从上图可以看出，顾客对食堂较满意的方面主要是员工比较有礼貌。据顾客反映，食堂服务人员的态度比较好，会耐心询问顾客的需求，对顾客的合理要求也能尽可能满足。在这方面，食堂应继续努力，提高员工素质，为顾客提供更优质的服务。
4．顾客对食堂的哪方面最满意
问卷项目 员工礼貌 员工工作效率 服务态度 菜肴价格 服务规范 服务项目 菜肴口感 餐具卫生 整体环境 整体设施 菜肴创新
对很满意这一列降序排列得到上表，可以看出顾客对食堂最满意的还是员工有礼貌。但在所有的项目中很满意这一选项所占比例都非常小，有些选项基本没有，这说明大家对食堂的期望较高，食堂仍有许多方面需要改进。
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很不满意 2 6 5 9 2 4 2 3 5 6 3 较不满意 15 11 17 15 20 13 21 14 16 13 23 一般 18 21 18 20 21 27 24 35 28 31 26 较满意 21 19 17 13 16 15 12 7 11 10 8 很满意 4 3 3 3 1 1 1 1 0 0 0 合计 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 （五）顾客需求细分
1.由于我校面向全国招生，学生来自全国各地，并且学生长期生活在校园，每天面对相同的产品和服务，极易产生厌烦心理，因此我校食堂应该对学生的伙食需求进行细分，针对不同地域、不同民族、不同收入水平的学生顾客进行细分，以学生顾客为中心提供适合学生结构情况的伙食产品和服务，更好地创造学生顾客价值。我校食堂必须根据本校学生的地域特点，对餐饮产品加于精心设计，既要满足大部分学生的餐饮习惯，又要南北菜品交叉融会，丰富品种，如可引进北方大饼、小米粥、兰州拉面、麻辣烫等，也可引进粤菜、福建云吞等。
2.可根据市场新品种饮食的流行趋势进行引进，如引进台湾珍珠奶茶饮品、韩国的铁板烧、薄饼等。通过增加我校食堂产品的多样化，可大大增加学生的可选择性，充分满足学生的饮食需要，同时又能满足青年学生好奇、贪新鲜、追流行的心理需求；而且又能为学生顾客提供方便，节约时间成本，做到足不出校园，尝遍“天下美食”。只有食堂菜品不断更新、不断引进，才能提高食堂的经济效益和社会效益，才能更好地服务学生，同时增强学生对学校的满意程度！
（六）食堂抱怨管理
顾客抱怨管理是指由于服务的不可感知性、服务的预期质量与感知质量的差距，以及服务中存在的其他因素等，都会导致服务的不完善，从而产生顾客抱怨。顾客抱怨的直接原因是企业没有按照预订的方式提供服务（服务过程失败）或服务结果没有达到预期水平（服务结果失败），因而给顾客造成了经济上、身体上、心理上、时间上的损失或伤害。在处理顾客抱怨时我们应该做到：
1.迅速处理顾客抱怨
处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口。
对于顾客抱怨，应该正确看待，不要消极处理，否则后果将愈发严重。从某种层面上看，出现顾客抱怨或不满，表明该顾客对企业是关心的，是善意的。处理抱怨时，尤其是处理顾客的投诉时，最为基本的一点就是要尽力消除顾客的不满，保持或恢复企业的信誉。因此，企业理所当然地应该真诚、及时地对顾客抱怨进行处理。如果处理顾客抱怨的方法不当，可能会对企业造成很大的损失，现实中这样的例子不胜枚举。从保护、重视顾客利益的立场来看，抱怨管理也是攸关企业生死存亡的大事。
2.学会耐心倾听顾客的抱怨
当顾客发生不满时，第一反应应该是认真倾听顾客的抱怨。知道产品或者服务存在的问题。
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3.多与顾客沟通
当顾客抱怨时导购需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，导购可趁机推介产品，再次与顾客沟通。
在此次调查中，我们收集了同学们和一些老师的问卷进行分析后，对分析结果进行了处理，向食堂提交了分析结果，分析结果中包括了因果分析图和柱形图等，可以让食堂处的工作人员很直观的了解到同学们不满的主要因素。从而精确确认问题所在，及时解决问题，进而评估问题的严重性，分清责任，做出适当补偿。后期，我们进行了跟踪调查，了解到同学们的满意度明显提高，比如：食堂工作人员的服务态度明显提高；食堂卫生有了显著变化；食堂菜品的类型有增加；食堂菜品价格更趋于合理了；食堂的整体就餐环境变得更好了···
（七）管理建议
基于此次满意度调查的结果，结合学校后勤管理现状，本小组总结提出以下几点建议：
1.食品操作和仓储管理方面。食堂严格按照食品卫生操作规程进行，保证每一道程序都达到卫生标准，每一个环节都符合卫生要求。同时，实行勤采购少积存的方法，尽量少存食品，增加采购次数，并对采购的成品、半成品、食品、生熟食品等分开存放，分类冷藏，避免交叉污染，确保食品新鲜、安全。
2.饮食卫生方面。应加强饮食卫生和饮食安全管理，对制作食物过程的卫生标准加以控制，如蔬菜的清洁程度、不滥用佐料、不出售隔夜饭菜等，做好过期食品的检查处理工作。同时，规范食堂及各小吃店工作人员的卫生标准以及就餐环境。食堂管理员定期对食堂的卫生及工作人员个人卫生进行全面检查，食堂工作人员坚持穿戴清洁的工作衣、帽上岗工作，坚持每天对操作间、餐厅、储藏室和餐具进行清扫、消毒，每周对食堂卫生进行一次全面地清洁，并做好防蝇、防鼠和防投毒工作，从源头保障食品的卫生安全。另外，严格控制校园零散小吃摊位，并予以整顿清理，如麻辣烫、炒货摊等不卫生的食品小摊。 3.食堂的形象方面。对工作人员的穿着进行整改，对学生进行微笑服务。工作人员的穿戴要统一，并整齐。员工刷卡时尽量不要刷错，学生可对刷错卡的员工进行投诉，如投诉达到多少次后可进行相应的惩罚。
4.用餐环境方面。目前虽然食堂也有不断进行清理卫生的阿姨，但一旦人多的时候也会忙不过来。建议对清理卫生的员工进行分区，以便及时处理垃圾。以保证学生有一个干净的就餐环境。
5.菜品创新方面。食堂可在每月月末定期在学校搞菜谱征集活动，学生可将菜谱写好后交于食堂办公室，食堂根据学生提供的菜谱进行商讨并决定在下一个月增加哪些菜肴。征
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集活动中可给菜谱写得好的同学给与一定的奖励，以激起同学们对该事的热情。每月食堂举行一次菜肴评比调查，要求同学们选出你最喜爱的食堂菜肴。在下一个月的第一天公布上个月的评比结果，只选一至两道菜。将这些菜开发为烹专食堂的代表菜，将烹专的饮食特色发扬光大。另外还可选出一些热门菜肴，如本月五大热门菜肴，以提高同学们对食堂的关注度。
6.价格方面。高等学校食堂的主要功能是学生提供餐饮服务，具有明显的公益性。加强学生食堂的管理监督首先是管住价格，对大众食堂的就餐价格实行最高限价。
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参考文献
[1]黄怡.质量管理理论与实务[M]．北京：经济科学出版社，2011. [2]马国柱.质量管理与质量保证[M].北京：机械工业出版社，2001.3. [3]白宝光. 质量管理学[M].北京：中国财政经济出版社，2002.
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质量管理课程设计
