领海客服阶段性考试题
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一、单项选择题
1、物业费欠费六个月需上报给（ ）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。
A.客服领班 B.物业经理 C.公司法务 D.物业收费员 2、属于管家公示照片要求的是（ ）
A.7寸及以上 B.着夏装 C.全身照 D.面带微笑
3、对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（ ） A.味觉、触觉、听觉、视觉 B.视觉、感觉、触觉、听觉 C.视觉、嗅觉、味觉、听觉 D.视觉、嗅觉、触觉、听觉
4、建设工程的保修期，自（ ）之日起计算。
A.房屋交付 B.竣工验收 C.竣工验收合格 D.接管验收 5、投诉处理的原则是（ ） A.及时、诚信、专业 B.热情、品质、专业 C.及时、耐心、诚信 D.热情、周到、诚信
6、对业主沟通一般包括的内容叙述不正确的是( )。
A.及业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B．及政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C．及市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D．及业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流
7、物业服务企业及员工及客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( )。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C．无论客户所谈话题及物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理 8、客户沟通是客户管理的( )工作。
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A. 重点性 B．基础性 C．普遍性 D．合理性 9、对业主沟通的注意事项叙述不正确的是( )。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B．在及业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C.物业管理人员在及客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他及沟通无关的事
D．业主沟通的事由、过程、结果应记录归档
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( )。 A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C．接受及处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( )。
A．记录投诉内容 B．判断投诉性质 C．确定处理责任人 D．答复业主
12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( )。 A．记录投诉内容 B．判断投诉性质 C．提出解决投诉的方案 D．总结评价
13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤及时间”，体现了客户( )的需求。
A.需要迅速反应 B．需要被倾听 C．需要服务人员专业化 D．需要被关心
14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( )。
A．需要被关心 B．需要被埋怨 C．需要服务人员专业化 D．需
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要迅速反应
15、在测量客户满意的方法中，( )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统 B．客户满意度调研 C.失去客户分析 D．竞争者分析
16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( )的方法。
A.耐心倾听，不及争辩 B．详细记录，确认投诉 C．真诚对待，冷静处理 D．总结经验，改善服务 17、物业的基本情况不包括（ ）。
A.服务费用 B．物业类型 C．坐落位置 D．物业名称 18、紧急事件的处理包括（ ）阶段。
A.事先、事中控制 B．事中控制、事后处理
C．事先处理、事后处理两个 D．事先准备、事中控制、事后处理三个 19、在及客户沟通的过程中，要形成完整的（ ），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度 B．跟踪分析 C．沟通记录 D．沟通服务 20、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（ ）阶段。
A.入住工作计划 B．入住仪式策划 C．环境准备 D．其他准备事项
21、下列有关业主入住的说法中错误的是（ ）。
A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续 B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。
C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。 22、下列不属于日常物业管理期档案的是（ ） A. 物业运行记录档案 B. 物业维修记录档案 C. 物业收集资料档案 D. 物业管理公司行政管理档案
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23、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（ ）进行的。 A.流程分类 B. 结构分类 C. 时间分类 D. 事件分类
24、见到客户应主动示意， 应微笑、点头示意； 应微笑问好。（ ）
A.4米之内、4米之外 B.3米之外、3米之内 C.3米之内、3米之外 D. 4米之外、4米之内
25、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在（ ）之间。
A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.1毫克 D.2毫克
26、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在（ ）之间。
A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.8-9 D.3-5
27、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。 （ ）
A. 上午8：30--11:30，下午14:00--21:00 B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00
C. 上午9：30--12:30，下午14:00-17:00 D. 上午9：30--11:30，下午14:00-21:00
28、接到业主服务需求时，应急维修（ ）分钟内应直到现场处理。 A.10 B. 20 C. 30 D. 60
29、接到业主服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（ ）分钟之内，具体维修时间可及时进行或及顾客商议。
A.10 B. 20 C. 30 D. 60
二、多项选择题
1、物业服务企业及员工在及客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( )等。
A.时间 B．地点 C．沟通人员 D．沟通人员的心情 E．事件 2、客户沟通的( )应记录归档。
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领海物业客服10月考试题
