（十二）营业网点发生聚众闹事
应急处置方案
1 事件特征 1．1事件类型
客户或社会群众在营业厅范围内聚众闹事等现象。 1.2 作业现场风险
a)事件危害性：影响正常工作秩序，造成不良社会影响。 b)事件意外性：事件随机发生，营业网点无从预知。 c)事件紧急性：事件自始至终速度很快，作出反应时间很短。
d)事件因果性:若在事件处置中存在指挥缺陷，则可能会导致影响扩大。 1.3 事件危害程度
a)若发生较大规模群体停滞留营业网点，营业网点将出现无法正常办理业务，营业厅秩序十分混乱，甚至造成人、财、物严重损伤的。
b)若发生一定群体聚众闹事的事件，营业厅部分工位无法正常办理业务，造成局部损失的。
c)若发生小群体滞留在营业厅，但未对其它工位的正常业务办理造成影响。 2 事件判断基本征兆条件 2.1 事件特征
2.1.1 引发聚众闹事事件诱因：
a) 因部分客户对ETC相关政策的误解。 b) 对某些营业人员的服务不满等或其他原因。 3 报警流程
第一发现者→网点值班经理→运营部渠道组经理、呼叫中心→部门领导→公司分管领导
4 应急组织及职责
各营业网点应对聚众闹事事件应急处置组在此类事件发生时自动成立。
组 长:网点值班经理--负责现场总体协调指挥。 成 员: 工位营业员--负责通讯、报警联络。
安全员：网点安装人员--负责现场组织人员疏导群众离开营业厅。 5 应急处置措施
5.1 当班营业员发现人员开始聚集且情绪较为激动时，锁好工位抽屉，做好现金、八桂行卡、八桂行电子标签的安全保管工作；做好解释工作，协助安装人员维持费现场秩序。 5.2 当班营业员发现人员开始聚集且情绪较为激动时，立即通过叫号器报告值班经理；值班经理未到现场前，做好现场的指挥及解释工作，检查各工位是否锁好现金抽屉，做好八桂行卡、八桂行电子标签的安全保管工作；如聚众闹事事件已经造成设备损坏、人员受伤的，做好现场取证及保护工作。 5.3 值班经理发现闹事后，做好现场的维稳工作，了解矛盾起因，做好现场的解释、人员情绪安抚。
5.4 值班经理立即通知渠道组经理、部门领导、公司分管领导，并视现场情况向处辖区内的公安、医院等相关部门请求帮助。保持通讯畅通，检查调整网点摄像头，做好现场情况的录像、录音工作，录像重点突出关键人物的特征； 5.5值班经理做好事件进展跟进工作，并做好相关的记录工作，及时向上级部门汇报事件进展情况。
聚众闹事应急预案(柳州网点)
