5.2 考核管理
5.2.1 功能结构
考核管理功能应包括：部门的考核、室的考核、员工的考核三大类。具体包括如下功能需求：
部门的考核：现阶段主要为国际清算部 室的考核：市场开拓室考核、市场规划室考核
员工的考核：科室内各员工的考核，包括销售经理考核、项目经理考核、产品经理考核、市场调研员考核
5.2.2 功能描述
考核管理的功能需求要根据具体工作考核要求，对部门的考核，室的考核和员工的考核进行管理，计算和查询各类考核的KPI值，根据不同的权限可以查看和修改各类考核记录。
考核对象包括员工、室、部门。
考核规则的制定应 尽量灵活，可自由定制考核参考的指标和各指标所占的权重。考核指标应尽量客观、量化，应以考核对象平时的工作业绩为基础，同时结合具体工作的繁琐度和难度科学进行考核。所以除了有基于规则定制的相对固定的考核标准外，还要提供除KPI规则外的其它考核信息的新增和修改。
现阶段销售业绩考核主要有以下指标： ? 销售过程考核
含客户联络次数、客户拜访次数、客户分析报告提交及时性/质量、非自管商
务项目支持
? 销售结果考核
新商机数、新潜在客户数、商务关系确定数、迁移签署数
现阶段产品管理考核指标： ? 工作量考核：
可行性分析完成次数、产品方案完成次数、技术支持完成次数 ? 工作质量考核：
可行性分析完成质量、产品方案完成质量、技术支持完成质量
现阶段市场营销考核指标：
? 工作量考核：
营销资料完成次数、营销方案方案完成次数、营销可行性分析完成次数、营销实施完成次数 ? 工作质量考核：
营销资料完成质量、营销方案方案完成质量、营销可行性分析完成质量、营销实施完成质量
现阶段市场调研考核指标： ? 工作量考核：
运营商调查完成次数、清算中心调查完成次数、市场分析完成次数 ? 工作质量考核：
运营商调查完成质量、清算中心调查完成质量、市场分析完成质量
此外作为激励方式之一，考核还单独设有加分项，鼓励考核当月员工对工作做出的额外贡献。
5.2.3 功能要求
针对考核功能需求，系统应提供绩效管理功能，包括绩效考核规则的定制(KPI规则管理)和根据规则具体考核的执行。KPI规则的管理由规则管理功能实现，本功能要实现规则具体考核的管理和执行。具体的考核执行功能要根据考核规则和考核对象平时的工作业绩，按预先设定的时间或由操作人员触发自动进行。要设定不同使用者的操作权限，比如上级可以修正和查询所有下级的考核信息，但下级只能查看自己的考核信息。
5.3 成本管理
成本管理的功能结构应该包括：营销成本管理、销售成本管理、客户服务成本管理和客户成本分析。通过对客户营销、销售和服务过程中所发生的各项费用信息的预算、记录和分析，来实现大客户业务运营成本的有效控制。
成本管理应提供对售前、售中、售后以及客户拜访等客户服务工作所发生的成本进行预算并进行相关费用登记的功能，便于成本分析与成本管理。具体描述如下：
5.3.1 营销成本管理
营销成本预算：估计营销活动可能发生的费用额。
营销成本登记：记录营销活动中实际发生的费用项。
营销成本分析：统计营销实际发生的费用并与预算作比较，可以按时间段、按客 户、按行业等条件进行分析比较。
5.3.2 销售成本管理
销售成本预算：估计销售过程可能发生的费用额。 销售成本登记：记录销售过程中实际发生的费用项。
销售成本分析：统计销售实际发生的费用并与预算作比较，可以按时间段、按客 户、按行业等条件进行分析比较。
5.3.3 客户服务成本管理
客户服务成本预算：估计客户服务可能发生的费用额。 客户服务成本登记：记录客户服务中实际发生的费用项。
客户服务成本分析：统计客户服务实际发生的费用并与预算作比较，可以按时间 段、按客户、按行业等条件进行分析比较。
5.3.4 客户成本分析
针对特定的客户对预算费用以及实际发生的费用进行总体或分类的统计分析比 较。 具体包括： 客户预算成本分析 客户实际成本分析
客户预算与实际发生成本比较分析
5.3.5 功能要求
成本管理的功能要求是根据上述功能描述，完成成本管理功能的界面和操作设 计，提供各类活动成本的预算信息的增、删、改，各类具体活动中所发生的费用 信息的增、删、改，以及提供根据记录的各项费用信息得到的各类分析结果。分 析结果要可以提供一些直观的展示，比如各类展示图和表格等。
5.4 流程管理
流程管理的功能应包括环节设置、流程设置、工作派发设置、时限设置与告警、自
动调度、人工调度、过程监控、质量管理等，并可与工单流系统集成，完成向工单流系统派
发工单。
5.4.1 功能描述
系统可对如下流程进行管理和配置： 销售管理流程---总体销售流程
服务管理流程---故障处理流程、投诉处理流程、服务请求处理流程；
市场营销流程---总体营销流程、营销计划管理流程、营销活动管理流程、虚拟销
售团队工作流程；
5.4.2 功能要求
流程管理的功能要求是应当具有可配置性、可控制性、可观察性，因此系统必须能
够对大客户各种服务流程进行管理。系统功能提供包括：图形化的定制过程、节点配置、催办、告警、疏导等等。流程管理的实现应当具有良好的配置性，提供完善的外部接口，能够实现灵活加挂和去卸。
5.5 日常工作管理
针对销售、营销、技术支持等各项业务的日常工作，对涉及到各类员工角色根据其
权限进行日常工作方面的信息管理，主要包括工作信息的记录和查询。
系统应提供员工工作管理功能，对员工日常需要进行的工作（包括营销计划的反馈、
文档的制定审阅、销售跟踪项目的执行）进行提醒和记录，形成工作任务列表和工作日志，使员工能方便地了解到自己每天所需完成的工作，同时也使各级领导能够清楚的了解员工的工作情况。
工作列表中的任务应有以下几个来源：
在制定营销计划、营销活动计划、销售跟踪项目的计划时自动将重要的时间点插入
工作列表中，到时再对用户进行提醒；
系统应提供几类员工可能会关心的事件，如工作计划、工作总结、拜访等，每个员
工可对自己关心的事件进行订阅，订阅不能超出员工自身的处理权限。订阅时可指定系统需提前多长时间提醒员工这类事件的发生，今后当这类时间发生或即将发生时，系统就会将这些事件插入订阅员工的工作列表中；
5.5.1 功能要求
与工单系统相结合，对领导通过内部信息交流系统向员工布置的任务，可以通过任
务列表对员工进行提示。
工作管理应提供对任务列表的删除功能，以便员工在已看到任务、不需系统再进行
提示的情况下将任务从列表中删除。
6. 系统管理功能
6.1职责与权限管理
系统职责与权限是指可按不同的工作范围和角色，管理其享有的资源及访问的范围，通过对一些要素的灵活控制实现权限管理。
6.1.1设置原则
系统的使用和管理采取根据职责的不同而进行权限控制和管理原则。
操作者的工作性质、岗位定义、管理范围决定了工作职责，应用权限分配来完成职责的划分，原则是各级使用者对数据的可操作性在广度和深度上区别对待。根据不同的客户经理级别，可以进行对不同客户范围的管理、分析、服务功能操作。
6.1.2功能要素
权限管理是按不同的工作范围和角色管理其享有的资源及访问的范围，通过对一些要素的灵活控制实现权限管理，归纳以下：
? 查询权限；
? 增加、删除、修改权限； ? 分析统计权限； ? 权限生效时间段； ? 操作数据范围；
6.1.3功能要求
系统数据信息要求具备较高的保密性与安全性，系统功能权限管理应比普通系统具有更强的灵活性、可操控性。
? 在一定权限生效时间段内控制系统使用者查询、修改、统计分析不同的、可指定的
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