绩效管理(14)

（一）平衡计分卡概述

平衡计分卡是以企业的战略为基础，将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包含了财务指标，又引入了顾客角度、内部流程、学习和成长这四个方面的指标，使组织能够一方面追踪财务结果，另一方面密切关注能使企业提高能力并获得未来增长潜力的无形资产等方面的进展。这四个指标的结合，构成了内部与外部，结果与驱动因素，长期与短期，定性与定量等多种平衡，如图6-3所示。这样就使企业既具有反映“硬件”的财务指标，同时又具备能在竞争中取胜的“软件”指标。下图描述了这四个方面及其相互之间的关系。

1.顾客角度 2．内部业务角度 3.创新与学习方面 4．财务方面

（二）实施平衡计分卡应注意的问题 1．切勿照抄照搬其他企业的经验和模式。 2．提高组织管理信息质量的要求。

3．正确对待平衡计分卡实施时投入成本与获得效益之间的关系。 4．平衡计分卡的执行要与奖励制度结合。

三、360度反馈

(一)360度反馈的含义

360度反馈也被称为全视角评价，是指由被考评者的上级、下级、同事（包括内部客户和外部客户）以及被评价者本人，从多个角度对被评价者进行全方位的评价，再通过反馈环节，达到改善绩效的目的。

(二) 360度反馈的特点

作为一个颇受推崇的绩效管理模式, 360度反馈自然有其独到之处,它的主要特点有以下几个方面:

1.360度反馈的优点

（1）多角度、全方位。360度绩效考核关系中，上级主管和被评估者之间有着上下级的分工和纵向合作关系，每一个接受绩效考核的员工，他的绩效需将来自上级、下属、合作者和客户四个方面的意见综合起来加以考核，这种从组织内外的不同层次来获取被评价者的信息，使得评价结果更全面、更客观。

（2）误差小。由于360度反馈的评价结果取自不同层次的不同评价者的平均值，从统计学的角度来看，可以减少个人偏见和评分误差，其结果更准确。

（3）匿名评价。360度反馈采取匿名方式进行评价，可以减少评价者的顾虑，使他们可以客观地表达自己的观点，保证评价结果的可靠性。

（4）有助于提高团队合作精神和绩效。首先，360度反馈不仅可以使员工更有可能发

现自己的优点和问题，也让他们更容易接受这些反馈意见；其次，360度反馈有利于管理者倾听下属的意见，改善上下级之间紧张的关系，便于管理工作的发展；再次，对于整个组织而言，360度反馈营造了一种相互帮助、共同发展的组织氛围，让员工认识到自己在团队中的表现，建立了一种更为和谐的工作关系，改进组织的整体绩效。

360度绩效考核，提供了员工绩效考核的一个新思路，能够较全面地对员工的工作做出动态的、内外结合的评估，是员工绩效评估工作的一个进步。

2.360度反馈的缺点

虽然360度反馈有着传统绩效管理模式无法比拟的众多优点，但也存在着明显的缺陷： （1）360度绩效考核的工作量很大，相应的评估成本较高。 （2）360度反馈的技术含量较高，操作性强。 （3）对培训和操作要求高。

第四节 绩效考评的方法

一、排序法

排序法是根据绩效评价要素将雇员们从绩效最优到绩效最差进行排序。排序法有两种方式：一种是简单排序法，即直接把被考核者按等级顺序排列，

二、配对比较法

配对比较法也称相对比较法，该方法是将每一位员工按照所有的评价要素与其他所有的员工逐一配对比较，然后把在逐对比较中被评为优的次数相加，用得的总数来确定等级名次。这种方法应用简便、准确性也较高，但该种方法只考核总体的情况，结果也只是相对的等级顺序，较为粗糙。

三、尺度考核法

尺度考核法是按照员工的考核内容，选择不同的绩效构成因素，给每一个因素确定不同的层级尺度，确定相应的评分标准，然后据此考核员工。表6-4就是一种典型的考核尺度表。在进行工作绩效考核时，首先针对每一位员工从每一项考核要素中找出最能符合取得绩效状况的分数，然后将每一位员工所得到是所有分值进行加总，即得到最终的工作绩效考核结果。

四、强制分布法

强制分布法主要适用于整体考核，是按照“两头小、中间大“的正态分布规律，提前确定一种比例，以将各个被评价者分别分布到每个工作绩效等级中去。表6-5为强制分布法的分布比例示例。强制分布法可以有效减少偏松或偏紧的误差。一般在评价中很容易产生这种情况：那些在工作中作出显著成绩的员工与那些工作得不错，但是并没有什么突出之处的员工等级差不多，或是一个部门中大部分的员工绩效等级都差不多，结果使企业的绩效考核体系没有起到应有的作用。而实施强制分布法就可以在员工之间形成更大的绩效评价等级差

别，更容易发掘工作业绩优秀的员工。

五、关键事件法

关键事件法是客观评价体系中最简单的一种形式。

六、行为锚定法

行为锚定评价法的最大特点是明确定义每一评价项目，同时使用关键事件法对不同水平的工作要求进行描述。因此，行为锚定评价法为评价者提供了明确而客观的评价标准。其主要的缺点是设计和实施成本比较高，经常需要聘请人力资源管理专家帮助设计，而且在实施以前要进行多次测试和修改，因此需要花费许多时间和金钱。

设计行为锚定评价法的步骤是：第一，主管人员工作所包含的活动类别或者绩效指标；第二，主管人员为各种绩效指标撰写一组关键事件；第三，由一组处于中间立场的管理人员为每一个评价指标选择关键事件，并确定每一个绩效等级与关键事件的对应关系；第四，将每个评价指标中包含的关键事件从好到坏进行排列，建立行为锚定法考核体系。

七、等级鉴定法

等级鉴定法是一种历史最悠久的也是应用最广泛的员工业绩考核技术。在应用这种评

价方法时，评价者首先确定绩效考核的标准，然后对于每个评价项目列出几种行为程度供评价者选择。

这种方法所需要花费的成本比较低，容易使用。假定优秀等于5分，良好等于4分，满足等于3分，尚可等于2分，不满意等于1分，于是在对各个评价的标准设定了权重之后，员工之间进行横向比较。等级鉴定法在评价内容的深度方面不如关键事件法，它的主要优点是适应性强，相对比较容易操作和成本较低。

第五节 绩效考评的实施与执行

一、绩效考评的基本原则和作用 （一）绩效考评的原则

1.公开的原则 2.反馈原则

3.定期化与制度化原则 4.可行性和实用性原则

5.多层次、多渠道、全方位考核的原则 （二）绩效考评的作用 1、人员任用的依据

2、人员调配和职务升降的依据 3、人员培训的依据 4、确定薪酬与福利的依据

5、对员工进行激励的手段 6、平等竞争的前提

二、绩效考评体系的建立

（一）选取考评内容 1．选取考评内容的原则

考评内容主要是以岗位的工作职责为基础来确定的，但要注意遵循下述三个原则： （1）与企业文化和管理理念相一致。 （2）要有侧重。 （3）不考评无关内容。 2．绩效考评的内容

由于不同的组织绩效考评的对象、目的和范围各不相同，绩效考评的内容也比较复杂，但就其基本方面而言，不外乎德、能、勤、绩四个方面。 （二）编写考评题目和制定考评尺度 （三）选择考评方法 （四）制定考评制度

三、考核者的选择与培训

（一）考核者的选择 1.直接上级 2.同级同事 3.被考评者本人 4.直接下属 5.顾客

（二）考核者的培训

在正式的绩效考评实施之前，要对所有考评人进行一次业务培训。培训的目的是为了使考评人了解绩效考评的目的、作用和原则，了解各岗位的绩效考评的内容，掌握进行考评的操作方法和考评沟通技巧，识别和预防考评中的误差。培训的具体内容包括：

（1）绩效考评的含义、用途和目的； （2）企业各岗位绩效考评的内容； （3）企业的绩效考评制度； （4）考评的具体操作方法； （5）考评评语的撰写方法； （6）考评沟通的方法和技巧； （7）考评的误差类型及其预防。

四、绩效考核结果的处理

绩效评价结果的处理是通过对考核实施所获得的数据汇总、分类，利用数理统计方法进行加工、整理，以及得出考核结果的过程。 （一）考核数据的汇总、分类 （二）确定权重

（三）考核结果的表示方法 （四）分析数据，得出结论

五、绩效反馈及改进

（一）绩效反馈的目的 1.改进工作绩效；

2.使主管人员获得有关信息； 3.制定绩效改进计划； 4.提高绩效管理系统的有效性。 （二）绩效面谈的原则 1.绩效面谈经常性 2.面谈准备充分 3.营造良好的沟通环境 4、以表扬为主、批评为辅 5、把重点放在解决绩效问题上 （三）制定绩效改进计划 1、绩效改进计划的四个要点

绩效改进计划需要让员工清楚行为改变的条件：一是意愿，即员工自己想改变的愿望；二是知识和技术，即员工必须知道做什么、如何去做；三是气氛，即员工必须在一种能够鼓励他们改进绩效的环境里工作；四是奖励，即员工行为改进后获得的奖赏，奖励的方式可以分为物质奖励和精神奖励。

2、绩效改进计划的要求

有效的绩效改进计划，应符合三点要求：第一，计划内容要充实。拟定的计划应该与待改进的绩效相关；第二，计划要有时间性。绩效改进计划必须要有明确的截止日期，且应该有分阶段执行的时间进度表；第三，计划要获得认同。主管和员工都应该接受这个计划并致力于实行，而不是做表面文章。

3、绩效改进计划指导

制订完绩效改进计划，接下来就是员工在计划的指导下改进工作绩效。这一阶段除了员工努力改进外，主管还应对计划的完成负有最终的责任。主管应该与下属经常保持沟通，为下属营造有利的学习环境，激发下属绩效改进的积极性和主动性。