反馈、意见建议等接收工作，与客户保 持良好沟通，并协调相关部门按时处理问题； 售后问题接收
4.客户服务部负责提出售后问题处理方案、计划安排，有权调度问题关联部门安 排人员及时解决问题； 售后问题安排
5.客户服务部负责客户订单生产进度查询，及时向客户反馈生产进度，安抚客户 情绪；订单查询
生产补单订单调度
6.客户服务部负责售后补单的生产调度，督促生产车间按节点准时交货； 7.客户服务部负责客户安装计划的安排、调度；
安装订单调度
售后责任判定
8.客户服务部负责售后问题责任的判定与划分，出具处罚意见；
9.客户服务部负责做好产品质量、售后信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分 析，提出改善、整改措施及办法； 改善措施
10.客户服务部负责客户回访， 了解顾客对公司产品及服务的满意度， 监督安装工 对安装规范的执行情况； 客户回访
11.客户服务部配合营销部门做好老客户维护与服务工作， 户，保持良好的客户关系，树立品牌良好形象；
服务营销
定期电话、短信回访客
售后报表分析
12.客户服务应按时完成各项售后报表（周报、月报表及其他统计分析报表）；
二、客户服务工作流程
1.问题反馈售后流程
阶段
客户 部
客服
财务
生产车间
成品库 安装
责任人
周期
一个工作日 内提供照片 或补单发货 之日起一个 月退货至公 司
提 供 证据
终端客
户、加 一个工作日
盟商、
安装工
客服
责任核查
责 任核查
客服
客户责任
公司责任
2 个小时内完 成信息核对 和补单登记， 并给客户回 复
2 个小时内完 成补单报价
责 任确定
客服
补单报价
提出解决措施
1 个工作日确
相关部 定报价，判定 门 责任
报价
确认
确认报价
内部责任判定
财 务 扣 款
财务
责 任承担
回传报价
当天回传， 2 个小时完成 审核签字
扣款
下 单 生
生 产 入 库
物 流 发 货
二 次 上 门 安 装
下 单生产
2 个小时完成 下单，生产车 间按照交期
客服、 生产，入库后 生产、 物流当天发 物流、 货， 3 个工作 安装 日安装
产
回 访核销
核销结果登记
客户回访
客服
3 个工作日回 访核销
真
2.收款补单售后流程
客户
阶段
库
营销
工艺
财务
生产车间成品
补
单
传
责任人 周期
补单
申请
接 收 确 认 补 单 信息
订单
接手
补单
订单 报价
报价
接收
报价
并传
客户
确认
报价 确认
报价
财务
回 传
财务 审核
报价
通知经销商 扣款
订单 拆分
确定有款
确认欠款 订单分解
生 产 入库
下单 生产
终 端 客
户、加盟 一个工作日
商、安装
工
勤
2 个小时内完营销内 成信息核对
和补单登记
工艺
4 个小时内完 成补单报价
1 个小时内确
营 销 内 定报价，判定 勤 责任
加盟商 建议当天回客户、设 传计师
财务
2 个小时完成 审核签字
工艺
4 个小时完成 订单分解、下 单
生产
生产车间按 照交期生产 入库后物流 1 各工作日发 货
物流
物流
发货
发货
物流
三、客户服务承诺
为了消除客户对产品日后维护的担忧， 我公司郑重做出以下有关售后服务的
承诺：
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