部门：前厅部－前台 编号： 05 培训设施：Fidelio 做什么 - 职位：前台员工 主题：Waiting List 如何做 Waiting List的定义： 在某时间段内，当酒店客房已全部订満，如果再有客人要求在该时间段内预订客房时，可将客人纳入预订等候名单，等到酒店有房空出时，方便优先安排 争取酒店最佳客房销售： - 酒店客房已预订満后，酒店仍可接部分超额预订（原则以5%为宜），将客人放在Waiting List上，以便在个别有预订的客人因各种原因取消预订，或住店客人提前退房的情况下，可及时联系被列为Waiting List的客人，满足他们的入住要求 - 当客人要求入住的日期酒店客房已订満时，必须明确告知客人酒店当日预订满房 - 确认客人要预订的房型、房价、入住天数等预订信息，询问客人是否愿意列入等候名单，说明如酒店一旦有房时，将联络 - 如果客人愿意被列入等候名单，则留下客人有效联络号码，将客人的预订做入Fidelio提示的 Waiting List内 - 询问客人对预订的通知有无时限要求，如果有，通过“Trace”录入Fidelio，以提示预订部在客人指定的期限内回复客人 - 如果客人拒绝被列入Waiting List，则委婉告别，感谢客人的预订电话，告知我们期待他/她的日后光临 - 当客情允许接纳Waiting List客人时，及时联络客人，再次与客人确认后，在Fidelio系统内找到客人的预订，根据电脑提示将客人的等待预订转换为正式预订 【实用】酒店管理制度规范文件 为什么 Waiting List的作用： - 争取酒店客房的最大销售 - 为客人提供标准商务的服务 - 每天都会有个别有预订的客人取消预订 - 每天都会有个别住店客人因各种原因而提前结帐 - 方便随时联系客人 - 并不是每个客人都有愿意无限制地等待 - 避免客人投诉服务的怠慢 - Waiting List更改前必须与客人再次确认，避免客人因预订其它酒店而不来 Waiting List的操作 准备： 前厅部经理 签名/日期 批准：总经理 签名/日期 精品文档 精心整理 集锦荟萃
【实用】酒店管理制度规范文件
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酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很
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【实用】酒店管理制度规范文件
快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
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【实用】酒店前厅制度-标准运作和程序
