理顺社区治理中的”三角关系”
--居委会、业主委员会、物业公司之间的矛盾及解决方案
摘 要：在目前的社区治理中，主要存在居委会、业主委员会、物业公司三个主体，三者关系错综复杂。本文通过对居委会、物业公司、业主委员会三者的自身职责范围与功能的缺失进行梳理，分析三者的矛盾以及产生矛盾的原因，提出以物业公司的整合为核心的建议。
关键词：居委会 业主委员会 物业公司 关系 矛盾 解决方案
社区管理是一个各种组织一起参与的过程，任何一方都无法通过单独行动来管理好社区的公共事务为居民提供一个良好的社区服务。因此，作为社区治理模式主体的居委会、业主委员会、物业公司，需要通力合作，推进我国现代化社区建设的过程。但是，在实际的工作中，由于三者的职责划分不明确，经常出现功能交织、错位的现象，以至于三者的矛盾时有发生。因此，确定他们的职责范围是理顺这个“三角关系”的基础。
一、 三者的职责及现状
（一）居委会的职责及现状
居民委员会是居民自我管理，自我教育，自我服务的基层群众性自治组织1，是人民民主专政和城市基层政权的一个重要基础，也是党和政府人民群众沟通的桥梁和纽带。这表明，居委会的性质是“基层群众性自治组织”，其主要职责是：调解民事纠纷，向政府反映居民的意见、提出要求和建议，对物业公司履行的社区事务进行监督。但居委会在现实中的角色和功能定位，却处在在一个尴尬的位置。居委会本质上是群众性自治组织，但在现实中，居委会却被要求大量承担街道办事处及政府部门的工作任务，这大约占了 70％以上的工作量。根据相关规定，共有9各部门单位可以“指挥”居民委员会，包括宣传，计生，文教，民政，综治，妇联，残联，卫生，房地，但是实际中能够直接“指挥”'居委会的还有精神文明办，体育局、 消防，团委，武装部等。甚至有的地方出现了20多个政府部门可以命令居委会。因此在事实上，居委会变成政府的派出机构，承担了太多政府职能2。这导致了居民委员会本来的自治功能出现了减弱甚至退化，居民委员会每天的工作不再基于自治，调动居民的积极参与，反而变成了接受政府任命，并被要求在工作提供援助，以致居民委员会本应承担的职能和现实中的职能的冲突，导致职能混乱，角色模糊，居委会成为各级政府及其部门的执行部门，工作难度过大，难以发挥自身的自我管理，自学教育和自我服务职能。 （二）业主委员会的职责及现状 12
业主委员会是由 业主选举产生，代表业主利益的组合体，是业主行使管理权的一种特殊形式。由业主或业主大会会议选举产生，一般由5—11人奇数组成，业主委员会的权力基础是业主委员会执行业主大会的决定。业主委员会是业主大会的执行机构，其主要职责是：召开业主大会，报告物业管理的实施情况，对物业的所有权，它代表所有的业主，对物业有管的重大事项拥有决定权；代表业主与业主大会选聘的物业公司签订服务合同；业主大会赋予的其他职权；监督管理规约的实施。
根据相关规定，业主委员会或者业主大会要做出相关决定，必须经过半数业主或业者代表的投票赞成，，但是由于在实际中有些新建小区过低的入住率给实际的投票造成的难度。因此导致业主委员会的缺失，给社区自治管理带来的很多的问题3。首先，物业公司是寻求最大限度地提高效益的企业，但由于一些小区还没有产生业主委员会，一些不受监督的物业管理公司难免会做出一些损害业主利益的事情。其次，小区没有业主委员会，使得业主与物业公司缺少可以直接对话的媒介，业主和物业管理公司也就很难就某些争端达成一致结果。再者，业主委员会的缺失会对物业公司的正常发展造成影响。由于业主委员会的缺失，物业管理公司就不会被解除，这也就造成了水平很差的物业公司也不会被要求推出小区管理。最后，影响建立社区自治机制。小区业主通过业主委员会来实现自治，而自治组织的发展，则有利于社区自治机制的发展。缺乏业主委员会，会妨碍自治精神的成长。
但是业主委员会的实际现状却非如此，首先组建业主委员会时有很大的阻力，而这些阻力大多来自居民本身。其次，业主参与自治的积极性不强，存在着严重的“搭便车”的心态。业主作为一个社区车主的坚实后盾，他们积极的参与对发挥业主委员会的自治有着有着极大地影响。在调查过程中，有相当一部分业主对业主委员会不在意，不了解，观念滞后，自我管理意识淡薄。很多人买后房子还没有跳出旧传统中“客人”的理念，不理解和重视他们作为业主的权利和义务。一些业主并不关心业主委员会的活动，但是当涉及到自己的利益时就会找到业主委员会。尽管有一些业主积极参与相关的活动，同时也热衷于发表自己的意见，但大多数人让然不知自己所拥有什么样的权力，需要承担。似过的义务。大部分的业主，只是将业主委员会当做他们实现自己权益的砝码。一旦具体到实际工作的开展，大家都显得有些生疏。显然，这种情况将会大大限制了业主委员会的发展。 （三）物业公司的职责及矛盾成因
物业公司是依照法定程序成立，并具有相应资质的物业管理业务的企业经济实体，是一个独立的企业法人。它属于服务公司，它与业主之间的关系是平等的，它接受业主的委托，根据有关法律法规或合同的约定，对特定区域内的物业实行专业化管理并得到适当的报酬。其主要职责是：根据有关法律法规，结合实际情况指定小区管理办法；依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实行管理；依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；有权制定违反规章制度的行为；有权要求业主委员会协助管理；有权选聘专营 公司（如保洁公司、保安 3
公司等）承担专项管理业务；可以实行多种经营，以其收益补充小区的管理经费。 物业公司成为社区矛盾焦点的原因
物业管理公司受业主委托实对小区施企业管理，为业主提供有偿服务。因此，物业管理公司物业应有效地保证物业设施和设备的功能正常运行，尽心改善社区治安，卫生，给业主提供一个安全，清洁，方便的居住环境。然而，就目前而言，物业纠纷往往是居民投诉的焦点。一调查结果显示，这种情况的产生大多是由于物业公司自身发展模式的原因。
目前，物业管理公司的内部 不同程度地存在这工作人员素质不高，服务水平不高，工作效率不高的问题，还存在一些乱收费， 多收费、只收费不干活的现象。其主要原因有主观客也有观的，主观的首先是观念滞后，具体表现在： 一，竞争意识的缺少，物业管理公司缺乏危机和忧患意识，对通过在市场竞争中生存和发展 的认识仍有不足;第二，管理意识的缺乏，物业公司需为业主尽职尽责地提供服务服务，但有些管理人员遇事推诿、做事粗心的现象依旧存在。其次，服务质量差，管理不到位。一些物业管理公司对小区的绿化工作不够重视，不按规定对小区的绿化用地进行保养;保洁方面，一些物业管理公司为了减少开支，只是在检查和评估时突击清扫；安保方面，一些安保人员责任心缺失，安保队伍有待加强。最后，公司内部管理人员缺乏必要的职业培训。一些物业管理公司通过聘用本身并不具备管理职能的人员上岗来降低成本，由于这些人缺乏专业的培训以及管理经验，以致影响公司的管理和服务质量。
总体而言，竞争力较低，市场发育程度不高是影响物业公司管理不规范的主要客观原因。近年来，全国的物业管理得到了长足的发 展，并形成了一定的规模，但就整体而言，物业管理尚处于培育和发展阶段。因此，要想物业公司正常发展，规范管理仍需在工作内容能够、管理模式方面进行长期的摸索，总结出一条适合中国现有大环境下适合百姓居住习性的运营管理模式。
二、 三者之间的关系
长期以来，中国的城镇居民委员会作为自我的最重要的社会基层群众自治性组织，由于较多地承担了政府部门委派的行政职能及事务，已成为一个国家管理社会的有效的辅助组织，行政化倾向较浓，自主功能受到影响。然而，由于物业管理公司、业主委员会的出现，社区的管理模式发生了很大变化，特别是随着城市社区管理体制的逐步深化，确立了建立“小政府，大社会”的管理体制，如何充分发挥居委会，物业管理公司，业主委员会在建设中的作用，并协调三者之间的关系，成为一个研究社区建设和管理重要问题。然而，作为小区建设与管理的三大角色，它们三者的职责和功能并没有明确的界定，彼此间的关系尚未理顺，冲突的产生不可避免。 （一）
居委会、业主委员会之间的关系
居委会和业主委员会是小区内的自治管理组织，前者的职责是管理小区内的全体居民的
公共事物，后者管理与物业有关的公共事务。前者管理的对象是居民，后者管理的对象是业主；但是相对而言居委会在管理内容上与也作为一个有了一定的冲突，即涵盖后者的管理范围，因此，这两个组织就工作内容而言有着相当一部分的交叉，当然，从实际情况上来看，居委会承担着大量的行政工作，不能再被视为真正意义上的群众性自治组织，而是逐渐想着街道下属的基层行政组织演变。
（二） 居委会、物业公司之间的关系
居委会和物业公司是社区建设和管理的基层单位，是社区管理工作的重要组成部分。居民委员会是社区自治组织，拥有协调物业公司的权力。物业公司和居委会是专业管理和居民职责管理的结合。
但是，理论和现实之间总是有距离的。居委会和物业公司在具体工作中总会出现一些摩擦和冲突，不能形成合力。主要表现为：①在管理服务内容上存在交叉和重叠。目前尚无明确的法律法规对居委会的服务内容进行明确规定。一般的居委会承担的社区工作有社区服务、卫生、教育、文化、治安、环境等。而物业公司的管理内容也包括了治安交通绿化和物业的使用管理维护以及按照使用人要求，及时提供全方位服务。由于两者的工作内容的部分重叠，存在职责交叉，积极容易在管理工作中出现一下情况：对于小区的收费项目争相管理，而对于难点工作则相互“踢皮球”，极易导致工作不落到实处。②由于受辖的区域管理范围的不同的影响，在一个居民委员会管辖的范围内可能会出现多家物业公司分管的现象，社区居民人员较杂，相互之间缺乏认同感，很难调动他们参与共同建设社区的积极性，使得居民委员会和物业公司之间容易出现工作上的盲点。
（三） 业主委员会、物业公司之间的关系
物业公司是一个新兴的服务性行业，他的功能可以总结为：为业主提供服务，对物业进行管理。业主委员会、物业公司的关系是委托于被委托的关系。“专业治理与业主自治相结合”是物业公司 管理的剧本原则之一。这一原则明确规范了业主和物业公司之间的关系，确定了原则和物业公司彼此间的职责范围。业主委员会承担着使小区物业正常运行并处理好各种利益的职责，二物业公司则对小区实行专业化管理，既要保证小区各部分功能的正常，还要应原则需要展开各项特色服务项目。所以，尽管二者的立足点不同，但目标实质上是一致的。然而，在实际生活中。由于业主的职责并未得到确定，物业公司在管理中的操作不规范，致使在小区管理中业主自我管理并没有很好的结合，反倒是时常出现争端。
三、 理顺三角关系的思路
（一）完善社区治理中的“三角关系“
1、在业主委员会和物业公司之间构建一种平等的合同关系，业主委员会应当与业主大会选聘的物业公司签订书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。具体来说，这个“合同”以物业公司、所有业主和业主委员会为主体，以物业公司提供的综合性服务为客体，合同双方是平等的民事法律关系主体，基于自愿、诚实的基础上建立平等的法律关系，业主根据自己的条件和要求，通过业主委员会想社会招标或招聘的方式选择物业公司，物业公司作为一个独立的经济实体，也自愿受委托为业主提供有偿的管理和服务。这种合同是一种新型的独立的民事合同，区别于民法中的委托合同、雇佣合同、承揽合同、和行纪合同。
2、在居委会和业主委员会之间建立一种监督和协调关系。居委会和业主委员会间不仅仅存在职能交叉，还存在以下的类似：①服务对象交叉。二者的服务对象分别为居民和业主，居民是指居住在小区内的业主，业主则是物业的所有人。区别仅存在于一户之中，业主只有一个，而居民可以有数个;②服务的地域范围重叠。居委会和业主委员会服务的范围都是小区；③居委会和业主委员会都是非政府机关，仅仅是是社区自治组织。因此，在调整居民委员会和业主委员会的关系时，要在尊重业主委员会的同时发挥居民委员会的调节作用。这种监督协调作用贯穿与业主委员会的日常工作中的各个环节。具体为：①第一次业主大会应在有居民委员会参与的情况下召开；②在召开业主大会或者业主代表大会时，应请居民委员会成员参加；③在听取居民委员会意见的基础上，业主委员才能做出关于小区重大事项的决定；④在业主委员会换届选举时，居民委员会成员应给参加换届选举筹备组；⑤居民委员会应对业主委员会的日常工作进行监督；⑥定期举行有居民委员会、业主委员会共同参与的会议，彼 此交流，解决问题。以上措施的实施，对建立居民委员会和业主委员会之间的监督与协调关系具有积极的作用。
3、居民委员会和物业公司应该相互协调。要防止居民委员会对物业公司之间矛盾的产生，应明确彼此之间的职责，从而建立一种相互协调关系。居民委员会的职能多为公共服务方面，而物业公司的职能则更多的倾向于社区管理。居民委员会提供的公共服务应是免费的公共产品，物业公司提供的则是由业主集体购买的服务。二者的管理内容的界限是有各自性质决定。在服务的内容实质上并不会冲突，冲突的原因更多的可能是由于彼此之间缺乏沟通与协调。因此，构建居民委员会与物业公司之间的相互协调关系显得尤为重要。 （二）目标：实现“三角关系”主体之间的整合
1、 以物业管理为基础的整合
物业管理公司，业主委员会的出现，打破了原有的居委会一家管理的局面，与居委会一起构成了社区建设和管理的主体。也就是说，一般情况下，在在一个成熟的住宅小区，应该有三个组织，进行综合管理的居委会，进行专业姑那里的物业公司和对物业进行管理的业主委员会。在小区的建设和管理中，物业管理应该是核心，小区物业管理和社区管理的公共事
理顺这区治理中的三角关系
