word格式整理版 XXXXXX 适用体系 文件编号 制定部门 ISO9001 客户投诉处理程序
文件会签 会签部门 确认/日期
文件审批 制定 审核 批准 版本 生效日期 修订记录 正/副本印章： 文控中心印章： 范文范例 学习指导
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1. 目的: 及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。
2. 范围: 适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责
3.1业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投
诉处理的效果。
3.2 物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。
3.3 技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分
析和处理。
3.4 研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和
处理。
3.5品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处
理和跟进整改情况。
4. 客户投诉处理流程
4.1 投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但
不仅限于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真等。同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结果，处理方式如下：
4.1.1 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消
除误会。投诉类别包含但不仅限于如下情况：
4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包
装损坏等。
4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。
4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟
踪处理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理）
4.1.2.1 产品中有异物、少量。
4.1.2.2 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。 4.1.2.3 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。
4.1.3 非正常投诉：向公司索取超过退换货规定 、双方约定和法定标
准的赔偿要求，给公司造成重大损失的行为。按《产品非正常
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投诉处理作业指导书》进行处理。
4.1.4 投诉判定的同时发送《回执》至客户告知投诉已在处理中。 4.2 接收客户投诉：
4.2.1 接受客户投诉时应明确以下内容：
4.2.1.1 投诉信息内容完整，至少包括不良原因描述，生产日
期和批号，投诉人，投诉人联络方式；销售单或加盖专卖店公章的说明书。
4.2.1.2 获得投诉样品。
4.2.2 汇总以上信息编制《产品咨询/投诉分析表》以及在《客户投诉
登记表》中做好客户投诉登记，以便后续跟踪处理。
4.2.3 初步判断投诉样品，属于4.1.1所包含类型先给予顾客更换产
品，根据4.8、4.9内容进行处理；属于4.1.2所包含类型将投诉样品转交质量监控室，根据下述流程内容进行处理。
4.3 类型判断：品质保证部质量监控室根据业务支援部提供的《产品咨询/
投诉分析表》判断客户投诉问题的类型，并根据判断结果将客户投诉转交至相关部门进行分析和处理：
4.3.1 OEM产品质量问题：由品质保证部原辅料监控室进行原因分析和
处理；
4.3.2 配方或设计问题：日化产品配方问题由技术部/上海研发中心进
行原因分析和处理；食品产品由研发中心进行原因分析和处理。
4.3.3 自产产品质量问题：由品质保证部食品/日化过程监控进行原因
分析和处理。
4.3.4 经判断属于运输过程中造成的货物损坏问题交由物流部进行原
因分析处理。
4.4 分析处理：各部门在接到质量监控室转交的投诉及样品后开展原因分析
及制定整改措施，并在《客户投诉分析处理表》中记录调查原因和处理结果，作为《产品咨询/投诉分析表》中“涉及部门情况调查”一栏中的信息输入。
4.5 审批：各部门将客户投诉分析处理的结果经部门主管审批后提供至质量
监控室。
4.6 结果反馈：质量监控室将各部门处理的投诉结果反馈至业务支援部，同
时进行记录。
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4.7确认处理方式：业务支援部产品组根据《产品咨询/投诉分析表》中客户
投诉调查分析的结果提出客户投诉的处理方式，处理方式为退货或者换货，具体条件如下：
4.7.1 退货：保质期内的产品滞销、终止营业或其他合理问题 4.7.2 换货：
4.7.2.1 客户保存不当造成的质量问题； 4.7.2.2 运输途中发生货物损坏； 4.7.2.3 产品外包装损坏； 4.7.2.4 客户使用不满意； 4.7.2.5 经核查属产品质量问题等。
4.8 审批：退货或换货处理方式，根据涉及金额提交至相关人员审批，具体
审批权限如下：
A/2 4.8.1 产品金额≤10000元，由直接主管批准； 4.8.2 产品金额＞10000元，由部门最管主管批准。
4.9 退/换货：业务支援部产品组根据经过审批的《产品咨询/投诉分析表》
的处理方式进行处理,需要更换产品的在《协同管理系统》中填写《物品领用单》，经领导审批后流转至销售部零售处领取产品，领取产品后直接寄予顾客/专卖店。
4.10 回复客户：退换货的同时，业务支援部产品组将处理结果回复至客户。 4.11 收集客户意见：受理客户投诉的职员应尽快收集客户对处理结果的反馈
意见。
4.11.1 投诉处理完毕后发送《产品投诉满意度调查表》至专卖店邮箱，
要求专卖店根据内容进行填写并回复。
4.11.2 专卖店回复满意咨询归档。
4.11.3专卖店回复不满意，向部门主管反映并按主管批示再次与顾客沟
通直到达成一致。
4.12 归档：
4.12.1 客户投诉处理结束后，业务支援部将《产品咨询/投诉分析表》
归档，并每月对客户投诉情况进行整理和汇总，并将结果提供至相关部门（包括物流部、质保部、技术部、研发中心、体系运营组），以便对投诉再跟进。
4.12.2 归档时将各部门回答意见之答案进行分类，在重复出现相同/
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同类投诉意见时由业务支援部解答。
4.13 汇总分析：品质保证部质量监控室每半年对成立的客诉进行一次汇总，
并将汇总的结果反馈到投诉分析部门（小组），并由投诉分析部门（小组）制定改进方案。
4.14 改进：各部门根据改进方案的内容实施改进。 5 相关文件
5.1 《服务提供控制程序》
5.2 《产品非正常投诉处理作业指导书》 5.3 《客户投诉汇总分析作业指导书》 6 相关记录
6.1 《产品咨询/投诉分析表》 6.2 《客户投诉登记表》 6.3 《回执》
6.4 《客户投诉分析处理表》 6.5 《物品领用单》
6.6 《产品投诉满意度调查表》 6.7 客户投诉分析及改进报告
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客户投诉处理流程图质保部质量监控室物流部业务支援部4.1接收客户投诉收到样品后24小时内4.2投诉判定正常非正常技术部/上海研发中心研发中心执行时间/频率《产品非正常投诉处理作业指导书》——4.3类型判断质量问题运输问题日化产品配方/设计问题食品产品配方/设计问题4.4分析处理4.4分析处理4.4分析处理4.4分析处理不通过不成立不通过不通过不通过7个工作日4.5审批4.5审批通过通过4.5审批4.5审批4.6结果反馈4.7确定处理方式不通过4.8审批——通过4.9退/换货4.10回复客户4.11收集客户意见4.12归档4.13《客户投诉汇总分析作业指导书》半年/1次4.14改进—— 范文范例 学习指导
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