四、明德一食堂顾客满意度调查
（一）背景介绍
中国的烹饪技术在世界上的影响是极其深刻的，它是中国传统文化富有代表性的一部分，我国是一个饮食文明的国家，众多的传统佳肴，精湛的烹饪技艺，造就了一个又一个烹饪奇迹，中外称誉。中国对饮食的重视程度有史以来都是很高的，随着社会的发展，现在饮食文化不仅仅是以做得巧，吃得好为主要内容了，而是增加了一个健康的概念。饮食与健康也成了一对不可分割的词语了。此外，民以食为天，吃的好坏直接影响到一个人的营养状况和身体健康问题。高等学校学生食堂工作关系到每一个学生的切身利益，不仅仅攸关大家的身体健康，做好高校学生食堂工作是践行“三个代表”重要思想，坚持立党为公、执政为民，办好让人民满意教育的具体体现。学生食堂工作对学校事业健康发展、校园安全、社会和谐稳定具有重要意义。因此，针对食堂，我们进行了实地考察，我们发现目前学生食堂的制度不健全、政策不落实等问题的存在，特别是面对物价持续上涨形势，满足广大学生多样化需求、保证学生食堂可持续发展的矛盾日益突出。我们迫切需要推进高校后勤社会化改革，让学生食堂工作的专业化程度不断提高，用优质、高效的服务，为学校的稳定与发展作出了积极贡献。这就要求我们进一步解放思想，以科学发展观为指导，坚持学生食堂为学生健康成长服务的方向。建立既体现公益性又适应市场规律，保持学生食堂可持续性发展的运行机制。与此同时，作为大学生，一个特殊的群体，为了求学孤身一人来到人生地不熟的地方，远离了父母的悉心照顾，校园就是他们的第二个家。而在这第二个“家”中，食堂作为大学生除了教室、寝室以外必去的第三个场所，他们的早饭、午饭和晚饭基本上是在那解决的，能不能在那吃得舒服、健康和营养不光是许多家长关心的问题，也是学生自己极其关注的问题。因而食堂质量的好坏对广大学生的身体健康、切身利益和学校的稳定是极其重要的。
继三鹿集团奶粉三聚氰胺事件以后，各种食品安全问题不断被媒体爆料，食品安全问题成为众人关注和担忧的焦点。对于大学生而言，饭堂内部的卫生关系到我们的身体健康，饭菜的质量、搭配关系到我们的生长发育，饭堂的秩序管理影响到我们的日常生活。究竟饭堂应该如何操作呢？而我们广大学生对食堂又有何意见呢？学校应该怎样去做才能搞好食堂管理，满足学生的意愿呢？针对以上各种问题，我们提出此次调查。
（二）国家对超市质量要求
1.食品质量要求：
（1）食品无毒、无害，符合食品卫生质量要求。 （2）有营养价值。
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（3）有较好的色、香、味和外观形状。
(4）如果食品中的营养物减少了或者发霉变质了，那么这种食品就降低或失去了应有的食用价值。发生这类现象除了生产、加工、贮藏、运输、销售不当以外，就是掺假、掺杂、伪造所造成的。
（5）食品的基本要求：食品的安全卫生和必要的营养。其中食品的安全卫生性是食品的最基本的要求。
2.餐饮业质量要求：
（1）遵守正确的洗手消毒程序。 （2）严格遵守食品的使用标准。 （3）严格执行餐厅的工作标准。 （4）保持良好的个人卫生习惯。
（5）确保所有与食品接触的器具都已清洁消毒。 （6）正确使用冷藏库和保温设备。 （7）严格检查产品效期。
（三）分析思路
在这次明德一食堂顾客满意度的调查中，我们从问卷本身的设计上，发放人群的划分
上做了一定的工作。
首先,在问卷设计上，主要针对食堂菜肴的价格，创新，口味，食堂餐具卫生情况，整体环境以及员工的服务态度，工作效率，食堂的服务项目提问，然后进行调查，另外还有请填写顾客满意度调查问卷的朋友们对一食堂今后的发展提出改进意见。
其次，针对问卷的发放与回收问题，我们主要选取新校区学生，以及超市小店的一些人员进行调查，涉及不同专业或行业的人员，并且在男女比例上保持均衡，调查结果具有有一定的客观性，有效性。能在一定程度上反映明德一食堂的服务情况以及质量水平。此次发放问卷共60份。
最后问卷的回收，我们是采取即时填写，即时回收的方式,因此问卷的回收率是百分之百。
根据上述过程，我们对问卷的内容作出因果分析：
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食堂 没有维修 心里没重视 人 服务态度一般 漏水 食物选择少 食物种类少 沟通方法不正确 对工作效率不高 没受过培训 对一食堂满意度不高 风格普通 与学生交流不当 卫生一般 食物 方法 工作人员不积极 环境 没有特别设计 (四)食堂现状分析及存在的问题
从上图可以看出，47%的顾客满意度为一般，有27%的顾客较不满意，只有18%的顾客对食堂整体环境感到满意。这些不理想的数据反映了目前食堂还存在很多问题需要改善。以下是具体问题分析：
一般47%较不满意27%较满意18%很满意0%很不满意8%很不满意较不满意一般较满意很满意顾客对食堂整体环境的满意度1．顾客对食堂的哪方面最不满意
问卷项目 菜肴价格 整体设施 员工工作效率 服务态度 整体环境
很不满意 9 6 6 5 5 较不满意 15 13 11 17 16 13
一般 20 31 21 18 28 较满意 13 10 19 17 11 很满意 3 0 3 3 0 合计 60 60 60 60 60 服务项目 菜肴创新 餐具卫生 菜肴口感 服务规范 员工礼貌 4 3 3 2 2 2 13 23 14 21 20 15 27 26 35 24 21 18 15 8 7 12 16 21 1 0 1 1 1 4 60 60 60 60 60 60 从上表可以看出，在所有调查项目中，很不满意这一选项占分量最大的是菜肴价格。下图为顾客对菜肴价格的满意度： 35%"%50% 25% 20% 10%顾客对菜肴价格的满意度33% 5%0%很不满意较不满意一般较满意很满意从上图可以看出，绝大部分顾客对菜肴价格不是很满意。包括满意度一般在内，没有对菜肴价格感到满意的顾客占比高达73%，这说明在菜肴价格方面，食堂存在很大问题，这对食堂的顾客满意度有很大影响。食堂需要根据顾客能接受的价格范围和菜肴成本对价格制定更加合理的区间，可以对价格进行市场细分，以满足不同消费水平的顾客需求。
2.顾客对食堂的哪方面较不满意
较不满意项目频数表 问卷题目 菜肴创新 菜肴口感 服务规范 服务态度 整体环境 菜肴价格 员工礼貌
频数 23 21 20 17 16 15 15 频率 13% 12% 11% 10% 9% 8% 8% 14
累计频率 13% 25% 36% 46% 55% 63% 71% 餐具卫生 整体设施 服务项目 员工工作效率 合计 14 13 13 11 178 8% 7% 7% 6% 100% 79% 87% 94% 100% 100% 顾客对食堂较不满意的项目直方图
从上表可以看出顾客对食堂较不满意的方面主要是菜肴的创新，其次是菜肴口感和服务规范。据不少顾客反映，食堂的菜肴品种太少，并且一年四季几乎差不多，这对他们来说去食堂就餐缺少吸引力。很多顾客都表示希望食堂在这方面能够多一些创新，可以推出一些特色菜，并且能够根据季节气候的变化对菜肴品种做出适当地调整。另外，有些顾客表示，在就餐高峰期食堂的秩序比较乱，点餐时很不方便，大家都挤在一块，如果可以引导大家排队，让点餐更方便快捷就更好了。
3．顾客对食堂的哪方面较满意
餐具卫生菜肴创新顾客对食堂较满意项目的比例员工礼貌15%5%0%员工工作效率服务态度整体设施整体环境菜肴口感服务规范服务项目菜肴价格15
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