※“礼貌”一词，是指人们在一切交往中，语言举止谦虚、恭敬、彬彬有礼。
※“文明”、“礼貌”有时也合用，称为“文明礼貌”，指人们的行为和精神面貌符合先进文化的要求。※文明礼貌是从业人员的基本素质。※
“倡议”提出的〈全国职工守则〉如下：1）热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。
2）热爱集体，勤俭节约，爱护公物，积极参加管理。3）热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效率。4）努力学习，提高政治业务、文化、科技业务水平。5）遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。6）关心同志，尊师爱徒，和睦家庭，团结邻里。7）文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。8）扶植正气，抵制歪风，拒腐蚀，永不沾。※〈商业营业员（服务员）营业守则〉内容：
1）为人民服务，对人民负责。要文明经商，礼貌待客。接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答。不冷落、顶撞顾客，不走后门，不优亲厚友。
2）严格执行商品供应政策、价格政策。不搭配商品，不随意涨价和变相提价。
3）维护社会主义商业信誉。要买卖公平，秤平尺足，明码标价，保质保量。不出售有害人身健康的食品。
4）坚守岗位，遵守纪律。要遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章。不旷工，不迟到、早退，不擅离职守。营业员岗位上不聊天，不做私活。
5）保持良好店容店貌。店堂要整洁，商品陈列要丰满，衣着要干净大方。
6）爱护公共财产。要廉洁奉公，爱护国家财产和商品，遵守财经纪律，敢于向贪污、盗窃、投机倒把等一切违法行为作斗争。
7）接受群众监督，欢迎群众批评，有错即改，不护短，不包庇。
※日本杰斯柯（Jasco）录用店员5项标准：1、具有亲近感与好奇心，积极性。2、有相当的表现能力，说话明确清楚。3、仪表整洁，性格爽朗。4、精神安定，具有耐心。5、身体健康。※文明礼貌基本内容包括仪表、举止、语言、表情。※文明礼貌是塑造企业形象的需要。
※企业形象包括企业的道德（诚信）形象、内部形象和外部形象。企业的道德形象是指企业在经济活动中对伦理道德观念的重视和追求。企业的内部形象主要是指企业内部管理形象，包括企业员
6工的整体素质、企业管理风格、企业经营目标、企业经营作风、企业竞争观念、企业进取精神等等。
※文明礼貌是维护企业外部形象的手段之一。※（文明职工的基本要求：
1）热爱祖国、热爱社会主义、热爱共产党，努力提高政治思想水平2）模范遵守国家法律和各项纪律
3）讲究文明礼貌，自觉维护社会公德，履行职业道德
4）保持和发扬工人阶级本色，抵制剥削阶级的腐朽思想和各种不正之风
5）努力学习现代科学文化技术知识，在业务上精益求精，做好本职工作，献身四化建设。）※（文明生产应做到：
1）语言文雅、行为端正、精神振奋、技术熟练，以主人翁态度从事生产活动
2）在生产活动中，工序与工序之间，车间与车间之间，企业与企业之间，要发扬共产主义协作精神，互相学习，取长补短，互相支援，共同提高
3）生产管理严密，劳动纪律、工艺纪律严明，严格执行操作规程，现场整洁、明快、安全4）企业环境卫生整洁、优美，无污染，实现庭院花园化5）生产达到优质、低效、高效。）※文明礼貌是商业服务的第一要素。第二节
文明礼貌的具体要求
※文明礼貌的具体要求：仪表端庄、语言规范、举止得体、待人热情。
※仪表端庄的具体要求：着装朴素大方；鞋袜搭配合理；饰品和化妆要适当；面部、头发和手指要整洁；站姿端正。
※语言规范：职业用语、要用尊称敬语、不用忌语、说好“三声”、讲究语言艺术。
※职业用语的基本要求：1语感自然；2、语气亲切；3、语调柔和，4、语流（速）适中；5、语言简练；6、语意明确。
※说好“三声”：招呼声、询问声、道别声※讲究语言艺术：和婉、让步、幽默
※举止得体：态度恭敬、表情从容、行为适度、形象庄重※待人热情是指上岗职工在接待服务对象时，要有热烈的情感。※待人热情：微笑迎客、亲切友好、主动热情。
※服务过程分三个阶段：接待阶段、服务阶段、服务终结阶段。
7第四章第一节
爱岗敬业
爱岗敬业是中华民族传统美德和现代企业精神。
※爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作，敬业就是要用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。敬业可分两层次：功利层次、道德层次。
※爱岗敬业是中华民族的传统美德、爱岗敬业是现代企业精神。
※敬业和爱岗是相互联系的，爱岗是敬业的感情铺垫，敬业是爱岗的逻辑推演。
※随着现代技术的革命，电子计算机不光代替了人的体力和手工技巧，而且还代替了人的部分脑力，这就要求劳动者必须接受中等程度以上的教育，掌握更高的文化和科学技术。
※随着知识经济时代的临近，人的因素越来越成为企业实现自己战略目标的关键。不论是什么类型的企业，也不管企业的规模大小，企业员工都将决定着企业的兴衰与成败。※许多企业非常重视员工培训以提高劳动者素质。
※劳动者素质是一个多内容，多层次的系统结构，主要包括职业道德素质和专业技能素质。※国内外许多现代化企业都把员工进行爱岗敬业教育人微言轻一项企业精神来建设。第二节
爱岗敬业与职业选择
※市场经济条件下职业选择的意义：职业选择有利于实现生产资料与劳动力的较好结合、有利于取得较大的经济效益、有利于优化社会风气、有利于促进人的全面发展。※当前严峻的就业现实要求人们爱岗敬业。干一行爱一行钻一行。
※我国人口基数大，劳动人口多，人力资源方面存在着极大优势是显而见的事实。但要将人力资源优势转变为人力资本和人才优势，有赖于国民素质的提高。
※那些具有良好专业技能和爱岗敬业精神的人，在就业方面就有明显的优势。※孔子提出爱岗敬业第三节
爱岗敬业的具体要求
※爱岗敬业的具体要求主要是：树立职业理想（初级-谋生、中级-施展才智、高级-为社会他人服务三个层次）、强化职业责任、提高职业技能。
※职业责任是指人们在一定职业活动中所承担、的特定的职责，它包括人们应该做的工作以及应该承担的义务。
※职业责任的特点：具有明确的规定性、职业责任与物质利益存在直接关系、职业责任具有法律及其纪律的强制性。
※职业责任是职业活动的最重要的目标，它规定和影响着职业道德。
※任何一种职业都把忠实地对待、圆满地履行职业责任作为从业人员或集团最基本的职业道德要求。
8※职业技能的形成通常要具备三个重要的条件：人的先天生理条件、人的活动实践和职业教育。※职业技能也称职业能力，它包括从业人员的实际操作能力、业务处理能力、技术技能以及与职业有关的理论知识等。
※职业技能是发展自己和服务人民的基本条件，提高自己的职业技能是爱岗敬业的具体表现。※许多企业都非常重视员工培训，并把培训员工的职业技能作为企业文化建设的内容之一。第五章第一节
诚实守信
市场经济是信用经济。
※诚实守信是市场经济法则。
※（自利本身并不具有道德性，它既非善，也非恶，只是作为生物体乃至社会人的一个基本存在事实。）
※（自利追求与道德操守协调契合的基本点主要是建立交易双方稳固、可靠的信用关系，双方都表现出诚实守信的品格，这是他们自利追求合理性的最安全的保险。）※市场的自利性原则，同时必须诚实守信。
※在市场经济活动中，自利追求与道德操守是共生共存的社会现象，二者缺一不可。※市场经济是信用经济。※诚实守信是企业的无形资产。※诚实守信是市场经济的一个本质规定。
※在企业内部，要苦练内功，企业上下要努力形成三种共识：即客户至上、质量第一、严守承诺。※市场的人格化形态就是消费者，就是客户，以确保他们更满意为根本目标，这就是：提供优质产品、优质服务，同时还要严守承诺、按时兑现承诺、绝不违约。第二节
诚实守信对人处世至关重要
※诚实守信是为人之本，诚实守信是从业之要。※坚持诚实守信原则是做人的根本。
※如何做一个诚实守信的人：要能够正确对待利益问题（正确对待自我利益与他人利益的关系，正确处理长远利益与眼前利益的关系）；要开阔自己的胸襟，培养高尚的人格；要树立进取精神和事业意识。第三节
诚实守信的具体要求
※诚实守信的具体要求：忠诚所属企业、维护企业信誉、保守企业秘密。※忠诚所属企业应该：诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。
※诚实劳动十分重要：它是衡量一个劳动者素质高低的基本尺度、是人生态度、人生价值和人生理
9想的外在反映、是一个劳动者人生追求和价值的实现、直接影响企业形象和企业的兴衰成败、它还会影响一个民族、一个国家产品的国际竞争力，影响该民族、该国家经济的发展，间接影响每一个劳动者利益的实现。
※劳动合同和契约是就业者的护身符。※劳动合同和契约也是现代企业的护身符。
※劳动合同和契约均属法律法规范围，是具有强制力的，无论是企业还是从业人员，谁无故违约都要受到相应制裁和处罚。
※企业信誉和形象的树立，主要依赖以下三个要素：产品质量、服务质量、信守承诺。※维护企业形象：要树立产品质量意识；要重视服务质量，树立服务意识。※作为所属企业的职工，每一个人都有义务和责任保守企业秘密。
※闲谈莫论或少论企业事；要谨防亲朋好友泄密；相信一句名言：沉默是金。第六章第一节
办事公道
办事公道是正确处理各种关系的准则
※办事公道就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论对谁都是按照一个标准办事。
※1、秉公执法、公正无私；2、坚持原则，实事求是；3、法律为准绳，执法公正。
※办事公道是企业活动的根本要求：办事公道是企业能够正常运行的基本保证；办事公道是企业赢得市场，生存和发展的重要条件；办事公道是抵制行业不正之风的重要内容；办事公道是职业劳动者应该具有的品质。
※办事公道是企业经营管理过程中正确处理管理者之间、管理者与被管理者之间、从业人员之间关系的重要准则。第二节
办事公道的具体要求
※办事公道的具体要求：坚持真理、公私分明、公平公正、光明磊落。
※真理是指人们对客观事物及其规律的正确反映。坚持真理就是坚持实事求是的原则，就是办事情、处理问题要合乎公理，合乎正义。
※公是指社会整体利益、集体利益和企业利益，私指个人利益。※公私分明，以人民和集体利益为重，是做人的一种美德。
※如何做到公私分明：1、要正确认识公与私的关系，增强整体意识，培养集体精神，2、要富有奉献精神，3、要从细薇处严格要求自己，4、要劳动创造中满足和发展个人的需要。
※在“义”和“利”即道德原则和个人私利发生矛盾时，应当“义以为上”、“先义后利”，强调要“见
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人力资源管理师二级考试-职业道德
