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浅谈医药类电商的发展现状及对策
作者：李嘉婷 晏慧 颜金璇 姚斯佳 来源：《科技视界》2017年第16期
【摘 要】近年来，随着“电商热”的盛行，不少传统行业都开始涉足电商行业，医药行业也不外乎其中。然而任何一件事物必有利弊，电商在经济市场中创造了不小的经济价值与效益，但其亦存在短板，例如物流问题、服务问题等等。本文通过对医药类电商发展现状的分析，并以健客网为例，浅谈医药类电商在实际运营中遇到的问题，并提出相应对策及建议。 【关键词】医药类电商；健客网；现状 0 引言
随着“互联网+”时代的到来，人们生活中的方方面面多少与网络挂钩，互联网购物更是最常见的网络消费形式。据2017年5月24日，中国电子商务研究中心发布的《2016年度中国电子商务市场数据监测报告》显示，2016年中国电子商务交易额22.97万亿元，网络零售市场交易规模5.3万亿元，而2016年医药类电商直报企业销售总额达612亿元，仅占网络销售额的1%，显而易见我国医药类电商还有巨大的发展空间。尽管医药类电商处于初步发展阶段，但随着电子商务技术、物联网技术、大数据技术等的发展，其势必会是电商行业中的一个热点。 1 医药类电商的概念及发展现状 1.1 医药类电商的概念
医药类电商相较于传统医药行业，结合了现代互联网技术、物联网技术、数据收集分析技术等电子商务技术，在网络市场中实现医药品的流通。通过在线销售药品、网上挂号、网上预约等为消费者提供更便利的医疗服务。 1.2 医药类电商的发展现状
1.2.1 医药类电商规模扩大，市场竞争加剧
2017年初，国务院取消了互联网售药B证和C证审批，据食药监总局信息显示，截至2017年1月22日，《互联网药品交易服务资格证书》共有914张，比2015年底的517张多了近一倍。医药行业进入网络市场的门槛降低，大量的医药类电商行业竞争者涌现，致使医药类电商规模扩大，加剧了市场竞争。 1.2.2 线上零售结合线下服务发展迅速
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随着医药类电商快速发展，行业竞争者们已经不仅仅满足于线上零售带来的利润和单一的配送药服务，逐步向O2O模式发展，力求建立医药健康生态圈。2016年八百方和阿里健康相继进入O2O领域，与专业医师合作，为消费者提供医药咨询、用药指导等服务，使医药类电商突破了销售药品的模式，向健康生活服务的迈近。 1.2.3 医保、处方药、电子处方问题有待解决
医保、处方药、电子处方问题可谓是医药类电商发展的硬伤。我国医保数据尚未与网上药店开放，医保报销系统与网上销售系统无法有效对接，消费者无法使用医保卡报销医药费用，一定程度上影响了消费者的动力。
处方药对于医院来讲是重中之重，据相关记者了解，有些公立医院专门安装了整套处方电脑软件，医生根本不开手写处方。的确，在网上销售中，患者的处方来源与其真实都不能做到实打实的确定，假处方比假药还容易做，如若不实现实时对接监管，那么其必定会泛滥成灾。 一张电子处方离不开专业医疗机构的支撑、复诊和随诊患者的使用和政府部门的支持。2015年5月，国家食品药品监督管理总局对外发布《互联网食品药品经营监督管理办法（征求意见稿）》，拟放开处方药在互联网的销售，给整个医药电商行业带来震动和期冀，但截至目前，该《办法》并未真正形成定稿而下发。 2 健客网简介及问题分析 2.1 健客网简介
健客网是一家实体药店结合网络药店的B2C大型医药网站，创立于2006年广东。主要向消费者提供网上药品交易，同时也提供保健品、美容护肤、减肥瘦身、母婴用品、成人用品、家庭护理等多种类型产品。 2.2 健客网现存问题 2.2.1 员工责任感不强
健客网企业拥有千多名员工，各个岗位的员工分工明确，但在实际工作中，还是存在消费者投诉员工的问题，其原因多数是员工没能及时解决消费者的问题。在门店零售时员工能够解决一些常识问题，而碰到涉及业医疗知识的问题员工则会搪塞过去，不能有效回答并解决消费者的问题。在网络销售中，非热销季员工会耐心地有礼貌地与消费者交流，但是经常发生投诉事件的时间大多是在热销季，网站日流量非常大，一个员工一天要接待上百名消费者，使其身心俱疲，耗尽耐心，对待消费者的态度也会直转而下。 2.2.2 配、送货不及时
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配送货不及时，是目前整个电商行业的通病。健客网现有三个仓库，能较好地缓解物流上的距离压力，但仍有较多偏远地区的消费者会反应物流走得慢、不能及时到货的情况。特别是在网上店铺、平台做活动的时候，短短几小时上千个订单甚至会达到上万，瞬间使物流压力急速膨胀。在订单配送时，即使员工不停不歇地工作，物流配送仍不能达到消费者的预期时间，导致消费者购物体验感受差。 2.2.3 线下流量和销量较低
相比健客网网络零售的流量和销量，其门店要低迷得多。2015年和2016年健客网销售额分别为10亿和15亿，同比增成长50%，2017年有望超过20亿，而旗下20多家门店的总销量低得难以言喻。不过也是情有可原，毕竟健客网发展线下门店也不过是近几年才开始，在以后的战略中应更加注重线下发展情况。企业若想长远发展下去，必然不会只专注于网络销售，更多的是寻找多渠道多方式的发展模式，而O2O即线上联结线下势必是未来新零售中不可或缺的发展模式之一。
2.3.4 客户体验好感度不高
客户体验好感度不高其中绝大多数是由于员工的服务态度、服务质量。尤其是在网络销售中，决定客户是否购买的因素不只有网站能否展示商品的详细程度，更有在线客服是否第一时间回复客户的消息。一个不在状态的客服，会使企业流失至少十个潜在客户，而健客网也有客户在售后评价中会对客服态度有所不满。其中绝大多数原因不外乎客服反应慢、物流配送慢。 3 对以健客网为例的大多数医药类电商的对策及建议 3.1 改善员工管理制度
员工是企业的形象体现。员工为消费者提供的服务直接影响了消费者对企业的第一映象，因此，入职培训需要严格进行，而实际工作中应奖罚分明，对屡次接到客户投诉的员工，企业有责任将其开除，以免影响企业声誉。企业管理员工的方式间接决定了员工对待消费者的态度，一个有声望的企业成功的原因不是对员工的管理有多严苛，而是在于合理地建立与维持员工的关系。在销售旺季的高强度工作压力下，企业可以为员工提供减压神器、放松小食，播放轻松的音乐以缓解员工压力，避免员工的低迷情绪影响消费者的购买动力。 3.2 加强物流监控与各供应链的联系
要提高供应链、物流、仓储、技术、管理等协作水平，一旦供应链跟不上，货物库存不够；物流跟不上，订单发不出去，那么对企业来说是失败的。如果连最基础配送货都做不好，于企业而言，再多的订单都无济于事。因此，加强物流监控与各供应链的联系是尤为重要的。目前健客网已在华中华南有三个仓库，西南和华东仓也在落实中，为消费者提供了最高效的配送。而在货物配送中出现异常应及时向消费者反映情况，避免耽误消费者候货时间。
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